Customer Hero: como a Rock Content fomenta uma cultura de foco no cliente

Sabe quando você vai a um restaurante e se sente acolhido? Não digo só pela boa comida, mas também pelo bom atendimento, a agilidade no serviço e, ao final, caso alguma coisa tenha acontecido, o gerente vem, colhe seu feedback e na próxima vez você sabe que aquilo não ocorrerá novamente porque é certo que te ouviram?

Essa atenção e cuidado que você pode perceber é uma das melhores maneiras de ilustrar o que é uma empresa que tem o foco no cliente.

E, no mundo corporativo hoje, primar por essa boa experiência se tornou algo essencial para sobreviver no mercado, com 88% CEO’s tendo como principal preocupação a lealdade de seus clientes. 

Ironicamente, as empresas têm cada vez mais dificuldade em pensar primeiramente em seus consumidores, uma vez que quem toma as decisões está cada vez mais distante da ponta.

Por este motivo, grandes empresas estão trabalhando para transformar todo a sua cultura organizacional e colocar efetivamente o cliente no centro de suas decisões.

E, aqui na Rock Content, isso não é diferente! À medida que fomos crescendo, houve uma necessidade de colocar este pensamento em nossa cultura.

Mostrar que o que fazemos não visa apenas enfatizar os serviços prestados aos clientes, mas sim criar produtos e serviços orientados pelas necessidades de nossos clientes.

E este conteúdo é exatamente como estamos fomentando essa cultura em nossos colaboradores.

O foco no cliente

Ter o foco no cliente significa encontrar uma maneira de fazer negócios que visa criar boas experiências a cada passo da jornada do cliente.

Desta forma, a empresa é capaz de criar um relacionamento de confiança com seu consumidor, garantindo sua lealdade e satisfação e, como consequência, fazendo com que ele defenda e indique sua empresa.

Para fazer isso, é preciso garantir que toda vez que uma decisão seja tomada, ele leve em conta profundamente o impacto que aquilo deve ter nos consumidores.

Isso pode parecer simples, mas a verdade é que a maioria das decisões corporativas ainda são tomadas com base no que é melhor para a empresa, desvirtuando o propósito principal para o qual ela existe — que são seus clientes.

E, para conseguir isso, é preciso ter 3 coisas em mente:

• construir canais de comunicação e feedbacks diretos com seus clientes;
• estruturar processos que garantam a voz do cliente na empresa;
• criar estruturas que incentivem todos os colaboradores a sempre pensarem primeiro no cliente.

Por que o foco no cliente é importante

Empresas podem ser criadas pelas mais diferentes razões: paixão, lucro, oportunidade. E igualmente diferentes podem ser os valores que elas carregam: sustentabilidade, liberdade, eficiência, criatividade. 

Mas por mais diferente que seu negócio possa ser, ele certamente tem uma coisa em comum com todos os demais: se ele não adquirir e manter seus clientes, ele não sobreviverá!

Agora que concordamos com essa afirmação, já fica bastante evidente a importância do foco no cliente. Uma organização que esquece desse detalhe certamente está fadada ao fracasso. 

Sem saber o que seus clientes querem e como querem, ela criará os produtos errados, para o público errado e os entregará da maneira errada. Investindo mal seus recursos e perdendo a fé de seus consumidores.

Já uma empresa que tem o foco no cliente é uma outra história. Tanto ela quanto seus funcionários ouvem proativamente seus consumidores e sabem exatamente o que eles querem. 

Os objetivos então são traçados com isso em mente, desenvolvendo ofertas que efetivamente resolvam aqueles problemas. 

Isso faz com que sejam criados produtos desejados, antecipando necessidades e garantindo um alto nível de serviço que, ao final, fará o cliente não só retornar, como possivelmente trará um outro cliente com ele.

Fazendo pelo cliente

A verdade é que só dizer que a sua empresa tem o foco no cliente não fará com que ela tenha. Você pode escrever isso em códigos de conduta, postar manifestos em redes sociais ou redecorar todo o escritório para que o cliente seja lembrado.

Mas na prática, se sua ações e processos não refletirem isso, o seu foco não está ajustado.

Um jeito fácil de começar é sempre se perguntar:

• “Isso ajuda nosso cliente como?”
• “Por que motivo nosso cliente gostaria disso?”

E a principal:

• “Estamos fazendo isso porque é melhor para a empresa ou para o cliente?”

E, pensando nisso, para termos alguém que sempre fará essas perguntas a todo momento, nós criamos um cargo especificamente para isso, o Customer Guardian. 

Um profissional que tem como objetivo nos criticar, encontrar erros e falhas em nossos processos e impulsionar correções, nos lembrando diariamente de trazer o cliente para dentro do que estamos fazendo.

E uma das principais iniciativas deste profissional foi o Customer Hero, uma forma de identificar e destacar profissionais que fizeram a diferença pelo cliente.

O Customer Hero

Para fixar nos profissionais da empresa a mentalidade de foco ao cliente, era preciso reconhecer e colocar em evidência colaboradores que efetivamente personificaram essa cultura que tanto desejávamos na empresa.

Não só para que pudessem servir de exemplo, mas também para mostrar que estávamos de olho no que todos estavam fazendo sobre isso e que valorizamos esse tipo de atitude e comportamento.

Desta forma, criamos o Customer Hero, uma iniciativa que elege um Rocker por mês como aquele que excedeu sua entrega em relação aos clientes. 

Para ser o Customer Hero do mês, é preciso que ele ou alguma outra pessoa o indique, mostrando o que foi feito e como isso gerou impacto para o sucesso de um ou mais clientes. E por impacto não estamos falando só de resultados, mas também de experiências.

Os feitos são enviados de maneira anônima para os heads que votam naquelas ações que julgaram ter maior valor para os nossos clientes.

Os ganhadores daquele trimestre são divulgados em uma apresentação própria durante nosso kick off, onde possuem grande destaque.

Ao longo do ano, são escolhidos 12 Heroes que, além de uma bonificação, também tem seu quadro pendurado em um Hall da Fama próprio — além da possibilidade do rocker ser eleito Customer Hero do ano, e viajar para conhecer uma empresa parceira da Rock Content ou de seu interesse.

Confira, abaixo, o depoimento de alguns de nossos Heroes:

No time de Marketing, todos que trabalhamos diretamente com blogs temos o costume de chegar na segunda-feira e montar um relatório comparativo entre as duas últimas semanas.

Para isso, utilizamos diversas ferramentas. Durante a montagem desse relatório, muitas vezes, eu passava tanto tempo levantando os dados que, quando ia começar a análise, faltava tempo e ela acabava sendo bem superficial.

Então, encontrei uma forma de usar o complemento do Google Analytics para spreadsheets para automatizar boa parte do processo. Dessa maneira, um único clique gera os principais dados que precisávamos para estudar e passamos a ter mais tempo para as análises.

Em uma conversa com minha gestora, identificamos uma oportunidade de adaptar essa ferramenta para os times de Conteúdo e Customer Success.

Após algumas reuniões e conversas com profissionais dos dois times, e com dois dos fundadores da Rock — Diego Gomes e Vitor Peçanha —, cheguei em uma versão da planilha que extrai e exibe os dados num formato adaptado para acompanhar o desempenho dos blogs dos nossos clientes.

Dimitri Vieira, editor-chefe do Blog Comunidade Rock Content

Recebi um cliente bastante desafiador em relação a sugestão de temas para seu blog. Esse cliente sempre sinalizava que gostaria de conteúdos diferentes dos regulares, já que a Rock era muito criativa e ele gostaria que seus artigos apresentassem ideias que engajassem o leitor.

Eu tentava apresentar ideias que pudessem atrair o leitor, como curiosidades, conteúdos relacionados a filmes, séries, celebridades da mesma área que o cliente, mas não era o suficiente. Então, no meio de uma reunião com o cliente, tive um insight de que o storytelling resolveria seu problema. De fato, resolveu. Ele adorou a ideia e me disse que era exatamente o que buscava.

Acertamos as ideias sobre as primeiras histórias que contaríamos, encerramos a reunião e, de repente, fiquei preocupado. Tinha validado tudo com o cliente, mas fiquei imaginando como o storytelling seria produzido. Neste momento, iniciei uma investigação com os colegas de setor, se alguém já tinha produzido conteúdos assim, e a resposta foi negativa.

Nesse momento, identifiquei a necessidade de criar um processo, para garantir a qualidade nas entregas. Peguei insights com outros colaboradores e estudei muito sobre storytelling. Com as informações necessárias, construí um modelo de pauta e rodei o teste no projeto do meu cliente.

Apresentei para meu supervisor e gerente e a ideia foi aprovada imediatamente. O resultado tanto para meu cliente quanto para vários outros foi muito positivo, impactando vários projetos positivamente.

Hoje, o storytelling já é uma modalidade de candidatura dentro da Rock, e vem crescendo a cada dia, gerando um benefício também para os redatores, que agora tem a oportunidade de se especializarem em uma nova e divertida forma de escrita criativa.

Samuel Neiva, analista de Marketing de Conteúdo

No mês de janeiro, recebemos o primeiro cliente surdo da Rock. Como a empresa ainda não era adaptada, estruturei toda a implementação de modo a incluí-lo em todas as ações.

Pesquisei novas ferramentas, processos, engajei todo o time, personalizei reuniões, inseri na Rock a mentalidade de que precisamos avançar nesse quesito e investir nisso.

Além disso, trouxe a solução utilizada para outras áreas da empresa, auxiliando outros departamentos — como o RH e Eventos. Também iniciei, junto com a Barbara, um playbook de atendimento para clientes PNEs (pessoas com necessidades especiais) que mudará a vida de outros clientes.

Nosso cliente participa de todas as ações ativamente e tornou-se muito engajado. A família dele, que faz parte da sociedade, viu isso com bons olhos e já sente que a Rock é uma empresa inclusiva e que se preocupa genuinamente com os clientes.

Demais clientes e também futuros colaboradores serão beneficiados com a solução implantada.

Camila Oliveira, analista de Onboarding

Bom para o cliente e bom para a empresa

A ideia do Customer Hero se iniciou como uma maneira de colocar em evidência os colaboradores que absorveram a cultura do foco no cliente. Mas além disso, consequências positivas e inesperadas também vieram junto com esta iniciativa.

Ao longo de 2019, diversas pessoas se candidataram. E o interessante disso tudo foi ver a quantidade de pessoas indicadas, mostrando o grande número de colaboradores que assumiram essa responsabilidade com a Rock Content.

Além disso, as histórias e os feitos mostraram que vários de nossos funcionários se excedem para garantir o compromisso de entregar o melhor serviço possível. Muitas vezes tomando iniciativas que se tornam até mesmo processos dentro da empresa.

Mas o mais importante é que, dentre todos os ganhadores, há algo em comum: todas as ações que eles fizeram foi sempre pensando no ponto de vista do cliente e em como ele se beneficiaria. Tomando suas dores e levando-as acima das da própria empresa.

E a verdade é que isso acarretou em diversas soluções ou iniciativas que beneficiaram diversos outros clientes e seus resultados.

Inicialmente, o intuito do projeto era destacar pessoas que fizessem a diferença pensando no cliente e fomentar essa cultura em nossa empresa. 

Mas uma consequência positiva e inesperada é que além da viralização deste pensamento, que por si só já é algo positivo, também tivemos ações realizadas que de maneira prática impactaram diretamente a experiência dos clientes com a Rock Content.

E, se você quer entender mais sobre a função de um Customer Guardian, não deixe de ler o conteúdo que fizemos sobre o tema!