A fidelidade às marcas está diminuindo: como manter os clientes engajados mesmo assim

fidelidade as marcas caindo

Precisando de conteúdo para sua empresa? Encontre os melhores escritores em WriterAccess!

Um estudo com 2.000 pessoas dos EUA e do Reino Unido pela Edit, especialista em dados de clientes, e Kin + Carta, uma consultoria de transformação digital, revela que mais de um quarto (27,4%) dos consumidores agora não mostram fidelidade à marca de forma alguma.

Entre os entrevistados, apenas 6% dos consumidores afirmaram demonstrar fidelidade ao setor de comércio eletrônico. Paradoxalmente, o que vimos nos últimos dois anos com a pandemia da Covid-19 foi um aumento significativo das compras online.

A pandemia mudou o comportamento do consumidor e acelerou diversas mudanças no setor de varejo. Por isso, precisamos mais do que nunca prestar atenção à experiência que estamos proporcionando aos nossos clientes. Caso contrário, perderemos força no mercado.

Compra recorrente não significa fidelidade

Além de aumentar a frequência de compra, uma empresa que foca a fidelidade é capaz de garantir que seu consumidor confie, engaje, defenda e recomende produtos e serviços. Assim, se cria um vínculo forte entre a marca e o cliente, que vai muito além de uma relação de compra e venda.

A Apple é um ótimo exemplo de marca que, ao longo dos anos, construiu uma forte lealdade. Pesquisas mostram que a Apple tem clientes de smartphones mais fiéis nos EUA e que mais de 90% dos consumidores dizem que pretendem comprar outro iPhone. É uma porcentagem alta. E isso não significa que a concorrência seja fraca ou que os produtos sejam inferiores, mas que a Apple proporciona uma experiência completa ao cliente e o posicionamento da marca se conecta com seu consumidor.

Inclusive, a relação é tão forte que os clientes têm adesivos, camisetas e até tatuagens com o logo da Apple! Isso também acontece com a Harley Davidson, por exemplo — os clientes não compram apenas uma motocicleta, eles compram uma experiência da cultura e do estilo de vida da marca.

Existem outros bons exemplos de empresas que fazem isso bem e, como resultado, têm alto índice de fidelidade à marca. Você pode ter pensado na Coca-Cola, Disney, Starbucks ou outros.

Mas, afinal, como criar marcas que encantam, cativam e retêm clientes engajados?

Crie conexões reais

Como a Apple, a Coca-Cola e a Harley-Davidson criaram uma lealdade e laços tão fortes? O que eles têm em comum?

Essas marcas vendem muito mais do que o produto ou serviço em si. Elas vendem nostalgia (Coca-Cola), inovação (Apple) ou estilo de vida (Harley Davidson). Toda a estratégia de comunicação e posicionamento é construída em torno do que a marca acredita, e isso cria uma conexão profunda com o consumidor.

Pode parecer clichê dizer isso aqui, mas a questão é: você quer criar uma marca memorável? Você realmente precisa começar com “o porquê”. Entenda claramente o propósito da sua marca e como ela cria uma conexão real com as necessidades e desejos do seu público. Qual é a razão de ser da sua empresa? Como isso a diferencia em um mercado cada vez mais saturado?

Vale a pena (re)assistir o TED Talk “Start with Why, de Simon Sinek.

Foque na experiência do cliente

Tudo bem, sabemos que é fundamental ter um propósito bem definido e clareza sobre como ele se relaciona com o público. É a partir disso que você consegue desenvolver uma estratégia organizacional.

Agora, o ponto importante revelado pela pesquisa é, que “a afinidade da marca por meio da conexão emocional enfraqueceu para ser substituída por laços habituais baseados em experiências vividas e relacionadas com marcas e varejistas”.

E, nesse cenário em que a fidelidade à marca está perdendo força e a criação de conexões profundas perde espaço para a volatilidade do mercado, proporcionar experiências positivas ao cliente é crucial para sua empresa.

A experiência do cliente é definida pelas interações que ele tem com a sua marca — sejam elas diretas ou indiretas. Para garantir uma boa experiência do cliente, o primeiro passo é ter uma visão holística e completa de toda sua jornada (antes, durante e depois da compra).

Por mais que falemos do assunto há anos, na prática isso ainda não é tão difundido: segundo outra pesquisa da Kin + Carta, mais da metade das empresas (55%) não tem uma visão única e completa de todas as interações com seus clientes. A falta desse conhecimento cria uma experiência desconexa e cheia de atritos.

É fundamental mapear os pontos de interação que o consumidor tem com a sua marca e, a partir daí, pensar em melhorias para garantir que a experiência seja benéfica. Ela deve ser baseada no que faz sentido para o consumidor. Por isso, vale ressaltar a importância de conhecer profundamente seu cliente ideal, seus comportamentos e necessidades.

Dedique tempo e esforço para analisar a jornada do seu cliente com sua empresa. Entenda cada ponto de contato e interação, reduza os esforços do cliente e, finalmente, desenvolva uma jornada fluida e conectada.

Use dados de forma inteligente e estratégica

Seja para mapear a jornada, entender seu propósito ou identificar seu cliente ideal, os dados são essenciais para obter melhores resultados e decisões mais assertivas.

Colete dados do seu CRM, entreviste funcionários, conecte-se com clientes e analise os feedbacks recebidos. E, principalmente: foque o que realmente importa.

Em uma realidade em que estamos coletando e recebendo dados o tempo todo, é preciso ter clareza sobre o que será analisado e o que esses dados dizem. Ou seja, você precisa ter um entendimento sobre o que está por trás de tantos números.

Assim, sua estratégia deve ser norteada por dados reais, e você precisa ter uma ampla compreensão do que eles representam, desde uma perspectiva humanizada.

Considere programas de fidelidade

Criar um programa de fidelidade que ofereça incentivos aos clientes, como benefícios e descontos, também pode ajudar no processo de fidelização. De acordo com os entrevistados do estudo, um dos fatores que provavelmente aumentaria a fidelidade do cliente seria a possibilidade de ele ser recompensado.

Mas lembre-se: não existe programa de fidelidade que possa sustentar uma experiência ruim do cliente.

Com tantas mudanças no comportamento do consumidor, o foco na experiência ainda é um fator crucial para reter e encantar os clientes. Tudo precisa estar conectado na jornada do cliente: o propósito da marca, todas as interações, a experiência de compra, os programas de fidelidade. Ao criar uma experiência linear e fluida, você garante um cliente fiel.

Se você gostou deste artigo, considere se inscrever em nossa newsletter para receber ótimos conteúdos como este diretamente em sua caixa de entrada!

Compartilhe
facebook
linkedin
twitter
mail

CONTEÚDO CRIADO POR HUMANOS

Encontre os melhores freelancers de conteúdo no WriterAccess.

CONTEÚDO CRIADO POR HUMANOS

Encontre os melhores freelancers de conteúdo em WriterAccess.

Inscreva-se em nosso blog

Acesse, em primeira mão, nossos principais posts diretamente em seu email

Compre conteúdo de alta qualidade com a WriterAccess.

Tenha acesso a mais de 15.000 freelancers especializados em redação, edição, tradução, design e muito mais, prontos para serem contratados.

Fale com um especialista e amplie seus resultados de marketing.

A Rock Content oferece soluções para produção de conteúdo de alta qualidade, aumento do tráfego orgânico e conversões, e construção de experiências interativas que transformarão os resultados da sua empresa ou agência. Vamos conversar.