Como mapear os estágios finais da jornada do cliente

Uma jornada de sucesso para o cliente precisa a todo momento gerar um valor. Tal experiência, como um todo, deve ser feita de forma recorrente. Dessa forma, seu trabalho é garantir que cada passo desse caminho cause uma impressão positiva no seu cliente.

Com tanta informação e disputa para atrair e manter os clientes, algumas empresas podem chegar à uma pergunta que não é tão simples de responder: como você pode entender a experiência do cliente? Quando eu preciso oferecer suporte extra para aumentar o relacionamento com eles?

Tais perguntas podem ser respondidas, cada qual com sua particularidade. Levando em conta o tipo do seu negócio, produto, comunicação, persona, podemos sim ter uma melhor ideia de como seu cliente pode ter uma jornada de sucesso. Para isso utilizamos o mapeamento de jornada do cliente.

Ao mapear os estágios de jornada, você pode visualizar o ciclo de sucesso do cliente do ponto de vista dele, incluindo suas percepções de valor recebidas e as ações que obtém como resultado. Com tais informações, você pode implementar a estratégia correta de sucesso do seu cliente.

Lembre se: o que é sucesso para o seu cliente? O sucesso do seu cliente não é o seu sucesso.

Siga conosco para entender mais!

Como entender os estágios da jornada do cliente

O mapeamento da jornada do cliente permite que você acompanhe o progresso de um cliente em cada um dos principais estágios.

Tal percurso facilita para que você monitore como ele usa o seu serviço ou produto. Além disso, com o processo de mapear você pode medir, rastrear e supervisionar as pontuações de saúde em todas as etapas.

Vejamos abaixo 5 etapas para o mapeamento da jornada do cliente:

1. Identifique os estágios do ciclo de vida do seu cliente;
2. Personalize alertas e notificações para quantificar o sucesso do seu cliente;
3. Veja quais ações trazem resultado para previsão e expansão de receita;
4. Automatize as tarefas;
5. Identifique e analise os feedbacks.

Identifique os estágios do ciclo de vida do seu cliente

Para começar, descubra onde cada cliente está em sua jornada. Para isso, precisamos identificar e organizar como seu cliente vivencia as três etapas principais que vou listar abaixo.

Onboarding: O primeiro passo na jornada do cliente é a implementação. No primeiro contato com seu serviço ou produto, seu cliente precisa utilizar e vivenciar como será a satisfação dele. Seu objetivo é fazer com que os clientes usem o produto ou serviço pelo menos uma vez e engajem dando continuidade no que foi adquirido.

Por exemplo, pensando em uma plataforma de serviços, a ideia é que seu cliente pelas próximas semanas, crie o hábito de usar o produto regularmente. O estágio de implementação é essencial em termos de retenção, portanto, certifique-se de que o cliente compreenda todos os recursos e valor que o seu produto oferece.

A implementação abrange o tempo que leva para um cliente começar a usar o seu produto de forma independente — isso geralmente dura cerca de 90 dias.

No entanto, essa fase pode ser maior ou menor, portanto, continue monitorando e ajudando até que ele possa usar os recursos do seu produto ou serviço.

Aqui na Rock Content, nossa implementação ajuda nossos clientes a estruturarem a estratégia, se organizarem internamente para conseguir colocar em prática as melhores práticas de Marketing de Conteúdo e rotinas de um time de marketing.

É uma consultoria dedicada para garantir que os primeiros passos com marketing de conteúdo sejam um sucesso. Todo esse processo trabalha baseado nos Estágios de Maturidade da Rock Content: uma régua para medir em que momento da estratégia o cliente está e quando passará ao posterior.

Passar para o próximo passo depende, obrigatoriamente, que o cliente cumpra todas as etapas da etapa anterior — funciona como um caminho de check points: é necessário cumprir todos os aspectos de cada estágio para finalizá-lo (e para realmente amadurecer digitalmente e ter sucesso na estratégia de Marketing de Conteúdo). Veja o print na sequência.

Adoção: Uma vez que os clientes reconhecem o valor que recebem do seu produto e que compreendem suas características e o utilizam regularmente, o cliente será um usuário ativo. No entanto, é importante que os clientes na fase de adoção tenham uma atenção redobrada.

Esses clientes acabaram de sair do estágio de onboarding. É necessário criar campanhas de educação para aumentar o engajamento, a defesa dos interesses por seu produto e, claro, o crescimento dos usuários.

Para garantir que seus clientes estão “saudáveis” com o uso do seu produto, envie comunicações regulares, como e-mails, mensagens dentro do produto ou conteúdo educacional em forma de webinars, podcasts. Dependendo do seu produto, você pode utilizar até mesmo pushnews.

Não estou querendo dizer que o contato ao vivo como cliente acabou, ok? Em alguns casos, você pode precisar de um esforço a mais por parte do time de relacionamento com o cliente para criar contato ao vivo, seja em vídeo conferências, seja até mesmo por telefone.

Essa comunicação deve lidar de forma direta com o valor e uso de seu produto. O que vai ajudar muito na forma que sua equipe aborda questões comuns dos clientes. Nessa fase, ajuda muito ter um Guia de Estilo da sua marca.

Estamos lidando com seu cliente real, ele faz parte de toda sua estratégia. Desde a forma como sua marca conversa com sua persona até o contato com o cliente real. Isso vai impactar diretamente na maneira e volume de mensagens com o seu cliente quando falamos de comunicação para engajamento.

Veja abaixo um exemplo de uma jornada do cliente de comércio eletrônico de Karten Design.

Esse modelo não se concentra apenas no momento que o cliente interage com o produto ou contato com a marca da empresa. O mapa aponta qual emoção do cliente, qual ação dele diretamente com a marca da empresa, como ele lida com isso no dia a dia.

Nesse modelo, é possível medir a emoção do cliente e sua reação de acordo com estímulos que foram proporcionados a ele em toda interação.

Renovação: nesse tópico vou considerar modelos de negócio que atuam com produtos baseados em assinatura, em que contamos com o período de renovação. Dependendo do seu produto, isso pode ocorrer anualmente ou semestralmente. Você precisa saber se o cliente está tendo algum problema com seu produto ou serviço que vai impedir que ele renove sua assinatura.

Empresas que possuem um time de Customer Success podem ter uma facilidade melhor para lidar com algumas demandas de sucesso do cliente. Certifique-se de que sua equipe de sucesso revise as principais queixas, reclamações, problemas e críticas negativas, pontos positivos, recomendações, sugestões.

Analisar tais informações vai impactar na forma como você pode melhorar seu produto e claro, conduzir uma experiência melhor para seu cliente. Esse é um bom momento para entender as possibilidades de expansão e crescimento.

Nessa etapa, contando que o seu cliente está tendo sucesso, sua equipe pode trabalhar para adicionar upsells para contas que possuem altas pontuações relacionadas a saúde do cliente.

Personalize notificações para quantificar o sucesso do seu cliente

Entender como seu cliente está utilizando seu produto é um dos grandes facilitadores para ter sucesso com a jornada do cliente.

Acompanhar a implementação classifica o status de uma jornada do cliente e atribui a ela um valor numérico. Ao tornar um conceito abstrato, como o sucesso do cliente, em um número tangível, a jornada torna-se mais fácil de conceituar e gerenciar.

Mapear a implementação indica quais clientes podem ser receptivos a ofertas de venda cruzada ou de aumento da venda e quais podem exigir atenção extra de sua equipe de sucesso.

Para facilitar o processo, recomendo utilizar uma plataforma de sucesso do cliente (como no print abaixo) que envie notificações quando a pontuação de integridade for alterada.

Dessa forma, sua equipe pode aproveitar imediatamente as oportunidades de upsell e reparar os baixos índices de interação e sucesso do seu cliente.

Quais ações trazem resultado para previsão e expansão

Pense nos momentos de interação na jornada do cliente. Quais problemas os clientes desejam resolver com seu produto? Quais resultados eles estão procurando? Como eles definiriam o sucesso?

Quando você e seu cliente chegam na definição do que é sucesso, você está mais perto de deixá-lo satisfeito com o resultado que ele espera.

As interações variam de acordo com o seu produto, mercado. Essas interações, quando pensadas e associadas à jornada do cliente, incluem testes que podem facilitar todo seu planejamento para adoção completa do seu produto.

Nessa etapa fica mais claro o quanto seu cliente poder ter sucesso com seu produto, facilitando possíveis novas ofertas, upsells e renovação da assinatura, contratos.

Automatizar tarefas

É importante que algumas tarefas sejam organizadas e automatizadas. Entender todas as etapas da jornada do cliente é algo que, no dia a dia, demanda tempo. Nesse momento é recomendável o uso de ferramentas que facilitam no mapeamento das interações do seu cliente.

Ter controle dessas interações pode ajudá-lo a realizar análises regularmente e notificar gerentes de contas para conduzir o sucesso do seu cliente.

Esses recursos automatizados ajudarão a manter as equipes de sucesso do cliente no caminho certo e criar um padrão nas operações em toda a sua empresa.

Recolha de Feedback

Pesquisas com clientes fornecem dados importantes e valiosos que você pode usar para fornecer melhores experiências para futuros clientes.

Analisar e entender essas informações pode auxiliar na jornada ideal. Nesse momento, passa a fazer mais sentido o ciclo de sucesso e, naturalmente, a criação de padrões.

Com interações mapeadas, a segmentação é uma estratégia útil para identificar as principais tendências dos clientes. Na análise de clientes que possuem problemas com seu produto, você pode verificar se há alguma semelhança entre eles.

Com essa informação, fica mais fácil trabalhar na solução do problema e construir uma força tarefa que consiga prever tais problemas antecipadamente.

Colete e analise feedbacks regularmente. Dependendo do seu negócio ou produto, pode fazer sentido a análise ser mensal ou trimestral.

Além de pesquisa e feedback, você pode analisar o NPS. O Net Promoter Score é uma metodologia de satisfação de clientes desenvolvida para avaliar o grau de fidelidade dos clientes de qualquer perfil de empresa.

Aumente o ROI mapeando estágios de jornada do cliente

Mapear e construir as etapas necessárias para entender a jornada do cliente auxilia não só no sucesso, mas sim toda operação que envolve seu negócio.

Os dados gerados a partir de tais interações ajuda a criar um processo que facilita na identificação de riscos, oportunidades e na intervenção do seu time de sucesso e relacionamento do cliente.

A jornada do cliente não termina quando o cliente compra o seu produto. Ela começa nessa etapa e segue por diversas interações que você precisa acompanhar e garantir para que seu cliente esteja satisfeito.

Acompanhar de perto, e ter um plano de ação voltado para o engajamento, vai facilitar para que seu negócio controle a perda de clientes, aumente a receita e crie uma estratégia de sucesso em toda jornada.

Mapear a jornada do cliente impacta diretamente no retorno sobre o investimento feito pela sua empresa. Além de criar uma relação mais forte que impacta o que eu chamo de ROI Coletivo, onde você tem retorno e seu cliente também.

Quer entender como calcular este retorno sobre o investimento, não deixe de conferir o nosso conteúdo sobre ROI.