5 perguntas para se fazer antes de lançar uma comunidade

Conquistar seu público e manter um bom relacionamento com ele é o desejo de qualquer empresa que busca ser notada no mercado, independente de qual seja seu tamanho ou segmento. Muitas dessas companhias sentem a real necessidade de gerar conversas francas com seus clientes em um ambiente onde possam debater, questionar e até mesmo se envolver mais no dia a dia da empresa e também de seus usuários.

Esse tipo de interação, sem dúvida, pode significar grandes benefícios para o departamento de marketing da empresa, além de satisfação por parte do público.

É por esse motivo que um certo tipo de conteúdo está recebendo cada vez mais atenção por parte das grandes empresas na hora de elaborar suas estratégias: o conteúdo gerado pelo usuário. Essa estratégia é fruto da colaboração dos usuários, aproveitando tudo aquilo que é criado e compartilhado na web de maneira voluntária, seja vídeos, textos, comentários em redes sociais ou fóruns.

Essa ideia está cada dia mais ganhando espaço nas médias e grandes empresas, evidenciando o quanto os usuários possuem um grande poder de expressão em grandes comunidades e fóruns que são criados justamente para esses fins.

O que está acontecendo com frequência?

Algumas empresas estão utilizando essa poderosa ferramenta de forma errada, apenas lançando comunidades e fóruns de maneira desenfreada em suas redes. Elas costumam apenas imaginar qual seria o comportamento ideal dos fãs nessas comunidades, achando que, uma vez criadas, as pessoas participariam de forma ativa, alavancando de uma só vez os negócios da empresa.

Bom, não funciona dessa maneira.

Se a sua empresa também segue nesse caminho, não demorará muito a perceber que os resultados esperados não chegam assim tão facilmente e acabarão por deixar de lado aquilo que inicialmente parecia uma boa ideia. Antes de fazer isso, é importante avaliar o mercado e algumas questões importantes antes de criar comunidades, até mesmo se preocupando com questões de tempo e investimento.

Quem realmente sente paixão em gerir um negócio precisa ficar atento a vários fatores que possam surgir, e se desgarrar apenas da estratégia e da logística na hora de criar uma comunidade online. Se você se agarrar apenas a esses dois fatores, não demorará muito a trabalhar ideias descartáveis e falhar de vez com sua rede, deixando que ela se transforme em uma “cidade-fantasma”.

A grande verdade é que muitos dos desafios que envolvem a criação de uma comunidade virtual podem ser superadas quando sua equipe trabalha a estratégia certa nesse ambiente.

É por isso que criamos uma lista com as 5 perguntas essenciais que precisam ser respondidas antes de criar uma comunidade ao redor da empresa que você gere.

Vamos lá?

1. Como os objetivos da empresa poderão ajudar na criação de uma comunidade on-line?

Ao criar uma comunidade é importante que você a trate da mesma maneira que trata todas as outras estratégias e áreas da empresa, incluindo todos os objetivos estratégicos do seu negócio. O único diferencial de sua comunidade online é que ela deve ser interpretada através de um KPI (Indicador de Desempenho) específico.

Por exemplo, é possível que sua empresa precise desses indicadores para avaliar se a estratégia aplicada em sua comunidade poderá aumentar a receita da empresa ou diminuir custos no suporte.

Parece fácil, mas é preciso estar bem atento a todo o processo de criação, desenvolvimento e relevância da comunidade. No entanto, se você consegue responder a essa pergunta logo de cara e sem muita dificuldade, é provável que já esteja mais perto de atingir o sucesso do que muitas outras empresas que nem mesmo ainda pensaram nessa etapa. Além disso, essa resposta alinhará o trabalho da sua comunidade com os objetivos essenciais do seu negócio.

Dica: Um dos objetivos de negócio mais comuns na hora de lançar uma comunidade on-line é a respeito da escala de apoio ao cliente. Uma das empresas que realiza esse trabalho muito bem é o Skype. A marca possui uma grande comunidade que é um ótimo espaço para que os usuários façam perguntas e obtenham ajuda.

2. Que tipo de recursos você deve atribuir a fim de fazer com que sua comunidade cresça?

Construir uma comunidade do zero leva bastante tempo e não se trata de apenas ativá-la e achar que o público verá por si só. Essa grande empreitada também se trata, em essência, de cultivar os vários relacionamentos que ela gerará, além de promovê-lo fortemente a fim de que as pessoas se interessem por ela.

Não pense que será fácil alavancá-la de uma hora pra outra nos dias iniciais em que estiver no ar. Claro que também não podemos esquecer que algumas comunidades decolam facilmente devido a grande demanda que apresentam. Se for o caso, talvez seja necessário considerar qual será sua estratégia de escala e moderação.

As empresas que já possuem comunidades on-line consagradas e com grande número de pessoas ativas recomendam que você tenha no mínimo duas pessoas para gerenciá-las, sendo possível e provável montar uma pequena equipe para não perdê-la de vista.

Sua equipe deve estar preparada e conhecer muito bem os produtos e serviços que sua empresa oferece, a fim de poder responder a todas as dúvidas dos clientes com o máximo de informação possível, não deixando que eles fiquem sem resposta.

3. Qual será sua estratégia e roteiro para alcançar os objetivos planejados para sua comunidade?

Essa pergunta se encaixa perfeitamente na primeira deste artigo. Depois de ter traçado o objetivo principal de sua comunidade, é hora de investir tempo para desenvolver bons insights que possam contribuir ainda mais para a estratégia traçada anteriormente. Disponibilizar uma comunidade a seus clientes e ao grande público pode fazer com que sua empresa agregue muito mais valor no decorrer do ano, crescendo exponencialmente se sua equipe não se descuidar e gerir tudo com a máxima eficiência.

Caso você esteja pensando em criar um fórum on-line, espere e tenha paciência para que ele se estabilize e cresça, pois no começo ele tende a parecer parado e vazio, mas logo trará grandes resultados para você e para seus clientes.

Ao longo desse tempo, também é imprescindível que você e sua equipe estejam atentos às táticas para abordar os usuários, pois elas também tendem a mudar de acordo com os diferentes estágios de crescimento da comunidade. Para muitos gestores, é importante a criação de um roteiro para que a comunidade siga sem muitos contratempos. Talvez seja importante que sua empresa utilize um ótimo recurso conhecido como Community Roundtable, acesse aqui (em inglês) que te auxiliará na elaboração de um roteiro.

Agora que você sabe que a tendência é que seu roteiro evolua com o tempo, este pequeno exemplar lhe fornecerá um quadro de informações retratando aquilo que é realmente necessário, sem a necessidade de se perder em meio a várias estratégias desnecessárias de gestão de sua comunidade.

4. Sua empresa possui um calendário editorial com conteúdos eficientes para iniciar uma conversa com seu público?

Tenha em mente que as únicas coisas que realmente chamarão a atenção do seu público dentro da comunidade é um bom conteúdo e conversas produtivas. Atente-se ao fato de que nas etapas anteriores você estará apenas semeando a maior parte do seu conteúdo na comunidade, e é preciso que haja uma lista considerável de conteúdo novo e fresquinho para seus usuários, juntamente com tópicos que serão criados em tempo real e à sua escolha.

Essa sua nova lista de conteúdos poderá incluir, mas não ficando limitada a:

• Notícias específicas da área de atuação da sua empresa.
• Perguntas a pedir à comunidade.
• Notícias sobre membros da comunidade.
• Blog posts e artigos relevantes.

E muito mais.

O importante é fazer com que essa lista de conteúdos seja sempre atraente e divertida e/ou informativa a seus seguidores. Não se esqueça que sua intenção é fazer com que seus usuários realizem algum tipo de ação sobre o conteúdo que lêem. Eles podem ler, comentar e até mesmo compartilhar com outras pessoas.

Dica: Evite desenvolver conteúdo desnecessário, sem informações relevantes e que esteja cheio de jargões corporativos. Inove!

5. Sua empresa possui uma boa estratégia de promoção para alavancar a comunidade?

Mais importante ainda do que somente criar e alimentar uma comunidade é pensar em quais estratégias de promoção você aplicará para que ela cresça e se espalhe pela web.

• De onde os membros da sua comunidade estão vindo?
• Você enviará convites através do e-mail?
• Você espera que seus membros ativos convidem outras pessoas para a comunidade?
• Sua empresa já possui público garantido para convidar ou será preciso criar anúncios e investir em outros tiposde promoção da sua comunidade?

O que acontece com frequência é que a maioria dos profissionais apenas se pergunta isso quando já é muito tarde e a comunidade já está ativa. Essas perguntas precisam de tempo para serem respondidas e requerem novas estratégias de promoção. Não dê bobeira investindo tempo e gastando dinheiro com os famosos “consiga seguidores rapidamente” ou táticas que ofereçam algum produto ou desconto em sua empresa e até mesmo tentando viralizar algum vídeo sobre ela. Por mais que essas sejam grandes táticas de relações-públicas, certamente serão terríveis para construir a sua comunidade.

Isso se dá ao fato de que sua empresa poderá até garantir um número maior de usuários na comunidade, mas isso não garante em nada que eles sejam o seu público-alvo ou que haja algum tipo de interação entre vocês, tirando a credibilidade do grupo.

A melhor maneira de evitar esse tipo de contratempo é investindo em conteúdo conhecido como “viscoso”, aquele que atrai e faz com que os usuários se sintam especiais e com vontade de interagir na comunidade da sua empresa. Esse tipo de conteúdo será de extrema importância, pois é ele que garantirá o retorno dos usuários no futuro, contribuindo em novos tópicos.

Depois de responder a essas 5 perguntas você estará preparado para lançar a comunidade on-line da sua empresa na web, sem perder tempo e dinheiro. Aproveite o tempo que você e sua equipe ainda possuem para pensar em quais serão as estratégias de atuação e como deverá ser a abordagem com o seu público dentro dela.

Aposte nessas ideias.

Confira também porque o conteúdo gerado pelo usuário é importante para seu negócio e como conhecer seu público através do marketing de conteúdo.

Ainda resta alguma dúvida sobre como lançar e engajar com sua comunidade? Acesse também o nosso fórum! Estamos prontos para te ajudar.

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