Marketing orientado ao cliente: como colocar o usuário no centro da sua estratégia?

A transformação digital não trouxe apenas ferramentas inestimáveis para os setores de Marketing e Vendas. Ela também impulsionou uma orientação para uma cultura data driven dentro das empresas.

Ainda mais importante é o fato de que esse avanço tecnológico empoderou os usuários, que agora têm total poder de compra.

Inclusive, 55% dos clientes passaram a confiar menos nas empresas, de acordo com uma publicação da HubSpot. Agora, para tomar suas decisões de compra, eles preferem as recomendações de familiares, opiniões de outros clientes e fazer suas próprias pesquisas.

Nesse cenário, você acha que é possível continuar atraindo novos usuários e fazer com que os clientes atuais se apaixonem pela sua marca?

A resposta é sim, desde que o foco da abordagem seja outro: hoje, não basta criar as campanhas mais criativas da história, é essencial fazer uma mudança para o marketing orientado ao cliente.

Continue lendo para descobrir mais sobre o tema!

Por que o marketing orientado ao cliente tornou-se indispensável para as empresas?

Antes de começar a falar sobre o assunto, vamos, primeiramente, esclarecer por que o Marketing Digital como o conhecemos hoje requer uma transformação.

A era digital construiu um consumidor mais informado, que pode escolher entre infinitas opções e está exposto a novas experiências. Por isso, as empresas tiveram que adaptar-se, de forma rápida e eficaz, às novas demandas.

Foi assim que o marketing orientado ao cliente ganhou força nos últimos anos, como uma forma realmente eficaz de colocar-se no lugar do consumidor.

Essa abordagem exige que as organizações parem de olhar para si mesmas para se concentrarem nas necessidades específicas de cada cliente.

Para ilustrar melhor, listamos 5 motivos que mostram a importância de adotar uma abordagem orientada ao cliente.

1. Adaptar-se ao novo comportamento do consumidor

O novo consumidor exige personalização, tem mais consciência do seu poder de negociação com as marcas e busca por novas experiências.

Isso significa que ele não quer mais ouvir os mesmos discursos promocionais de sempre. Portanto, é cada vez mais valioso estabelecer uma relação de confiança entre marcas e usuários para garantir a continuidade do seu consumo.

Nesse cenário, o marketing orientado ao cliente permite desenhar uma estratégia completa, que leva em consideração todos os fatores que contribuem para a fidelidade dos seus usuários.

2. Conquistar a decisão de compra de seus clientes

Desde que o Marketing Digital abriu a conversa para um modelo multidirecional, os consumidores exigem ser ouvidos e, ao mesmo tempo, estão mais inclinados a pesquisar online antes de iniciar qualquer transação.

Portanto, ter uma estratégia de Marketing de Conteúdo é essencial.

Clientes e potenciais clientes adoram encontrar suas próprias soluções. Quando sua marca, por meio de um conteúdo relevante e envolvente, melhora suas vidas de forma significativa, você consegue uma associação positiva.

Somente quando seu texto, conteúdo visual ou interativo responde às preocupações do usuário ao longo da sua jornada (incluindo histórias de sucesso que acionam a decisão de compra), você cria uma experiência memorável.

Assim, produzir conteúdo relevante e otimizado para uma estratégia de aquisição de clientes é uma forma eficaz de construir um relacionamento duradouro.

Para ser um cliente, alguém pode ter tido o primeiro contato com sua marca por meio de um post do seu blog que encontrou no Google, por exemplo. Depois disso, essa pessoa foi nutrida pelos materiais que você produziu até desenvolver um nível de confiança suficiente para finalizar sua decisão de compra.

3. Alinhar-se com a nova metodologia de Inbound Marketing

Em 2018, o clássico funil de vendas e marketing iniciou sua própria transformação para o ciclo orientado ao cliente. Hoje, isso é conhecido como flywheel.

Esta nova abordagem, criada pela HubSpot (os mesmos autores da metodologia Inbound), coloca os clientes no centro e foca na fidelização.

Desse modo, ajusta-se muito melhor a um fato detectado pela própria HubSpot: as recomendações dos clientes e o boca a boca são os fatores que mais influenciam no processo de compra.

4. Conhecer melhor seus clientes

O data driven permite às empresas recolher e processar informações mais detalhadas sobre seus clientes, o que permite delinear melhor seus usuários e entender holisticamente seu comportamento.

Praticamente em qualquer canal digital é possível coletar dados para segmentar melhor o público, entender plenamente suas necessidades e, portanto, ter todos os insumos para desenhar uma estratégia de Marketing mais eficaz e orientada ao cliente.

5. Fidelizar seus usuários

Por fim, um cliente satisfeito não apenas permanecerá fiel ao seu produto, mas poderá ser um embaixador da sua marca.

Os clientes que mantém uma relação emocional com uma marca têm um valor de ciclo de vida 306% maior, e recomendam a empresa para outras pessoas em uma taxa de 71%, em vez da média de 45%, segundo um relatório da Motista.

Com essas projeções, você não acha que vale a pena investir em esforços para agradar seus consumidores?

5 chaves para criar uma estratégia de Marketing orientada ao cliente

Agora que você compreendeu a importância do marketing orientado ao cliente, a questão seguinte é: o que levar em consideração para construir uma estratégia que tenha o consumidor como foco?

Uma estratégia orientada ao cliente deve seguir as seguintes etapas:

• pesquisar para ter clareza sobre sua buyer persona, seus interesses e necessidades;
• determinar como o produto da empresa pode ser ajustado para atender a essas necessidades;
• criar produtos/mensagens diferenciados para atender cada buyer persona.

A seguir, mostramos 5 chaves para definir sua estratégia. Acompanhe!

1. Invista em experiências interativas

Uma das vantagens do Marketing Digital é que você tem controle sobre o tipo de experiência que os usuários vão ter ao interagir com cada um de seus canais digitais, desde o momento que não conhecem sua marca até se tornarem seus clientes.

Melhor do que projetar uma experiência plana é criar uma experiência mais dinâmica, já que o conteúdo interativo alcança duas vezes mais engajamento do que o conteúdo estático, de acordo com o DemandGen.

Assim, a interatividade no Marketing é especialmente útil para:

• capturar dados de melhor qualidade;
• alimentar seus leads;
• reter seus clientes;
• melhorar o seu engajamento;
• oferecer espaços reais para que seus usuários demonstrem seus pontos fracos mais destacados e o que eles estão mais interessados em descobrir.

Entre quizzes e questionários, infográficos, vídeos interativos, calculadoras e outros formatos, você pode criar uma experiência de conteúdo memorável para seus usuários.

Um caso de sucesso é o da Nequi, uma marca responsável por um aplicativo colombiano de gestão financeira e especialista na criação de conteúdo interativo em seu blog corporativo.

Os conteúdos da empresa variam entre blog posts, infográficos, vídeos e testes, incentivando não só a permanência no site, mas, também, construindo uma relação entre os usuários e a marca.

Além disso, a cada resposta que recebe em seus questionários e outras análises, a Nequi consegue entender melhor seus leads para continuar criando o conteúdo que mais apreciam e cultivando essa relação.

Outro exemplo é a nossa calculadora de ROI, na qual você pode fazer cálculos e definir aspectos importantes do seu orçamento:

2. Crie canais digitais de alta qualidade

Tão importante quanto a criação de experiências interativas é a disponibilização de um site seguro, devidamente estruturado e com bom desempenho técnico para garantir a melhor experiência do cliente.

Isso porque, segundo o Pingdom, 70% dos clientes afirmam que a velocidade do site afeta suas decisões de compra. Este é apenas um dos fatores técnicos que você deve cuidar em seu site.

Você pode iniciar sua estratégia de WPO (Web Performance Optimization) nos seguintes aspectos:

• trabalhe com hospedagem e suporte técnico confiáveis;
• use gerenciadores de conteúdo confiáveis, como WordPress ou Shopify;
• comprima as imagens do seu site;
• desative plugins que você não usa;
• use temas mais leves;
• melhore a sua visibilidade digital por meio do Marketing de Conteúdo.

Sem dúvida, essas iniciativas são valiosas para qualquer página que busca coletar e processar informações dos usuários. No entanto, torna-se ainda mais relevante para os e-commerces, que precisam criar uma experiência de compra impecável e 100% funcional.

Cuidar dos seus próprios canais digitais, como site ou blog, não só causará uma boa primeira impressão aos usuários que ainda não o conhecem, mas também será sua principal ferramenta para nutri-los.

3. Estabeleça diferentes técnicas para fidelizar seus clientes

Você vai à sua loja de roupas favorita e, quando paga, um funcionário pergunta: “você acumula pontos?”

Este é um dos exemplos clássicos de programas de fidelidade, uma estratégia que recompensa o comportamento de compra dos clientes para despertar o senso de lealdade com a empresa.

Embora os programas de fidelidade exijam recursos para dar suporte aos descontos e benefícios que oferecem, eles ajudam a impulsionar o crescimento de uma empresa, aumentar seu lifetime value, melhorar sua reputação e, por fim, deixar seus clientes mais satisfeitos.

Essa é apenas uma das alternativas. No entanto, existem várias estratégias que você pode aplicar em seu negócio para fidelizar seus clientes, por exemplo:

• crie uma estratégia de branding poderosa que vincule os valores da sua marca àqueles que seu cliente defende;
• implemente possibilidades e processos de cross selling e up selling;
• envie promoções exclusivas por email;
• aplique descontos para atingir um determinado valor em uma compra.

4. Personalize a comunicação

Você concorda que o novo consumidor está com fome de conteúdo personalizado, certo? Sendo assim, já não basta criar copys, é necessário estabelecer uma comunicação direta com cada um dos potenciais clientes, apelando para seus gostos, interesses e necessidades individuais.

Isso significa que, mesmo que tenhamos um único produto, o atendimento e o serviço devem ser diferenciados e específicos para cada cliente.

Por esse motivo, um aspecto chave do marketing orientado ao cliente é a personalização da experiência.

A implementação da personalização requer 3 ações básicas:

• identifique suas buyer personas;
• defina quais canais vai usar (redes sociais, anúncios ou newsletters);
• ajuste suas mensagens e use as preferências dos usuários para mostrar a eles conteúdos personalizados nos diferentes canais para melhorar seu engajamento.

O Spotify, por exemplo, ajusta suas campanhas de email marketing com o histórico de seus usuários para enviar informações sobre eventos de seus artistas favoritos, novos lançamentos e músicas relacionadas àquilo que eles não conseguem parar de ouvir.

São emails incrivelmente segmentados que não só atraem cliques, mas também criam um relacionamento valioso com os usuários, que adoram receber esse tipo de conteúdo.

5. Cuide do serviço de pós-venda

Um fator chave do marketing orientado ao cliente é o serviço de pós-venda. De fato, 93% dos clientes voltam a comprar de empresas que oferecem um excelente atendimento ao cliente, de acordo com a HubSpot.

Se levarmos em conta que, de acordo com a Invesp, investir em novos clientes custa entre 5 e 25 vezes mais caro do que reter os existentes, você certamente vai querer segurar seus clientes atuais o máximo possível.

Um serviço de pós-venda não só dá a possibilidade de estreitar relacionamentos. Também abre um canal em que os consumidores podem expressar suas opiniões — uma informação valiosa que você pode usar para melhorar seu produto ou serviço.

5 métricas para avaliar sua estratégia de marketing orientado ao cliente

Se você deseja determinar o sucesso de sua estratégia de marketing orientado ao cliente, existem algumas métricas que você deve seguir para avaliar o quão perto (ou longe) você está de ajustar seu serviço para criar uma experiência memorável.

Lifetime value (LTV)

O LTV representa o valor líquido da receita que um cliente gera durante o tempo em que mantém uma relação comercial com o negócio.

Custo de aquisição do cliente (CAC)

Mostra quanto você investiu para atrair um novo cliente. Comparar o LTV com o CAC permite que você identifique se seus esforços trouxeram um retorno positivo para o negócio.

Retorno sobre o investimento (ROI)

Permite avaliar a rentabilidade de um determinado investimento. É uma das métricas mais poderosas do Marketing, uma vez que determina se as ações estão trazendo oportunidades reais de vendas.

Net Promoter Score (NPS)

Esta métrica permite que você descubra o quão satisfeitos estão seus clientes por meio de uma pergunta simples, mas eficaz: “em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar nossos produtos/serviços a um amigo?”

Duração média da sessão

A duração média da sessão é uma das métricas que melhor refletem o engajamento gerado pelo seu conteúdo. Quanto melhor o engajamento, mais chances de conversão você terá.

Você pode analisar essa métrica com precisão no Google Analytics, no relatório de “Comportamento”.

Vamos encerrar com um pequeno resumo do que aprendemos, ok?

Em primeiro lugar, a implementação de uma estratégia de Marketing orientada ao cliente é essencial para responder às novas demandas do consumidor, causadas pela transformação digital.

Em segundo lugar, o marketing orientado ao cliente é uma abordagem projetada em torno das necessidades e interesses dos consumidores. Portanto, é fundamental saber quem eles são, quais são suas necessidades e como podemos adequar nosso produto ou serviço a eles.

Terceiro: o conteúdo interativo, um site seguro e com boa usabilidade, a construção de um relacionamento de longo prazo, a personalização e o serviço de pós-venda são os 5 pilares de uma estratégia orientada ao cliente, que cuida dos pontos de interação ao longo da jornada do consumidor.

Por fim, é fundamental acompanhar as métricas que ajudam a avaliar se você está atingindo os objetivos propostos. E, como bônus, você pode continuar aprendendo sobre marketing orientado ao cliente!

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