A arte de fidelização do cliente: entenda o que você precisa para ter um consumidor que propague sua marca

E se você descobrisse que está se dedicando às prioridades erradas no seu negócio?

Esse é o caso de muitos empreendedores que só pensam em atrair novos clientes quando deveriam considerar maneiras de fidelizar os que já têm.

A fidelização de clientes é fundamental para qualquer empresa que deseja se tornar referência e continuar por muito tempo no mercado.

Pode observar como algumas das empresas mais lucrativas do mundo, como Apple e Coca-Cola, devem boa parte de seu sucesso a hordas de clientes leais, sempre prontos para defendê-las.

Isso está longe de dizer que só as grandes corporações têm condições de fidelizar clientes.

Pelo contrário, agora você vai ver de uma vez por todas como deixar os seus clientes satisfeitos e criar seu próprio exército de fãs!

O que é fidelização de clientes?

A fidelização de clientes é um processo de retenção dos clientes já conquistados. A base dessa estratégia é a confiança entre cliente e empresa, criada por meio de um atendimento diferenciado e produtos e serviços de excelência.

Ou seja, a ideia é possibilitar que um mesmo cliente continue fazendo negócios com tal empresa e até mesmo realize um upsell.

Por que a fidelização de clientes é importante?

Fidelizar clientes é tão importante quanto atrai-los. Simples assim.

Sem isso, os novos negócios seriam suficientes apenas para manter a empresa funcionando, sem qualquer chance de aumentar os lucros ou expandir a operação.

Além disso, podemos citar ao menos 5 bons motivos pelos quais a fidelização deve ser uma das prioridades do seu negócio, e envolver todos na empresa:

Cliente fiel compra de novo

Como você já deve saber, é fato que cliente satisfeito compra duas vezes (ou mais!). O motivo?

A pessoa não precisa mais ser convencida: ela já comprovou a qualidade do produto, adquiriu confiança no atendimento e tem conhecimento sobre a marca.

Considerando que a venda para um cliente recorrente tem um custo de aquisição bem mais baixo em comparação com alguém que nunca comprou, o poder da fidelização para as vendas fica ainda mais evidente.

Indicações são espontâneas e constantes

Um cliente fiel não recomenda seu produto favorito pensando em receber algo em troca, faz isso simplesmente com um hábito, uma forma de compartilhar algo de valor que encontrou e pode ajudar outros.

Isso é fantástico para qualquer marca, pois recebe indicações espontâneas e empolgadas a todo tempo, muitas vezes em momentos em que ela nunca seria capaz de se infiltrar com sucesso, como um churrasco de família.

O valor gasto por compra tende a ser maior

Além da melhora na frequência das compras, o valor médio gasto por quem costuma trabalhar sempre com a mesma marca também costuma ser mais alto.

Visto que elevar o ticket médio é a melhor forma de aumentar a lucratividade sem precisar expandir a base de clientes, resta alguma dúvida de que vale a pena implementar um plano de fidelização?

A receita se torna previsível

Outro grande benefício de ter uma clientela fiel é a possibilidade de atingir um estado no qual a receita se torna previsível, ou seja, a empresa sabe o quando espera ganhar.

Isso é alcançado por meio do estudo da frequência de compra dos clientes, seu ticket médio, a média com que chegarão novos compradores vindos por indicações e o histórico novos negócios por mês.

Feedback honesto e preciso

Por fim, nem todos os clientes estão dispostos a dar suas opiniões e compartilhar com as empresas o que pensam sobre aspectos como produto, atendimento, entrega, dentre outros aspectos.

Mas clientes fiéis, com certeza, tiram tempo para isso, pois para eles não se trata de uma atividade que vai tomar seu tempo de forma desnecessária.

Antes, é algo no qual estão pessoalmente envolvidos, e desejam ver melhorar a cada dia.

Esse fator determinante, a paixão, faz com que os feedbacks sejam precisos e honestos, justamente o que você precisa para criar experiências de consumo cada vez melhores.

Quais são os graus de fidelidade dos clientes?

Segundo o mestre do marketing, Phillip Kotler, existem diferentes graus de fidelidade entre os clientes, de modo geral.

Entender quais são eles é importante para perceber em que estágio se encontra a maioria dos seus clientes, e pensar em maneiras de levá-los ao grau mais elevado o quanto antes.

Basicamente, Kotler dividiu os clientes em 4 grupos, de acordo com o grau de fidelidade:

• convictos: compram sempre da mesma marca;
• divididos: fieis, mas adeptos de 2 a 3 marcas diferentes;
• inconstantes: mudam de marca o tempo todo;
• infiéis: não tem preferência alguma.

Naturalmente, o desejo da maioria das empresas é que seus clientes sejam convictos ou divididos, pois isso garante maior número de vendas e poder de influência no mercado.

Como medir a fidelização de clientes na sua empresa

Já que temos tantas razões assim para investir na fidelização de clientes, é essencial descobrir se os esforços estão dando certo ou não.

A única forma de fazer isso é por qualificar os processos usados e medir os resultados conquistados. Assim, você poderá identificar rapidamente o que precisa ser ajustado ou ampliado.

Será que é possível medir a fidelização de clientes de forma precisa? Com certeza! Veja 4 formas práticas e confiáveis de descobrir se os seus clientes estão mesmo se tornando fãs e promotores da marca:

Net Promoter Score

O Net Promoter Score, ou NPS, é uma forma simples, rápida e precisa de avaliar o nível de apego de um cliente com determinada empresa ou produto. Basta perguntar o seguinte:

“Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a empresa X a um amigo ou colega?”

Essa simples questão, relativamente simples para os clientes, vai ensinar muito sobre a qualidade da sua estratégia de fidelização.

Entrevistas mais profundas

Por outro lado, também é muito proveitoso fazer entrevistas aprofundadas com seus clientes, a fim de descobrir não só o quanto eles são apegados à marca, mas também os porquês envolvidos nisso.

Esse tipo de entrevista pode ser feito até como um follow-up do NPS, com um convite para os clientes que aceitarem conversar um pouco mais sobre o que os aproxima (ou afasta) da sua empresa.

Vale lembrar que se a sua empresa tiver muitos clientes, essa ação pode ser automatizada com questionários online.

Índice de clientes recorrentes

Quantos dos seus clientes já compraram antes? Qual o índice de retorno deles? Perguntas como essas quantificam a fidelização de forma extraordinária, e dizem muito sobre o trabalho realizado.

Quanto maior for esse índice, mais apegados estão os clientes, o que sinaliza uma boa execução da estratégia de fidelização.

Se o seu negócio seguir o modelo de assinaturas, ainda pode acompanhar métricas como Churn, que indicam a taxa de cancelamentos.

Clientes novos que compraram por indicação de outros

Até os clientes novos podem te ajudar a entender como anda o seu poder de fidelizar clientes. Basta fazer uma pequena pergunta, se possível, assim que eles realizarem a primeira compra:

“Como você ficou sabendo do nosso produto/serviço?”

Sempre que a resposta for “por indicação de alguém”, existem grandes chances de que esse “alguém” seja um de seus leais clientes.

5 dicas práticas para encantar e fidelizar seus clientes de uma vez por todas

Satisfazer um consumidor já é difícil, mas fazer isso por um longo tempo é mesmo uma arte. Como tal, é importante aprender algumas técnicas e praticá-las ao máximo.

Essa é a premissa do Customer Success, um conceito em que a preocupação com a satisfação e os resultados do cliente estão no centro da relação mantida com ele.

Veja 4 dicas valiosas para encantar seus clientes e transformá-los em promotores da sua marca:

1. Entregue o máximo valor possível desde o início

A fidelização começa já no processo de implementação do produto ou serviço, quando o cliente estiver dando os primeiros passos com a solução que acabou de comprar.

Se você tiver um e-commerce, garanta que todo o processo de entrega seja rápido e descomplicado, e já no recebimento o cliente se sinta seguro de que fez uma ótima compra.

2. Ofereça suporte impecável

O suporte também é um dos pontos-chave na fidelização, pois a maioria das relações são definidas quando algo dá errado.

Nesses momentos, é fundamental que os seus atendentes sejam rápidos, amigáveis e dinâmicos o suficiente para resolver o problema do cliente com rapidez.

Além disso, ofereça opções de autoatendimento para casos em que o cliente só quer tirar uma dúvida comum ou relembrar pontos básicos da compra que fez.

3. Saiba dizer não

O segredo para a satisfação e o sucesso do cliente não está em dizer sim para cada sugestão ou pedido que ele fizer. Ao contrário, saber quando e como dizer não é crucial.

Nem sempre os recursos que o cliente pede para o produto ou as soluções apontadas por ele são os mais eficazes. É seu papel entender como servi-lo da melhor forma possível e executar essa visão com clareza.

4. Tome ação com base no feedback recebido

Prestar atenção às críticas construtivas e sugestões dadas aos clientes (sem se esquecer do ponto anterior) é uma ótima forma de deixa-los satisfeitos.

Eles têm uma visão diferente da sua sobre a melhor forma de abordar os problemas, e são de grande ajuda para atacar problemas que a sua equipe talvez nem tenha notado.

Por isso, agir com base no feedback sempre que essa se mostrar a melhor opção é de grande valor para manter os clientes felizes e fiéis.

5. Invista na Experiência do Cliente

Com os itens anteriores estabelecidos, você tem a base para aprimorar a chamada Experiência do Cliente: o conjunto de ações e sensações que uma pessoa vivencia quando em contato com a sua marca.

Investir em experiência é mais do que entregar o que o cliente espera. É combinar expectativa com surpresa e deixar um gostinho que o faça querer voltar para novas interações.

Falaremos mais sobre o que são essas experiências em breve. Mas, em resumo, são todos os pontos de engajamento que criam mais proximidade com marcas, como ações em mídias sociais, conteúdo rico e interativo, fluxos de compra, programas de fidelidade etc.

A fidelização de clientes é, sem dúvida, um dos assuntos mais importantes para o sucesso da sua empresa, tanto agora quanto no futuro. Por isso, não deixe de colocar em prática as dicas mostradas aqui. Faça o máximo para oferecer uma experiência fantástica aos seus clientes, e eles continuarão comprando de você.

Que tal aplicar essas dicas em um e-commerce novinho? Veja como baixando nosso guia completo do e-commerce, da criação à fidelização de clientes!

Tendências e Inovações na fidelização do cliente

Para que você entenda melhor como aplicar as técnicas de fidelização em estratégias de Marketing, veja 3 tendências que dão muito resultado em campanhas atuais de retenção de público.

Personalização

A personalização do Marketing é uma busca de marcas em todos os setores por seguir o comportamento e as expectativas do consumidor moderno.

As novas gerações não respondem tão bem à mídia tradicional e generalista como dos formatos tradicionais. Esperam que a empresa note e valorize sua escolha, além de compartilhar interesses e valores.

Estratégias de personalização combinam comunicação automatizada, uso inteligente de dados de Marketing e canais digitais (como e-mail marketing e blog) para criar e distribuir conteúdo customizado à persona.

Adequar a sua linguagem a cada cliente é a forma mais sincera de demonstrar que reconhece e agradece sua fidelidade. Algo que ele percebe e, sentindo-se parte da vida da marca, passa a escolhê-la mais vezes em suas decisões de compra.

Foco em experiências

Inserimos anteriormente um tópico sobre Experiência do Cliente pela importância do conceito para o Marketing atual. Brand Awareness não acontece apenas nas inserções de TV ou banners como era antigamente. Mas em cada momento que uma pessoa tem contato com a marca em sua rotina — de maneira passiva ou ativa.

O próprio ato de descobrir e conhecer um produto é uma oportunidade de fidelização. Uma boa estratégia de SEO faz com que sua empresa seja útil e amigável em diversos momentos da jornada de compra, algo que fica como impressão positiva para depois da conversão.

Outras experiências, como uma loja virtual eficiente, aplicativo de uso instigante e satisfatório, além de interações em redes sociais geram reforço na conexão emocional cliente-marca.

Falando especificamente em fidelização, os programas de exclusividade são fundamentais. Tornar o consumidor parte de uma experiência única e limitada não só retém quem foi convertido como se torna parte da decisão de compra de quem ainda vai se converter.

Uso de tecnologias

Campanha digitais de Marketing de fidelização, incluindo as tendências de personalização e experiência, não existem hoje sem investimento em tecnologia.

Ela deve estar presente desde a coleta e utilização de dados, para conhecer a fundo seu público, até sistemas que automatizam e monitoram a distribuição de conteúdo.

Você pode também usar a tecnologia como fomentadora direta de fidelização. Boas estratégias com aplicativos engajantes e até tendências como Realidade Mista podem criar novas experiências que retenham seu público após a primeira compra.

A fidelização de clientes é, sem dúvida, um dos assuntos mais importantes para o sucesso da sua empresa, tanto agora quanto no futuro. Por isso, não deixe de colocar em prática as dicas mostradas aqui. Faça o máximo para oferecer uma experiência fantástica aos seus clientes, e eles continuarão comprando de você.

E que tal contar com especialistas na produção e distribuição de conteúdo personalizado que acelere sua jornada de fidelização? Conheça a WriterAccess e teste grátis por 14 dias!