Como lidar com objeções de venda?

Vender não se trata somente de descrever um produto e informar o preço para que a pessoa compre e sim mostrar ao prospecto o quão benéfico é adquirir tal produto de modo a atender a necessidade que ele tem.

Na teoria parece bem simples, mas muitos vendedores sentem dificuldade nesse processo, sobretudo quando surgem as objeções de venda.

A objeção é a “pedra no meio do caminho” que impede a conclusão do processo de compra. Geralmente parte do próprio prospecto no momento em que o vendedor lhe apresenta uma proposta comercial e precisa de um “sim” ou “não” para fechar negócio.

É nessa hora em que ouve-se o famoso “preciso pensar”, frase mais temida por todos que trabalham com vendas, entre outras objeções, tais como:

• “agora não é o momento para comprar”;
• “preciso analisar com meu sócio”;
• “o preço é caro”, etc.

Como driblá-las é um desafio constante, e elaboramos este post para que você saiba como lidar com as objeções na hora de vender.

Diferença entre objeção e condição

Antes de tudo, precisamos saber a diferença que existe entre objeções e condições.

Agora que já sabemos o que é uma objeção, vamos ao conceito de condição: é uma razão real para a lead não pode comprar de você.

Por exemplo: se o seu produto for muito caro, não adianta vendê-lo a uma pequena empresa que acabou de nascer e ainda não tem dinheiro para comprá-lo.

Essas condições devem ser levantadas durante a qualificação da lead pelo SDR ou mesmo pelo representante de venda antes de dar o próximo passo e apresentar uma proposta.

Dessa forma, o time de vendas não perde tempo com quem não pode se tornar um cliente ainda.

Contudo, é importante prestar atenção e diferenciar objeções e condições. Se o prospecto diz que não tem dinheiro, é uma condição. Mas, se ele diz que achou o produto caro, é uma objeção gerada pela falta de percepção de valor.

E por que os prospectos criam objeções?

Valor é um dos quatro pontos da venda seguidos por autoridade, credibilidade e urgência.

Toda vez que um prospecto cria uma objeção, ela com certeza está ligada a um desses pontos, portanto, cabe ao vendedor fechar essas quatro portas desde os primeiros contatos para evitar que algum obstáculo surja na hora de fechar negócio.

Mas, afinal, se o produto ou serviço é de interesse do prospecto, por que ele cria objeções?

Essa postura é um mecanismo de defesa, pois, geralmente, ele não conversou somente com um vendedor, mas também com representantes comerciais de outras empresas.

Logo, a desconfiança vinda do pensamento de “este pode ser simplesmente mais um vendedor querendo me empurrar uma solução que pode não funcionar” aparece e, consequentemente, o prospecto cria as objeções para não ir adiante.

Logo, tratemos primeiro de entender bem os quatro pontos da venda, pois são deles que as objeções costumam surgir.

Valor

Como vimos acima, valor é uma objeção ligada ao preço. O fato do prospecto ter achado o produto caro não necessariamente significa que ele não tem dinheiro para comprá-lo, mas sim que não viu vantagem em adquiri-lo.

Portanto, durante a abordagem, o vendedor deve perceber como o produto vai sanar o problema que o seu possível novo cliente tem e enfatizar esse ponto durante toda a sua abordagem comercial.

Por exemplo: se o seu produto for um CRM com diversas funções, mas o prospecto só estiver interessado em organizar contatos, o foco deve ser nessa função e o quão bem ela funciona. Assim, ele verá valor antes mesmo de saber o preço.

Credibilidade

Além disso, a pessoa também deve confiar em você para querer comprar. Por isso é importante perguntar se ela acredita que a solução proposta é o que ela tanto estava procurando.

Outra pergunta que pode ser feita é: “Como você vê esse produto funcionando para você”? Desta forma, se a pessoa descrever precisamente como isso ocorrerá, é mais um sinal de que a credibilidade foi bem construída.

Urgência

Agora é preciso saber o quão urgente a lead precisa do seu produto. É comum que um vendedor queira fazer a negociação para o mês corrente, pois isso implica em cumprimento de meta. Mas, será que a outra parte está disposta a comprar já ou somente daqui a um ano, por exemplo?

Para fechar a porta da urgência, é essencial perguntar se a sua solução é algo que a lead precisa agora e se está disposta a receber uma proposta com o objetivo de fechar negócio ou não.

Autoridade

A pessoa com quem o vendedor está em contato é o tomador de decisão? Saber disso é fundamental, pois se ela não puder dar a resposta final a uma proposta, não fará o menor sentido apresentá-la.

Por isso o vendedor deve perguntar como é o processo de compra da lead. Caso ela possa trazer o tomador de decisão para que você apresente a proposta comercial e o próximo passo possa ser dado, ótimo.

Por outro lado, se ela tiver de ver a proposta primeiro para depois passá-la ao decisor, o vendedor precisa marcar um follow-up para receber a resposta final.

Agora que você já entendeu bem os quatro pontos da venda, observe como as principais objeções dos prospectos são embasadas em cada um deles:

“O produto é muito caro” – objeção ligada a valor.

“Não sei se isso funcionaria pra mim” – objeção ligada a credibilidade.

“Essa não é uma solução que preciso agora” – objeção ligada a urgência.

“Preciso analisar com meu sócio primeiro” – objeção ligada a autoridade.

Logo, antes de avançar com o prospecto à proposta comercial, trate de fechar bem as portas dos quatro pontos da venda para que as objeções não apareçam na hora da decisão.

Como lidar com as objeções de venda?

Agora que você já sabe de onde vem as objeções e quais são os seus tipos, é hora de saber como lidar com elas durante o final do processo de compra.

Ouça mais, fale menos.

Em vendas é comum ouvir a expressão “menos é mais”, é importante deixar que o possível novo cliente fale bastante enquanto o vendedor fala somente o necessário.

Sabe aquela imagem do vendedor “bom de lábia” que fala sem parar até convencer a pessoa a comprar? Ela deve ser deixada de lado já!

O bom profissional de vendas é aquele que deixa o prospecto a vontade para falar o quanto ele quiser, pois assim é possível colher mais informações sobre ele e as razões que podem fazê-lo comprar o produto no fim do processo.

Não confronte o prospecto durante a objeção.

Alguns vendedores podem perder a paciência quando, na etapa final da venda, o prospecto apresentar uma objeção e persistir com ela quantas vezes for necessário para não comprar.

Nessa hora é preciso ter calma, não deixar o tom de voz e nem a postura cair. Quando sentir que está a ponto de confrontar o prospecto, o vendedor deve respirar fundo, focar em qual dos quatro pontos da venda está a objeção para saber como dribá-la.

Não empurre o produto.

Outro erro muito comum é querer fazer o prospecto comprar de qualquer jeito, sobretudo quando ambos já estão na etapa final. É necessário lembrar que o prospecto não tem interesse em comprar o produto e sim a solução que ele pode oferecer.

Por isso, o vendedor deve sempre frisar os benefícios e as vantagens que o produto oferecerá ao cliente. E, diante de uma objeção, contorná-la com esse mesmo argumento. Dizer “esta função do produto poderá resolver o problema que você tem enfrentado há tanto tempo” soa melhor do que “compre agora que lhe faço uma oferta especial”.

Se necessário, tire o produto.

Se o vendedor sentir que a negociação entrou num estado de “chove, mas não molha” e a pessoa não consegue de decidir, precisa tirar o produto dela.

“Lead, pela minha experiência, quando uma pessoa não consegue se decidir, mesmo tendo todos os pontos alinhados, é porque ela não está preparada para comprar. Portanto, é melhor finalizarmos nossa negociação aqui.”

Um pouco ousado o vendedor dizer isso? Na verdade, não. Tirar o produto é um catalisador para saber se a pessoa está realmente interessada ou só enrolando. Se ela estiver mesmo disposta a comprar, vai acelerar a negociação após ouvir isso. Caso ela concorde com o que foi dito e decida por mesmo fim à negociação, é porque ela nunca esteve muito interessada.

“Você me disse”

Deixamos o melhor para o final. Estas três palavras são a chave para vencer toda e qualquer objeção ligada aos quatro pontos da venda. Duvida? Então, vejamos na prática:

Quando a objeção é ligada ao valor:

– O produto é muito caro.

– Como assim se você me disse que uma solução por esse preço fazia sentido para você?

Quando a objeção é ligada à credibilidade:

– Não sei se isso funcionaria para mim.

– Não faz sentido, pois você me disse que essa era exatamente a solução que você procurava.

Quando a objeção é ligada à urgência:

– Não preciso disso no momento, talvez daqui a seis meses.

– Você me disse que precisa dessa solução agora. O que mudou de antes para cá?

Quando a objeção é ligada à autoridade:

– Preciso analisar isso com o meu sócio.

– Sócio? Você me disse que o responsável pela decisão final é você e não seu sócio.

E então? Gostou das nossas dicas de como lidar com as objeções de vendas?

Para que o vendedor tenha argumentos assertivos na hora da venda, é essencial tomar nota de todas as conversas que tiver com os prospectos.

Recomenda-se fortemente o uso do método GPCT, BA e CI nesse processo. Confira o artigo que escrevemos a respeito.