Prepare-se para encarar as demandas da expansão da presença online do seu negócio

Enquanto uma empresa apenas tem um site ou um perfil nas redes sociais, é mais fácil controlar a gestão da sua presença online. Bastam alguns profissionais, algumas ferramentas, algumas estratégias e alguns investimentos para fazer tudo funcionar.

Mas os negócios querem crescer. Eles ganham visibilidade na internet, recebem mais e mais visitantes no site, conquistam mais clientes, fazem mais vendas e abrem novos canais digitais para se comunicar com os consumidores. Esse é o cenário que se espera de uma marca em expansão!

O que não se espera — mas que inevitavelmente vem junto — são as demandas e os problemas do crescimento. À medida que uma marca cresce na internet, ela também pode perceber que o site não suporta tantos acessos, que o time de marketing não consegue criar para tantos canais, que o SAC não dá conta de tantas mensagens, e muitas outras questões.

A expansão da presença online traz bônus e ônus. Então, neste artigo, vamos avaliar a importância da presença online, por que é importante expandi-la, mas também como se preparar para as mudanças que esse crescimento traz.

O que é presença online?

Presença online são as formas como uma marca existe na internet. Isso pode acontecer nos mais diversos canais online, como sites, blogs, redes sociais, emails, buscadores, anúncios pagos, apps mobile, parcerias com influenciadores e muitos outros.

Mesmo que não queiram nem planejem, as marcas têm uma presença online. Se você não tiver um site ou perfil nas redes sociais, ainda assim os consumidores já falaram nas redes sociais sobre experiências com seus produtos, os seus colaboradores já publicaram fotos no escritório e os próprios sites já cadastraram seus dados em diretórios de negócios.

Não adianta fugir: a sua marca já está lá. Mas, dessa forma, a sua presença online não está sob seu controle. Você não está lá para responder, interagir, contar suas histórias, mostrar suas posições.

Por isso, é preciso construir uma presença online planejada. Uma estratégia que mostre a sua identidade de marca, que converse com os seus consumidores, que entregue algum valor para a vida deles e que ajude a realizar os objetivos da sua empresa.

Por isso, a presença online de uma marca está diretamente relacionada ao marketing digital. Como toda estratégia de marketing, exige planejamento, execução e mensuração, com a definição de objetivos, indicadores, público-alvo, persona, canais e cronogramas.

Dessa maneira, você garante que a sua presença online cumpra a sua função no marketing da empresa e gere resultados para o negócio.

Quais os benefícios da presença online para uma marca?

Uma presença online planejada e estruturada com estratégias de marketing digital traz inúmeros benefícios para as empresas.

Bom, você já sabe também que a internet não tem fronteiras, não é? Então, ao criar e expandir a presença online da sua marca, você vai alcançar milhares de pessoas que possivelmente jamais saberiam do seu negócio.

Mais que visibilidade, você ganha interatividade na internet, para se relacionar com essas pessoas e se aproximar delas. Mais ainda: você ganha potenciais clientes, que podem negociar e comprar da sua empresa com apenas alguns cliques.

Para isso, você pode explorar diversas estratégias de marketing na internet, como a criação de sites e blogs, o marketing de conteúdo, a otimização para buscadores, o email marketing e o marketing de redes sociais.

Tudo isso para criar uma presença ativa e eficiente nos canais em que o seu público está pesquisando, interagindo, comprando e se informando.

Afinal, a internet está no dia a dia das pessoas, desde que acordam até dormirem (ou até enquanto dormem…). Em média, são 6h43min usando internet todo dia. Então, como a sua marca não vai estar lá? Se não estiver, saiba que os concorrentes vão estar.

A presença online garante que você faça parte da vida das pessoas, que acione a lembrança da marca nos momentos certos e crie uma relação com elas. Com o branding, você constrói uma imagem de marca que se fortalece em todos os pontos de contato com o consumidor e se diferencia da concorrência.

Em que as empresas têm falhado ao criar e expandir sua presença online?

Ok, você já entendeu a importância de criar e expandir a presença online. Mas, na hora de entrar em novos canais, é preciso ter alguns cuidados. Se não for bem pensada, essa expansão leva a erros que podem prejudicar os seus planos.

E é nesse ponto que muitas empresas têm falhado. É preciso perceber que o crescimento da marca na internet não traz apenas mais visibilidade e potenciais clientes, mas também gera demandas que antes a empresa não tinha.

Por isso, vamos analisar agora quais são as principais demandas que podem surgir ao expandir a presença online e quais falhas as empresas acabam cometendo.

Sites que não atendem à demanda

Um dos principais canais da presença online é o site. Pode ser um site institucional, um blog, um portal de notícias ou um e-commerce, por exemplo.

Quando uma empresa inicia sua presença online, é comum que se crie um site simples, com poucos recursos. Não é necessariamente um site ruim, mas ele oferece uma experiência limitada ao visitante.

Porém, na expansão da presença online, com novos canais digitais, espera-se que as visitas ao site aumentem e que novos consumidores cheguem até ele. São muitas pessoas conhecendo a marca pela primeira vez. Então, elas precisam ser bem recebidas.

Só que, muitas vezes, os sites não estão prontos para isso. Eles podem, por exemplo:

• Sair do ar porque receberam muitos acessos simultâneos;
• Ter um carregamento muito lento;
• Não oferecer acessibilidade a todos os usuários;
• Frustrar os visitantes que não encontraram o que queriam.

E, quando essas situações acontecem, a imagem da marca já fica prejudicada. Por isso, a criação do site deve ser condizente com o crescimento da presença online.

Comunicação dispersa entre os canais

Outro problema comum na criação de novos canais de marketing digital é a dispersão da comunicação.

O marketing precisa ser consistente entre todos os pontos de contato com o público, inclusive na presença online. É claro que as abordagens e os formatos podem variar, para se adaptar à linguagem de cada plataforma, mas a identidade da marca e o foco nos objetivos do negócio devem se manter.

O que acontece, então, é que as marcas ampliam seus canais sem qualquer planejamento, com estratégias desconexas entre eles. Se o site diz uma coisa e o Facebook diz outra, a comunicação com o público se torna cheia de ruídos. As pessoas não entendem como a marca é e o que ela entrega. E, assim, não conseguem criar relações com ela.

Além disso, uma comunicação dispersa também não ajuda a cumprir os objetivos de negócio. Muitas vezes, as empresas criam um novo perfil em uma rede social só porque está todo mundo fazendo isso ou porque algum guru do marketing mandou. Mas será que aquele canal faz sentido para a marca? Será que ele ajuda a atingir algum objetivo?

Portanto, é preciso planejar uma presença online que crie uma comunicação consistente com o público, que transmita uma imagem sólida da marca, construa relações e cumpra objetivos.

Redes sociais abandonadas

Entrar em novos canais sem planejamento só traz problemas. É muito comum: as marcas se empolgam com novas redes sociais, mas depois não dão conta de todo o trabalho que elas envolvem.

É preciso pensar no planejamento, na produção do conteúdo, na criação de imagens, na publicação, nas interações com os usuários, na mensuração, na otimização, na criação de relatórios e outras atividades que cada canal envolve. E tudo isso acontece em ciclos, sempre em movimento, para não perder a frequência e a constância (os algoritmos exigem isso!).

Pense, então, que é preciso ter profissionais (ou parceiros) para tudo isso. E nem sempre as empresas têm. Dessa maneira, surge um “cemitério” de perfis em redes sociais, de marcas que não conseguiram manter sua presença ativa por lá.

Isso é um problema porque prejudica a imagem da marca. Os usuários que começaram a seguir o perfil ficam abandonados, e quem chega até lá para conhecer a marca fica frustrado. Pode parecer falta de profissionalismo ou até que a empresa não existe mais…

Por isso, é preciso planejar uma estratégia de presença online que considere todo o trabalho envolvido em cada canal. Assim, você pode tomar melhores decisões sobre quais canais incluir.

Equipe de atendimento sobrecarregada

A expansão da presença online aproxima muitas pessoas da sua marca. Mais gente começa a seguir a marca, visitar o site, fazer compras no e-commerce e se cadastrar na newsletter.

Quando mais pontos de contato online com o público você tiver, mais pessoas vão interagir com a marca. Afinal, canais digitais, diferentemente de veículos tradicionais (como TV e rádio), geram uma comunicação de mão dupla. Lembre que essa é uma das vantagens da presença digital, que você deve aproveitar.

O problema é que, quando uma marca ganha visibilidade na internet, pode haver uma sobrecarga de interações. As caixas de mensagens, comentários e emails passam a receber muitas demandas, que a equipe de atendimento não dá conta de resolver.

Dessa maneira, a experiência do consumidor com a marca fica prejudicada. No SAC, em especial, se as reclamações não forem atendidas, podem se tornar uma crise.

Então, é preciso dimensionar e treinar a equipe de atendimento para as demandas de interações que os canais geram.

Falhas na gestão de crises de imagem

Os canais digitais, como meios de comunicação de mão dupla, dão voz aos consumidores. Isso é interessante para se aproximar deles, conhecê-los melhor e criar um relacionamento. Mas também tem o seu lado negativo: eles podem falar mal da marca com alto poder de alcance.

Quando uma marca é pequena e tem poucos canais, são poucos usuários para responder, e a situação fica sob controle. Só que, à medida que expande sua presença online, a marca se torna mais conhecida e exposta. É comum, por exemplo, que o aumento de seguidores traga também vários haters, que só querem atacar a marca.

Então, uma reclamação ou uma denúncia reverbera com muito mais força e pode se tornar uma crise de imagem. Só que muitas marcas não sabem lidar com isso, especialmente numa primeira vez. E, com medidas e respostas mal planejadas, podem piorar sua reputação.

Por isso, é preciso também preparar a equipe de marketing e atendimento para responder interações negativas, que começam a surgir com mais frequência.

Como solucionar as demandas da sua estratégia de presença online?

Diante da demanda crescente e dos problemas de expandir a presença online, o que você pode fazer?

Vamos ver agora algumas maneiras de garantir um crescimento sustentável na internet, de maneira que você não desperdice recursos e não precise ficar corrigindo estratégias o tempo inteiro.

Faça o planejamento de marketing digital

Desde os primeiros passos da marca na internet, esta etapa não pode ficar de fora: o planejamento de marketing digital. É importante planejar estratégias para construir uma presença online sólida e consistente, que cumpra seu papel nos objetivos empresariais.

O planejamento define os caminhos que a presença online deve seguir. Mas essas definições devem partir de uma análise do negócio e do mercado. Essa análise interna permite identificar as capacidades da equipe e evitar que a empresa dê passos maiores que as pernas, como criar canais que geram demanda excessiva.

Além disso, o planejamento deve pensar a estratégia de marketing digital como um todo e, depois, desmembrar ações e objetivos em cada canal. Dessa maneira, o planejamento consegue integrar e alinhar todos os canais em torno da estratégia, para criar uma comunicação de marca coesa.

Crie um guia de estilo para a comunicação online

O planejamento de marketing digital ajuda a evitar a comunicação difusa que o crescimento da presença online pode provocar. Então, a criação de um guia de estilo para a comunicação digital complementa o plano.

O guia de estilo traz as diretrizes sobre a comunicação da marca em seus canais digitais. Com base nas definições do branding, esse documento informa os princípios e padrões que devem ser seguidos nos conteúdos, seja nos textos, seja na linguagem visual.

O guia de estilo da Uber é um bom exemplo. A empresa explica que o crescimento global da marca exige uma identidade eficiente e flexível, que se adapte aos usos sem perder a sua essência. Então, traz definições sobre vários elementos da marca, como logotipo, cores, ilustrações, tom de voz e tipografia.

Defina uma frequência adequada de publicações

Uma das definições do planejamento de marketing digital deve ser a frequência de publicações nos canais.

Considere que você pode criar um blog, uma estratégia de email marketing ou perfis nas redes sociais, que pedem uma presença online ativa. Os próprios usuários exigem isso, já que seguem uma marca para acompanhar suas postagens no dia a dia. Mas a exigência maior vem dos algoritmos, que deixam de exibir posts ao público se o perfil não mantém regularidade.

Mas é importante lembrar: na definição de frequência, considere a capacidade da sua equipe. Uma publicação exige muito mais trabalho que parece — é preciso planejar, produzir, aprovar, agendar, avaliar, otimizar. Então, o time de marketing precisa dar conta de tudo isso.

Portanto, pense em todo esse fluxo de trabalho ao definir a frequência de publicações, de maneira que a equipe consiga manter uma presença ativa e de qualidade em todos os canais.

Crie um site otimizado para a experiência do usuário

Garanta que o seu site ofereça a melhor experiência ao usuário. Muitas pessoas novas chegando precisam ter uma percepção positiva sobre a sua marca, ou podem nunca mais voltar. Por isso, na hora de criar um site ou expandir sua presença online, o foco deve ser o User Experience (UX).

UX se refere à experiência de interação dos usuários com alguma aplicação. Nesse caso, estamos falando do seu site, que deve ser atraente, seguro e fácil de usar, resolver a necessidade do visitante e eliminar qualquer obstáculo nesse caminho. Para isso, você deve se atentar para elementos como:

• Velocidade do site, porque o usuário não quer perder tempo;
• Responsividade, porque o usuário pode acessar o site em diversos dispositivos;
• Utilidade do conteúdo, porque o usuário quer resolver uma necessidade;
• Arquitetura da informação, porque o usuário quer encontrar facilmente o que procura;
• Segurança dos dados, porque o usuário precisa confiar na sua marca.
• Layout atrativo, porque o usuário deve ficar encantado e envolvido com o site.

Se você quer uma ajuda para isso, a Rock Stage oferece soluções de hospedagem de sites e criação de blogs que garantem a melhor experiência aos visitantes. Seu site ganha muito mais velocidade, performance e segurança, com planos adequados à sua necessidade.

Garanta que o site suporte os acessos

Para atender a uma demanda crescente de acessos ao site, é preciso contar com um servidor que suporte um alto tráfego e ofereça suporte para situações críticas.

Quando um servidor é sobrecarregado com muitos acessos simultâneos, o site pode mostrar ao usuário uma página de Erro 503 (service unavailable). Isso significa que o servidor está indisponível naquele momento e que o site não vai funcionar. Assim, o visitante abandona o site, e você perde uma visita e uma potencial conversão… Frustrante, não é?

Para evitar isso, é importante contratar um serviço de hospedagem que tenha suporte para o número de acessos. Mesmo que a empresa seja pequena hoje, preveja o crescimento de tráfego para não precisar mudar de fornecedor com frequência.

Além disso, é importante que o serviço ofereça suporte imediato. Quando o site fica fora do ar, você precisa que ele retorne logo para não perder mais visitas e conversões.

Na Rock Stage, você conta com suporte dedicado em WordPress, por email ou chat. Sempre que precisar de uma ajuda, pode chamar nosso time especializado!

Defina protocolos de atendimento e gestão de crises

Entre os problemas que apontamos na expansão da presença online, está a sobrecarga da equipe de atendimento, que pode levar a crises de imagem, cada vez mais difíceis de controlar. Portanto, é preciso também tomar medidas nesse sentido.

Mesmo quando a presença digital da marca ainda é incipiente, quem interage com o público nos canais online precisa receber algum treinamento. Na internet, os usuários esperam agilidade, cordialidade e eficiência nas interações, especialmente em problemas pós-venda.

Quando a presença online cresce, a demanda do atendimento também cresce. Então, é necessário definir protocolos de atendimento ao usuário, como a atribuição de responsáveis por cada caso e a criação de respostas padronizadas para dúvidas comuns. Dessa maneira, o atendimento se torna mais ágil e eficiente.

Quando as situações se tornam mais críticas, também é importante definir protocolos de gestão de crises. Não dá para responder de forma arrogante, apagar comentários negativos ou silenciar usuários. É preciso ter um planejamento para situações de crise, que padronize a comunicação e defina a postura que a empresa deve adotar.

Uso de ferramentas de gestão de marketing digital

Gerenciar uma demanda crescente de conteúdo e interações no marketing digital só se torna viável com a ajuda de ferramentas.

Ferramentas de automação de marketing, como RD Station e HubSpot, de gestão de redes sociais ou de CRM são aliadas. Em uma só plataforma, elas reúnem todas as atividades que os canais demandam, desde a organização do fluxo de trabalho até a mensuração dos resultados.

Com elas, você pode agendar publicações de blogs e redes sociais e envios de email marketing; gerenciar os leads ao longo do funil, de maneira personalizada; criar fluxos automáticos de nutrição de leads; responder mensagens e comentários de diferentes redes sociais na mesma tela; e muitas outras funcionalidades.

Dessa maneira, é possível escalar a presença online da sua empresa e qualificar as abordagens de marketing e vendas, mesmo com o aumento de demanda.

Pronto, agora você já sabe os principais pontos que precisa cuidar para criar e expandir a sua presença online. A intenção é que o crescimento da demanda não pegue a sua empresa de surpresa. Assim, a marca vai estar preparada para aproveitar apenas as vantagens de crescer na internet!

Agora, aproveite para conhecer as soluções que a Rock Content oferece para quem quer expandir sua presença online com experiência de conteúdo valiosas. Entre em contato conosco!