Gestão de crise para atendimento nas redes sociais: 5 estratégias para contornar o problema

Responsável por aproximar marcas e clientes de uma forma que nem a amostra grátis foi capaz de fazer, hoje a internet virou mais que amiga do consumidor! Mas, esse mesmo ambiente que gera laços valiosos para as empresas, pode criar nós irrecuperáveis a qualquer sinal de uma crise nas redes sociais.

E, se isso acontecer, sua equipe de atendimento estará preparada para lidar com as críticas do público? Pense bem, seus colaboradores sabem, de fato, o que fazer para gerenciar esse tipo de conflito?

Se você ainda está procurando as respostas para as perguntas que acabei de fazer, esse é o seu post. A partir de agora, veremos como transformar problemas em oportunidades com estratégias que podem (e devem!) ser implementadas por qualquer negócio.

A importância do atendimento ao cliente

O atendimento é parte de uma linha de frente vital nas empresas. Todas as interações provenientes dele contam para que o consumidor construa sua imagem da marca. E isso tem impactos diretos no nível de satisfação do seu público!

Logo, é preciso traçar um planejamento em que nenhuma regra seja quebrada ao se relacionar com o cliente. Quero dizer as principais: empatia, respeito, proatividade e por aí vai. Também é interessante estipular um padrão na comunicação.

Ou seja, dar um tom de voz característico para o negócio, facilitando a identificação por parte do comprador. 

Com a estratégia de atendimento definida, o próximo passo é treinar seus colaboradores. É essencial que a linguagem esteja alinhada independentemente do cargo ou departamento.

Afinal, o consumidor não tem o dever de saber quem o atendeu quando ele entra em contato com a empresa. Cabe a ela (e a todos os seus funcionários) ouvir a solicitação do cliente e redirecioná-lo com educação, se for necessário.

Já ouviu falar em Customer Experience?

Um dos assuntos mais comentados do momento, o Customer Experience (experiência do cliente), também sofre influências de um atendimento bem-feito — assim como pode ser destruído por uma assistência negativa.

Com o objetivo de tornar a jornada de compra mais especial e prazerosa, o Customer Experience preza por atitudes que simplifiquem os caminhos do consumidor ao utilizar o seu produto ou serviço. Mas também é sobre a forma como uma empresa se relaciona com cada comprador.

Nesse sentido, as operações de atendimento e suporte devem ser pensadas para que as experiências do cliente sejam sempre as mais positivas possíveis! E isso vale tanto para os canais de contato tradicionais quanto para os meios derivados da internet (chat comercial, redes sociais, aplicativos de mensagens etc).

Entendendo a crise

Segundo a especialista em Marketing Digital, Martha Gabriel, existem dois tipos de crise: a de evento e a informacional, ambas resultantes de fatores internos e externos. 

A crise de evento consiste em uma ocorrência e, nesse caso, o melhor que a marca pode fazer é admitir o erro, buscar a compreensão dos consumidores e reforçar sua boa imagem. 

Já a crise informacional é originada por opiniões e percepções expostas livremente no universo digital. Dessa maneira, é importante que a marca conheça as necessidades do cliente para contornar suas insatisfações e evitar a polarização negativa. 

Contudo, qualquer tipo de crise, quando mal administrada, pode trazer consequências irreparáveis para o seu negócio. Assim como pode ser o gatilho para encantar — não apenas um, mas vários clientes — se for resolvida com propósito, respeito e criatividade. 

Existem diversos casos de marcas que aproveitaram uma simples reclamação postada na internet para criar um marketing de oportunidade, atingindo e conquistando novos clientes potenciais. Vamos ver quais estratégias elas utilizaram para isso?

Como contornar a crise nas redes sociais

Redes sociais, o céu e o inferno de toda empresa. Se, por um lado elas trouxeram novos e inúmeros canais de divulgação, além de mais proximidade com o consumidor, por outro lado elas criaram um espaço irresistível para uma batalha de reclamações.

Para controlar com eficiência essa nova demanda online é preciso estar preparado para atender o cliente com uma gestão de conflitos igualmente digital.

Conheça, a seguir, 5 estratégias para gerenciar uma crise nas redes sociais e, ainda, transformar o problema em uma oportunidade de encantamento. 

1. Crie um plano de gestão de crise nas redes sociais 

Quando qualquer instabilidade acontecer, é melhor estar preparado. Por isso, elabore um protocolo específico para lidar com a crise nas mídias sociais. A ideia é criar um documento que contenha instruções para orientar toda a equipe.

Tão importante quanto o responsável pelos seus canais digitais saber como administrar a situação, é instruir o resto dos colaboradores a agirem da forma correta. Caso contrário, um funcionário desavisado pode querer responder a uma reclamação online do seu jeito, ampliando ainda mais a discussão.

Ter um plano de gestão de crise também é fundamental para impedir decisões precipitadas, das quais você pode acabar se arrependendo. Além disso, recorrer a um protocolo reduz o tempo de resposta para o consumidor, uma métrica valiosa para o atendimento ao cliente.

2. Controle a velocidade de suas ações

Assim que percebida, a crise nas redes sociais deve ser atendida o mais rápido possível para evitar que ela atinja os outros meios de comunicação da empresa. Mas isso não significa agir de forma impulsiva (por esse motivo, a importância do item anterior). 

Desse modo, tenha o controle e utilize a velocidade a seu favor. Quando um foco de instabilidade surgir, uma boa resposta preliminar vai auxiliar a conter os ânimos dos consumidores insatisfeitos enquanto você ganha tempo para seguir com o planejamento.

Uma sugestão para esse primeiro retorno é a frase: “reconhecemos o erro e já estamos trabalhando para que providências sejam tomadas o mais rápido possível”.

3. Seja sempre transparente e leal aos seus valores

A internet possibilitou um palco de exposição instantâneo, versátil e poderoso para as empresas. Tal como perigoso! Afinal, nada passa despercebido por ali. Portanto, não adianta esconder, mentir ou ignorar as situações de conflito, certo? 

A empresa deve ter uma gestão transparente: ouvir com atenção, demonstrar interesse legítimo em solucionar o problema, apurar os fatos e avaliá-los de acordo com os seus princípios. 

Nem sempre a crise é provocada por um erro da companhia e, nesse caso, ela não deve mudar sua opinião. Na verdade, esta é uma oportunidade bacana para reafirmar seus valores, demonstrando comprometimento sem deixar de dar um retorno ao consumidor descontente.

Um exemplo disso foi a polêmica do salgadinho Ruffles, lembra? De repente, as pessoas começaram a se perguntar por que havia tanto ar nos pacotes. Os consumidores se sentiram enganados e demorou pouco para que começassem a reclamar nas redes sociais.

A Ruffles, então, não só teve agilidade nas respostas como também aproveitou o momento para reverter a situação. Lançou uma campanha, na qual explicava que “a batata Ruffles viaja o Brasil inteiro para chegar até você e durante o transporte, o sobe-caixa-desce-caixa poderia quebrar todas elas. Mas não! O ar do pacote está lá e protege todas do impacto”.

Com um visual extraordinário, o conteúdo não só foi bem recebido pelos internautas como também bastante compartilhado. O resultado foi uma crise controlada com sucesso e o aumento do engajamento dos seus consumidores.

4. Posicione-se com maturidade

Para não colocar em risco a qualidade no atendimento ao cliente, seja uma empresa madura. Sabemos que alguns clientes acabam se excedendo quando resolvem reclamar, principalmente se estiverem escondidos por trás de uma tela. Mas, como marca, você deve estar sempre disposto a manter o tom apropriado da comunicação. 

Quando errar, admita e compense. Contorne a situação, proporcionando uma experiência especial para o consumidor, algo que faça com que o reclamante não perca a fidelidade.

Um caso de estudo inspirador é o da fintech, Nubank. Sem perder a seriedade, o suporte da empresa descobriu uma forma de resolver as questões do público com maturidade e muito bom humor.

5. Aprenda com a crise

Resolvida, faça com que a crise nas redes sociais se transforme em uma ferramenta de aprendizado. Perceba se surgiu algum novo elemento que não estava previsto em seu planejamento inicial. Se isso aconteceu, como foi o posicionamento da empresa? Essa solução é a melhor a ser aplicada no caso de um próximo problema desse tipo? 

Além de buscar entender como a crise começou, analise o desempenho dos seus colaboradores durante sua permanência e proponha novos treinamentos, se necessário.

Outra dica é identificar se houve clientes que saíram em defesa da sua empresa. Em casos positivos, vale investir na fidelização dessas pessoas e demonstrar sua gratidão pela atitude.

Bom seria se tudo pudesse ser resolvido com um simples like, não é mesmo? Mas o trabalho para garantir uma boa reputação na internet é constante e desafiador. Diante disso, você deve estar sempre atento ao que é discutido na rede para (tentar) entender a cabeça do consumidor que está online. 

E, sempre que quiser mais dicas sobre atendimento, suporte, fidelização e satisfação de clientes, te convido a visitar também o Blog da Movidesk. Por lá, temos novos conteúdos sendo escritos todos os dias!

Artigo produzido por Alana Nogueira, analista de marketing na Movidesk — empresa especializada em Soluções para Atendimento ao Cliente.