Por Redator Rock Content

um de nossos especialistas.

Publicado em 3 de setembro de 2020. | Atualizado em 3 de setembro de 2020


A experiência do usuário é um conjunto de atributos que determinam o quão satisfatória é a navegação em um site, no que se refere tanto ao funcionamento técnico e à organização estrutural das páginas quanto ao valor gerado pelo conteúdo acessado.

Você já ouviu falar em experiência do usuário? Esse conceito nunca foi tão difundido quanto hoje e existem boas razões para isso.

Já que os consumidores passam cada vez mais tempo no ambiente digital, é natural que busquem formas mais simples e agradáveis de realizar suas tarefas diárias.

Isso quer dizer também que as marcas que não se preocuparem em oferecer boas experiências de navegação em seus sites e blogs vão perder espaço na busca pela atenção dos clientes.

Imagino que esse cenário está fora de questão para você, certo?

Por isso, é importante saber o que está envolvido na criação dessa experiência do usuário e de que formas você pode usar esse recurso para atrair clientes e fidelizar os atuais.

Neste texto abordaremos:

Vamos lá?

O que é a experiência do usuário?

A experiência do usuário abrange todas as interações do usuário com uma marca. Após a transformação digital, essa experiência se voltou principalmente para sites, aplicativos móveis, ferramentas e outros recursos similares.

É isso mesmo. Hoje, altos índices de satisfação não dependem mais inteiramente da qualidade dos produtos ou serviços.

Para as empresas, isso implica um maior esforço para desenvolver uma presença digital coerente e atraente, além de adaptar seus fluxos de interação cada vez mais às características e aos comportamentos do usuário.

Para entender melhor o que as marcas de hoje devem considerar para garantir uma experiência do usuário ideal, na próxima seção falaremos sobre os pilares desse conceito.

Quais são os pilares da experiência do usuário?

A experiência do usuário é um universo amplo e profundo, composto por diferentes arestas. A seguir, você verá os pilares que a compõem.

Atrativo visual

Este é um dos pontos elementares do UX Design. Isso porque a primeira impressão também é importante para a experiência do usuário. Por esse motivo, é necessário cativá-lo com uma atraente apresentação visual.

Independentemente de ser um e-commerce, blog ou qualquer outro tipo de site, é importante ter um design agradável, coerente e atrativo que capture o visitante e o faça permanecer bastante tempo na página, surpreendendo-o por seu valor estético.

Utilidade

Além de ser visualmente atraente, a Experiência do Usuário (UX) deve ser altamente funcional.

Assim, plataformas como aplicativos e sites para celular devem oferecer valores agregados que ajudem a resolver problemas e satisfazer necessidades de usuários e clientes.

Entre esses valores agregados encontramos calculadoras, planilhas, manuais técnicos e, inclusive, conteúdo e informações com foco educacional.

Acessibilidade

A acessibilidade, em primeiro lugar, refere-se à possibilidade de acessar uma página web a partir de diferentes dispositivos, e não apenas de um computador ou notebook tradicional.

Além disso, exige que o design tenha a capacidade de se ajustar e se otimizar, considerando as características e o formato de cada dispositivo, conforme estabelecido pelos bons princípios de responsividade.

Isso garante uma ótima experiência na página a todo momento, independentemente do meio pelo qual o usuário a acessa – computador, tablet ou smartphone.

Esse ponto também está intimamente relacionado à inclusão de usuários com restrições físicas, como pessoas com deficiência visual, possibilitando-lhes o acesso à informação através de recursos como leitores de tela.

Credibilidade

Para que um site ou plataforma digital contribua para as taxas de conversão e satisfação do usuário, precisa projetar credibilidade.

Para isso, deve estar livre de erros e, acima de tudo, atender às expectativas que gera.

É importante que as diferentes funcionalidades e os valores agregados realmente cumpram os objetivos que prometem e contribuam de maneira tangível para a solução dos problemas.

Assim, a UX é marcada pela confiança, que pode levar a compras, assinaturas e demais relações comerciais duradouras.

Intuitividade

A interface do usuário é eficaz apenas quando garante usabilidade, capacidade de digitalização e intuitividade.

De nada adianta um site ter ótimos recursos e potencial se o usuário não entende como usá-lo e tirar o máximo proveito dele.

Como explicaremos mais adiante, uma interface altamente intuitiva é alcançada, em grande parte, com um bom trabalho de UX Writing.

Desempenho técnico

Ter uma alta velocidade de carregamento e um bom desempenho técnico é especialmente importante para as páginas. Essa é a única maneira de alcançar a otimização da taxa de conversão (CRO) e uma sólida experiência do usuário.

Mesmo que um site seja funcional e visualmente atraente, o usuário não se sentirá confortável se este falhar tecnicamente e precisar lidar com vários atritos e aborrecimentos.

É importante mencionar também que um site com bom desempenho técnico é mais valorizado pelos algoritmos dos buscadores, portanto, isso tem relação direta com a otimização dos mecanismos de busca (SEO).

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Proximidade e cumplicidade

Os usuários estão cada vez mais exigentes e requerem experiências que realmente os motivem e cativem.

É por isso que dentro dos pilares da experiência do usuário está a humanização das páginas e ferramentas, tornando-as mais próximas e permitindo que as marcas se conectem emocionalmente com o público.

O resultado dessas boas práticas, quando implementadas, aumenta o engajamento dos usuários, o que os incentiva a se tornarem embaixadores da marca graças à experiência de navegação bem-sucedida.

Inovação e originalidade

Além disso, a experiência é mais gratificante quando o usuário interage com plataformas e ferramentas inovadoras e originais que têm sua identidade própria e se mostram memoráveis.

O que faz um profissional de UX Design?

Para entender o que um designer de experiência do usuário faz, precisamos analisar as principais tarefas dessa profissão.

UX Research

Consiste em estudar e entender os usuários, para ter certeza de como eles interagem na internet e na mídia digital.

Information Architecture

Este trabalho está centrado na organização das informações e do conteúdo de um site ou ferramenta para promover a intuitividade e a digitalização.

UI Design

É o design especializado na interface do usuário. Envolve esquematizar telas de wireframes e desenvolver estruturas a serem seguidas para concluir tarefas.

Visual Design

Baseia-se na apresentação visual do produto final, ou seja, do site, aplicativo ou ferramenta que o usuário utilizará.

Content Strategy

Este trabalho trata da substância e da forma do conteúdo, a fim de promover uma boa comunicação e interação com o usuário.

Além disso, tem a responsabilidade de levar o usuário a se comportar de maneira natural no site, entendendo o conteúdo de cada página e as correlações entre os diferentes tópicos abordados no domínio.

Qual o valor da experiência do usuário no Marketing e no negócio?

A experiência do usuário é um conceito amplo que envolve:

  • experiência de compra;
  • experiência na página;
  • experiência de conteúdo;
  • experiência do cliente.

Por esse motivo, promovê-la significa garantir uma interação abrangente com a marca, satisfatória em todos os aspectos, sem deixar nenhuma ponta solta.

Em geral, cuidar desse elemento e colocar o usuário no centro torna o modelo de negócio verdadeiramente viável.

Uma boa experiência do usuário é sinônimo de maiores possibilidades de atração, conversão e fechamento de oportunidades de venda.

Ao mesmo tempo, elimina pontos de atrito, favorecendo a lealdade do cliente e prolongando seu ciclo de vida, o que se traduz em benefícios financeiros tangíveis, como um maior Lifetime Value (LTV).

No que diz respeito à gestão da marca, a experiência do usuário contribui para o crescimento e o posicionamento de forma sustentável, garantindo resultados duradouros.

Além disso, gera um grande efeito de escalabilidade e diferenciação em termos de concorrência, afinal, um usuário que teve uma boa experiência tem mais chances de recomendar o site da marca em seus círculos sociais, gerando novas oportunidades de negócios.

Como melhorar a experiência do usuário? 7 ações práticas

Ao ler os pilares da experiência do usuário, certamente algumas ações e estratégias que permitem promovê-la vieram à sua mente.

A seguir, vamos nos aprofundar nas principais práticas que impulsionam a experiência do usuário e garantem ótimos resultados.

Vamos lá!

1. Implementar uma estratégia sólida de WPO

Nesta era interconectada, na qual a experiência do usuário é principalmente digital, as ações de Otimização de Desempenho Web (WPO, sigla em inglês para Web Performance Optimization) são fundamentais.

A oferta de um site otimizado e implacável, do ponto de vista técnico, elimina o atrito nos processos de interação e comunicação, dando solidez à experiência do visitante.

Saiba quais são as principais ações estratégicas de WPO.

Seleção estratégica de Hosting e Sistema de Gestão de Conteúdo

Grande parte das funcionalidades da página e dos recursos para gerenciá-la depende da seleção desses elementos-chave.

Afinal, o serviço de Hosting é o responsável por hospedar o site em um espaço seguro, estável e bem estruturado para que continue funcionando e não saia do ar, o que, consequentemente, mantém os usuários por mais tempo na página.

Ao mesmo tempo, o CMS (Sistema de Gestão de Conteúdo), como o WordPress, é a ferramenta na qual cada página da web é criada, organizada e editada, sendo um fator muito importante para que os mecanismos de busca rastreiem e permitam que os usuários interajam com ela.

Ações de otimização de velocidade de carregamento

Um site rápido incentiva o usuário a interagir com todas as páginas e funcionalidades, o que pode desencadear estágios de conversão.

Compactar imagens e desativar plugins que não agregam valor são algumas das ações de WPO que aumentam a velocidade de carregamento.

Outro ponto importante é a escolha do tema do site, já que alguns temas podem ser pesados ​​demais para carregar e acabam reduzindo a agilidade da exibição das páginas.

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Aplicação de prefetching

Consiste em configurar certas opções e funcionalidades que permitem que as páginas estejam um passo à frente da intenção do usuário, exibindo imagens, janelas e outros elementos que podem despertar o seu interesse antecipadamente.

Além disso, como parte da otimização, você deve levar em consideração o design responsivo e ações em geral para promover a acessibilidade.

2. Incorporar interatividade às páginas

Como você já sabe, originalidade e inovação fazem parte dos pilares da experiência do usuário. Por esse motivo, é importante trabalhar a interatividade das páginas e plataformas, a fim de garantir uma experiência dinâmica, diferente e cativante.

Diante dessa realidade, uma alternativa muito útil é o uso de soluções de conteúdo interativo, que permitem a inclusão prática de recursos animados e materiais altamente funcionais em sites e blogs visando atrair a atenção, como:

  •   ebooks;
  •   calculadoras;
  •   planilhas interativas;
  •   vídeos;
  •   whitepapers;
  •   landing pages;
  •   tutoriais;
  •   infográficos.

Para que você visualize tudo isso com mais precisão, veja duas das nossas calculadoras interativas:

Assim como nossa calculadora de CAC (Custo de Aquisição de Clientes) abaixo:

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Além de facilitar o desenvolvimento de conteúdo interativo, uma solução desse tipo deve promover a personalização dos materiais, adaptando-os ao comportamento do usuário que interage com os elementos digitais.

A flexibilidade das páginas interativas faz com que o usuário participe ativamente do conteúdo fornecido, uma vez que a página pode mudar dependendo das respostas e preferências indicadas em seus cliques.

Se você quiser saber mais sobre o conteúdo interativo e sobre como ele transforma a experiência do usuário em seu site, faça o download do nosso guia completo sobre o assunto!

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3. Usar palavras e mensagens que cativam e emocionam

Para ir um passo além da funcionalidade e da técnica, você deve desenvolver ações destinadas a humanizar a experiência e evocar sentimentos.

Aqui entram em jogo as boas práticas de UX Writing. Esse elemento não serve apenas para organizar o conteúdo, orientar o usuário e promover a intuitividade.

A escrita UX também envolve a inclusão de palavras e mensagens em legendas e pequenos fragmentos de texto que se conectam ao usuário e evocam seus sentimentos.

Inclusive, dentro desse conceito está o copywriting, a arte de cativar e persuadir através da escrita, que também inclui chamadas para a ação para incentivar o usuário a tomar atitudes favoráveis ​​ao processo comercial.

4. Faça entrevistas com usuários

Conduzir entrevistas com usuários das interfaces que a sua empresa projeta dá outra perspectiva sobre que tipo de elementos são necessários ou dispensáveis.

É mais comum do que se imagina confiar totalmente no designer, mas quem vai usar o produto não é ele. Portanto, é importante que ele tenha outros pontos de vista para analisar.

5. Estude padrões (mas tome cuidado com as tendências) de design

Estudar padrões de design pode ser muito útil. Afinal, usar elementos que as pessoas reconhecem facilmente é de grande ajuda para que se sintam familiarizadas com a interface mesmo ao usá-la pela primeira vez.

Por outro lado, seguir todas as últimas tendências de design nem sempre é uma boa ideia, já que boa parte delas é complicada demais para os usuários menos acostumados com tecnologia.

6. Seja claro na proposta de valor

Uma proposta de valor clara e objetiva resolveria o problema da grande maioria dos websites corporativos e landing pages confusas que existem por aí.

Em vez de pensar em palavras bonitas e poéticas que impressionam e deixam o cliente sem entender nada, seja direto. Só compra quem entende bem a proposta de valor do produto ou serviço oferecido.

7. Compartilhar conteúdo valioso

As estratégias e metodologias de atração e posicionamento orgânico, promovidas nos últimos anos pelo Marketing Digital, também desempenham um papel fundamental na experiência do usuário.

Especialmente, o Marketing de Conteúdo pode ajudar a cumprir dois dos principais pilares da UX: criar credibilidade e promover proximidade e cumplicidade.

Oferecer uma experiência sólida de conteúdo fará com que o usuário se sinta importante para sua marca, confortável ​​e satisfeito. Dessa forma, ele terá motivação para permanecer interagindo com o seu negócio.

Também é importante avaliar constantemente o impacto das ações na experiência do usuário e usar práticas como testes A/B para analisar e projetar a receptividade de determinadas mensagens, materiais e temas.

Além disso, não esqueça as boas práticas de design e identidade visual. Elas são responsáveis por causar uma ótima impressão e, em seguida, fazer com que os usuários se sintam confortáveis ​​durante sua interação diária com a página ou ferramenta.

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3 exemplos de uma experiência de usuário impecável

Empresas de todos os tipos e tamanhos que colocaram em prática os princípios e aspectos essenciais que mencionamos até agora obtiveram resultados muito bons.

Separamos 3 marcas que souberam muito bem como fazê-lo, confira a seguir.

1. Folks

Folks

Para que uma página seja intuitiva, não é preciso, necessariamente, optar por um “clichê” e uma interface simples, sem originalidade e valores diferenciais.

Isso é bem demonstrado pela Folks, uma marca de roupas e livros. Em sua loja online, oferece uma experiência intuitiva, mas ao mesmo tempo rica e visualmente surpreendente, graças a um fundo animado que dá a sensação de viajar por uma estrada.

Esse valor diferencial torna seu site memorável e convida o leitor a interagir com seus diferentes recursos e funcionalidades.

2. PayPal

PayPal

O site do PayPal e seu aplicativo móvel destacam-se pela arquitetura da informação, que exibe de forma simples e organizada em seu painel principal dados interessantes, como transferências recentes e saldo disponível.

Isso otimiza sua usabilidade e permite que o usuário relaxe e se sinta confortável ao realizar transações financeiras e visualizar informações.

Por outro lado, o PayPal incorpora elementos altamente funcionais que também contribuem para a experiência, como a calculadora de taxa de câmbio.

3. MailChimp

MailChimp

Adicionar elementos que tornem a interação do usuário emocional, próxima e amigável é uma prática muito boa, que demonstra um verdadeiro processo de design centrado no usuário.

No caso desse prestador de serviços de email marketing, a marca deu ao seu aplicativo uma identidade palpável, através do seu mascote: um chimpanzé chamado Chimpenheimer IV e carinhosamente conhecido como Freddie.

A imagem do mascote do MailChimp acompanha o usuário o tempo todo, indicando com humor e originalidade os passos que devem ser seguidos para usar e tirar proveito da ferramenta, ao mesmo tempo que cria uma conexão emocional.

Conclusão

Isso é tudo! Se você chegou até aqui, já sabe o que é a experiência do usuário, quais são seus pilares, por que ela é tão importante e quais são as chaves para promovê-la.

Além disso, você conheceu as principais tarefas dos profissionais encarregados de projetar a experiência do usuário e conseguir altos níveis de satisfação.

O que foi dito até agora reflete o quão amplo é esse conceito, o que, entre outras coisas, envolve direcionar esforços para elementos como:

  • identidade visual;
  • intuitividade;
  • diferenciação e originalidade;
  • personalização e proximidade;
  • conteúdo de valor;
  • interatividade;
  • otimização técnica de sites.

Se você deseja expandir ainda mais seu conhecimento sobre a experiência do usuário e aumentar o posicionamento da sua marca e a viabilidade do seu modelo de negócios, não deixe de baixar a 3ª edição da Rock Content Magazine, que traz assuntos como experiência e engajamento.

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