Multichannel vs omnichannel: quais são as diferenças?

A comunicação com os clientes, as vendas, a relação com os parceiros e outras ações acontecem em diversos canais e meios, de forma independente. A computação trouxe uma variedade de possibilidades para compartilhamento de ideias e insights, a fim de facilitar os processos. No Marketing Digital, também é assim.

Ademais, surgiram no caminho algumas palavras-chave, como multichannel e omnichannel. É uma disputa tipicamente contemporânea de dois conceitos para lidar com os clientes e gerar resultados.

Você precisa conhecer as características e vantagens de cada termo, bem como entender suas diferenças. Então, poderá compreender qual é a terminologia que se adéqua melhor ao seu negócio. Saiba mais:

O que é multichannel?

O multichannel descreve uma abordagem das empresas diante da evolução do mundo com a digitalização. Com o tempo, os clientes passaram a preferir comprar e se comunicar por múltiplos canais, com maior flexibilidade para buscar soluções quando quisessem. Assim, eles queriam que as companhias se adaptassem.

Era preciso investir na presença digital e em estar nos canais onde os clientes estão à sua espera. Isso é o que define multichannel: a participação em diversos meios para gerar valor para os consumidores e aproveitar oportunidades lucrativas.

Inicialmente, esse movimento foi de adaptação de uma empresa do offline para o online. Varejistas fizeram essa movimentação, ao começar a vender também em sites e em plataformas comerciais. Nesse sentido, a companhia dava múltiplas opções ao cliente.

Em paralelo, também houve a mudança do atendimento, de um paradigma mais focado em canais offline, como o telefone, para a inclusão de meios digitais, como o email, o chat, as redes sociais e as chamadas de voz personalizadas. Essa entrada das marcas no universo digital surgiu acompanhada do desenvolvimento do Marketing Digital e do Inbound Marketing.

Até o próprio Marketing das empresas passou por essa atualização para agregar a presença em múltiplos canais: o que antes era somente a publicidade tradicional começou a abarcar também emails, redes, sites, blogs e outros meios. Essa guinada foi muito importante para colocar as empresas no mapa do digital e torná-las mais competitivas.

No multichannel, é comum que as estratégias em cada canal sejam separadas, inclusive, por silos departamentais. Assim, garante-se um foco maior do time no seu meio específico. Desse modo, também não é incomum que ocorram embates competitivos entre um grupo e outro dentro da mesma organização.

O que é omnichannel?

O omnichannel diz respeito a uma estratégia que une diversos canais em consonância e integração para gerar uma experiência única. Ou seja, unifica a abordagem em todos os meios para transmitir uma mensagem consistente e organizada. A ideia é gerar uma jornada que passa por todos os pontos de interação de forma harmoniosa.

Desse modo, permite personalizar cada ação em cada meio de comunicação, só que sem deixar de integrar essas ferramentas. É um conceito muito relevante no varejo e no setor de customer service.

No setor de compras, a empresa consegue garantir que o cliente comece um processo em um canal e prossiga em outro diferente, em um momento distinto, a partir da disposição dos sistemas e da integração. Por exemplo, ao começar a compra no online, o cliente pode finalizar na loja física e, inclusive, buscar seu produto na hora. Ou o contrário: pode começar na loja e finalizar em um carrinho online, com a comodidade de fazer isso em casa.

No atendimento ao cliente, o consumidor é capaz de iniciar uma sessão em um meio e continuar em outros, tendo a sensação de que se trata da mesma sessão e da mesma companhia. A recuperação de dados ocorre de forma mais rápida e efetiva, com maior segurança e precisão.

O objetivo principal é eliminar os gargalos entre os canais, bem como os ruídos que marcam a mudança de um para outro. Assim, os próprios processos são adaptados para ganhar essa flexibilidade e atender a diferentes nuances, como o offline e online ao mesmo tempo.

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Quais são as diferenças entre multichannel e omnichannel?

Agora, vamos comparar multichannel e omnichannel para entender como esses conceitos estão caracterizados e como se diferenciam entre si.

Silos vs integração

Como falamos, o multichannel gera vários silos dentro da companhia, com grupos que atendem a diferentes canais. Assim, os dados também ficam dentro desses silos, isolados. Acontecem, portanto, situações em que o cliente é solicitado mais de uma vez para fornecer os mesmos dados, que ficam guardados sem muita organização.

Ao passo que no omnichannel, temos a integração de dados, que favorece a sua mecânica de funcionamento. Os dados ficam dispostos para todos os canais em uma mesma central, que pode ser um único software. Assim, são recuperados a qualquer momento, em todos os canais.

Isso também representa um trabalho com maior harmonia do que no multichannel. Em abordagens multicanal, pode ocorrer competição entre representantes de diferentes meios de comunicação e venda. Já no omnichannel, eles trabalham juntos, visualizando os mesmos dados e os mesmos indicadores.

Foco em canais vs foco nos consumidores

A abordagem multicanal é muito focada em participar e gerenciar bem esses canais, separadamente. Em contrapartida, o omnichannel é focado no cliente e em sua necessidade de variar entre os canais, e de ter uma experiência inesquecível em todos eles.

Uso de dados

Outro ponto é o uso de dados. A omnicanalidade é marcada por gerenciar muito bem seus dados e por aproveitá-los de forma mais inteligente, com o apoio da integração. É possível garantir maior segurança e atenção às normas reguladoras, portanto. Além disso, é viável coletar mais dados e usá-los para responder a questões-chave sobre a empresa.

Por exemplo, esses ativos informacionais podem ser captados para aprender mais sobre os clientes, melhorar as ações e personalizar continuamente as ações. A coleta de um meio incide na melhoria do outro, visto que todos os canais falam um único idioma e estão integrados devidamente.

Diferentes estágios

Outra diferença que vale destacar é que multichannel e omnichannel, geralmente, são estratégias aplicadas em momentos distintos em uma empresa. Inicialmente, quando começam a digitalizar suas táticas e a investir no mundo digital, as empresas se tornam multichannel.

Com o tempo, elas mudam e buscam mais integração, personalização e consistência, tornando-se omnichannel. Ou seja, é comum que as companhias evoluam do multicanal para o omnicanal, à medida que melhorem seus canais e reforcem suas abordagens.

Em um primeiro momento, há um foco maior no número de canais. Depois, concentra-se na experiência do consumidor. Nesse sentido, é importante pontuar que o omnichannel é uma forma mais avançada de multicanalidade, com melhor comunicação e interação entre os canais.

Esforço do usuário

O esforço do usuário é bem diferente nessas duas estratégias. No caso da omnicanalidade, é menor, visto que a conexão entre os canais facilita a recuperação de dados e o conhecimento da empresa sobre o cliente.

Se uma pessoa começa uma sessão de atendimento em um meio e vai para outro, não precisará repetir dados, e somente vai esperar que a companhia conduza o processo partindo de onde parou. Contudo, no multichannel, o esforço é um pouco maior. Os silos dificultam a transição de um meio a outro, o que gera esse gargalo e essa descontinuação na jornada.

Monitoramento do cliente

Na multicanalidade, é mais difícil monitorar e acompanhar a jornada do cliente, por mais que a empresa realmente esteja presente em todos os pontos. A falta dessa conexão entre os canais dificulta essa visão abrangente, o que, por sua vez, complica a tomada de decisão.

Por outro lado, o omnichannel é marcado por essa capacidade de acompanhamento constante dos passos do cliente. Cada canal que ele escolhe é monitorado de forma inteligente para que a empresa aprenda mais sobre ele e consiga ajustar suas abordagens. Ao entender o comportamento, é possível traçar melhores previsões e antecipar as ações para melhorar a experiência.

Infraestrutura

A infraestrutura necessária para implementar esses dois conceitos varia bastante, também. Por isso, vale a pena comentar as diferenças nesse quesito.

No multichannel, é preciso uma infraestrutura mais simples, que coloque a empresa nos vários canais e cuide isoladamente de cada um. A companhia pode, simplesmente, gerenciar cada participação diferentemente, até com sistemas distintos.

No omnichannel, por outro ângulo, é preciso contar com uma infraestrutura robusta, que centraliza os dados e que acompanha a companhia em todos os pontos. Pode ser um CRM, por exemplo, que recebe dados em todos os meios de interação.

Multichannel vs omnichannel: como escolher a estratégia mais adequada?

Para escolher a melhor estratégia, é preciso ter atenção ao momento da empresa e ao nível de transformação digital. Afinal, se está avançada, com participação já em diversos canais, o ideal é evoluir, integrando esses meios para gerar uma boa experiência. O omnichannel pode ser a resposta.

Contudo, se a companhia ainda se encontra muito focada em apenas um canal, sem gerenciar os outros em paralelo, é preciso começar do início, com um modo de pensar que expande: a multicanalidade. Primeiro, investe-se em aumentar os canais para otimizar a comunicação e permitir mais opções. Em seguida, pode-se avançar para integração.

O embate multichannel vs omnichannel é muito significativo e requer reflexão profunda. É necessário ponderar as características de cada conceito, suas nuances, suas vantagens e desvantagens e muito mais. Assim, a empresa pode chegar à resposta acerca de qual estratégia é melhor e mais adequada ao seu negócio.

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