O que é experiência do produto e como as marcas a usam

O desenvolvimento de experiências digitais que agradem ao consumidor é uma das grandes preocupações de qualquer CMO. A ideia é proporcionar ao público experiências adequadas às suas características e necessidades, fazendo com que ele se sinta motivado a avançar na decisão de compra. Hoje, principalmente no mercado de SaaS, parte dessa jornada se dá na própria experiência do produto.

A forma como o consumidor vivencia o primeiro contato com o produto é fundamental para seu relacionamento de longo prazo com a empresa. Se ficar satisfeito, o usuário terá maior probabilidade de adquirir suas soluções e se tornar um cliente fiel.

Tendo em vista a importância desse tema, investir em estratégias de experiência de produto (ou PX, product experience) tornou-se algo indispensável.

No entanto, para colocar essas ideias em prática, é necessário considerar vários fatores, buscando aplicar técnicas comprovadas. Quer saber mais? Neste artigo, vamos responder às seguintes perguntas:

• O que é experiência do produto?
• Por que a experiência do produto é importante?
• Por que você deve considerar ao usar essa estratégia?
• Como outras marcas estão usando o PX?

O que é experiência do produto?

A ideia de experiência do produto surge como uma resposta às necessidades e demandas dos consumidores modernos.

A transformação digital — que incorporou a internet como um dos principais canais da jornada do cliente — colocou o público em uma posição privilegiada na hierarquia do mercado.

Com acesso à informação e um leque de possibilidades mais amplo, o consumidor 4.0, na definição de Philip Kotler, dá preferência às marcas que oferecem as melhores experiências.

É por isso que os esforços de marketing mais eficientes são aqueles que conseguem envolver esse novo público, criando um sentimento positivo, que posiciona a marca no topo da mente do cliente.

Para atingir esse objetivo, é necessário oferecer experiências completas ao usuário, encantando o público desde a primeira interação.

A experiência do produto é um dos subconjuntos do departamento de experiência do usuário. Ele tem como objetivo melhorar a parte da jornada do consumidor que ocorre dentro do produto.

Esse é um conceito já bastante explorado no meio publicitário, principalmente para agregar valor a marcas e produtos.

Veja como exemplo algumas das empresas mais bem-sucedidas do mundo, como Apple e Adidas.

O que elas têm em comum? Além de muito dinheiro, contam com um público extremamente fiel, que está disposto a pagar mais pelos produtos que oferece do que comprar produtos similares de concorrentes, mesmo por preços mais baixos.

Para atingir esse nível, essas empresas adotaram uma abordagem que foca na venda da experiência, não do produto em si.

É claro que muito desse processo ocorre fora da esfera da experiência do produto, como estratégias de branding, anúncios pagos, entre outros. No entanto, se o produto não oferece uma experiência excelente, toda a estratégia vai por água abaixo.

Em outras palavras, voltando ao exemplo, os produtos da Apple e da Adidas precisam ser tão bons e agradáveis ​​quanto suas campanhas publicitárias os fazem parecer.

Ao perceber isso, os clientes passam a confiar ainda mais na marca, ficando mais perto de se tornarem defensores dela.

É claro que o conceito não se aplica apenas a empresas grandes, como as mencionadas acima. Aquelas de todos os tamanhos e segmentos podem (e devem) incluir PX em suas estratégias.

Como citado na introdução, um dos mercados em que o crescimento da ideia de experiência do produto é mais notável é o SaaS.

Há a forma de testes gratuitos e versões beta, por exemplo, que permitem ao usuário experimentar o produto antes de comprá-lo. No próximo tópico, mostraremos porque isso é tão importante.

Por que a experiência do produto é importante?

Como você já viu nos últimos parágrafos, a experiência do produto é um fator significativo para satisfazer os consumidores e, assim, criar relacionamentos duradouros.

Além disso, é um método de agregar valor às marcas e produtos envolvidos nas campanhas. Mas por que isso acontece?

Isso tem muito a ver com confiança. Antes de fazer uma compra, o consumidor moderno não poupa esforços na busca de informações sobre o produto e a empresa. Este é um dos fatores que explicam o sucesso das estratégias de Marketing de Conteúdo.

No entanto, um estudo realizado pela TrustRatios apontou que, embora os consumidores valorizem as informações obtidas em blogs e sites, eles confiam muito mais em sua própria experiência com o produto. Confira o gráfico abaixo:

Investir em experiência do produto, portanto, é fundamental para construir a confiança do consumidor e maximizar a reputação da sua marca.

É algo que cria um elemento de diferenciação, fundamental para aumentar o volume de vendas, principalmente em mercados mais competitivos.

Otimizando a estratégia

Lembra como citamos o crescimento da importância do PX no mercado de software?

Aqui está uma boa explicação para isso. Além dos benefícios já mencionados, as empresas que comercializam aplicativos têm acesso a algo precioso a partir da experiência do produto: insights para otimizar a estratégia.

É possível analisar o comportamento dos usuários e identificar, por exemplo, os aspectos que consideram mais valiosos e os recursos que não utilizam com muita frequência. Isso pode evitar o gasto ineficiente de recursos, como indica uma pesquisa da Pendo.

De acordo com o estudo, cerca de 80% dos recursos SaaS raramente são usados ​​pelos usuários, somando cerca de US$ 30 bilhões em orçamento desperdiçado.

Ao acompanhar a experiência do usuário no software, você também entenderá as principais dúvidas que surgem no processo de onboarding. Resolvê-las eliminará elementos negativos da experiência, gerando satisfação do consumidor e facilitando a criação de embaixadores da marca.

Por que você deve considerar ao usar essa estratégia?

Como em toda estratégia digital, você precisa manter uma abordagem orientada para o consumidor.

O compromisso de promover experiências do produto melhores deve fazer parte da cultura da empresa. Para isso, as equipes de desenvolvimento devem contar com ferramentas adequadas para analisar o comportamento do usuário.

Sem investimento em analytics, não é possível explorar totalmente o potencial do seu produto.

A partir dos dados disponíveis nos relatórios de inteligência, é possível fazer as alterações necessárias para melhorar como o usuário interage com o que você está oferecendo a ele.

Nesse processo, é essencial criar um ambiente que motive o feedback do usuário. Ninguém é melhor do que o cliente para avaliar a experiência do produto. Portanto, fique de olho no que seu público tem a dizer. Acompanhar fóruns de discussão e comentários nas redes sociais são fundamentais neste sentido.

Além disso, se possível, seu produto deve contar com uma plataforma que permita a interação do usuário, abrindo espaço para o envio de feedback.

Com esses incentivos e o monitoramento constante de dados de comportamento, você abre espaço para melhorar o engajamento do consumidor, que é um dos pilares para uma estratégia de PX de sucesso.

Monitore os altos e baixos da taxa de engajamento para entender quais aspectos de seus produtos são mais favoráveis ​​à experiência do usuário. Depois de conduzir este estudo, modifique os elementos que podem melhorar a experiência do produto.

A seguir, falaremos sobre alguns fatores que influenciam esse conceito, direcionando-se principalmente à indústria de software.

Fit for purpose

Ao desenvolver sua estratégia de experiência, é importante considerar se é fit for purpose, ou seja, se o produto tem os recursos necessários para atender às necessidades do usuário.

Design sensorial

O design sensorial se refere a como o produto atrai o consumidor, seja pelo visual, toque, som etc.

Usabilidade

Quanto maior for a usabilidade do produto, mais satisfeito o consumidor ficará. Esse fator se refere à facilidade que o usuário encontra em usar o produto.

Fácil de aprender

Uma boa experiência do produto deve ser intuitiva, com recursos fáceis de aprender, eliminando processos excessivos de tentativa e erro.

Personalização

Este aspecto de PX tem a ver com a capacidade do produto de fornecer experiências personalizadas de acordo com as preferências do usuário.

Velocidade

Ninguém tem paciência para experiências lentas. É essencial considerar a velocidade e a capacidade de resposta do produto durante a sua estratégia.

Segurança

A segurança digital é uma preocupação crescente entre usuários e profissionais de marketing. Assim como ter um site seguro é essencial para a estratégia geral de marketing digital, produtos seguros são vitais para uma abordagem focada em experiência do produto.

Como outras marcas estão usando o PX?

Agora que você já entendeu o que é experiência do produto, a sua importância e o que você deve considerar ao aplicar a estratégia, vamos ver alguns exemplos práticos. Continue lendo!

L’oréal

Uma das principais preocupações dos clientes de comércio eletrônico é se arrepender depois de fazer uma compra.

Com isso em mente, a equipe de experiência do produto da L’oréal desenvolveu uma maneira criativa de lidar com a situação.

Eles criaram um software que permite que potenciais clientes experimentem os produtos antes de comprá-los; tudo de forma totalmente virtual.

Como isso funciona? Por meio de uma plataforma interativa baseada nos princípios da inteligência artificial.

Basta acessar uma das páginas de produto na loja virtual e clicar em experimentar.

Depois, basta carregar uma foto antiga ou tirar uma nova e aguardar: o software vai ilustrar as mudanças que o produto vai trazer ao seu visual.

Coca Cola

A Coca-Cola é uma verdadeira referência no mundo da experiência do produto. Mesmo diante das críticas relacionadas aos efeitos negativos do consumo prolongado de refrigerante, a marca nunca perde relevância.

Isso tem a ver, é claro, com amplas campanhas de branding e publicidade.

Mais do que isso, porém, a Coca-Cola dá especial importância à experiência proporcionada por seus produtos.

Lembra que citamos o design sensorial como um dos elementos que influenciam a PX? Dê uma olhada neste comercial da Coca-Cola e veja se você nota algo especial.

Perceba como, após anos de veiculação de campanhas que associam o som de uma lata ou garrafa abrindo com uma sensação de frescor, alívio e alegria, a empresa resolveu provar como isso já está consolidado na mente do consumidor.

No vídeo, assistimos a imagens mudas, mas facilmente relacionadas ao som de um refrigerante sendo aberto. É ou não uma experiência de produto notável?

Focar na experiência do produto é fundamental para oferecer experiências digitais completas aos seus consumidores. Usando as técnicas certas, é possível expandir seu alcance orgânico e criar uma base de clientes extremamente fiel.

Que tal continuar seus estudos sobre como aumentar a satisfação do consumidor? Neste artigo, explicamos como você pode usar experiências de conteúdo para impulsionar seus resultados de marketing. Confira!