Método SDCA: mantenha altos resultados de forma contínua e padronizada

Depois de aprender neste texto sobre o PDCA (Planejar, Desenvolver, Conferir, Agir) e quais suas são as suas aplicações, chegou o momento de aprofundar sobre o SDCA (Padronizar, Desenvolver, Controlar e Agir).

Método PDCA: entenda como aplicar para melhorar os resultados de sua empresa

Como falei no texto sobre PDCA, o objetivo deste método é garantir uma melhoria contínua nos processos da empresa e, para isso, adotamos em conjunto o PDCA e o SDCA.

O PDCA, então, deve ser utilizado quando o objetivo é melhorar o resultado de determinado setor ou empresa criando novos padrões ou alterando os padrões já existentes. Já o SDCA, deve ser utilizado com o objetivo de manter os resultados no patamar atual.

Mas qual a diferença entre o PDCA e o SDCA?

A primeira diferença entre o PDCA e o SDCA é a aplicação do método que falei acima. Um é aplicado para melhoria de resultados e o outro, para a manutenção.

A segunda diferença é no P e no S. No PDCA, o P é a etapa de planejamento e é composta por 4 subdivisões: identificação do problema, análise do fenômeno, análise do processo e plano de ação. Já no SDCA, o S é a etapa de padronização (que no inglês é “standart”) para manter os resultados no patamar atual. As demais etapas do SDCA tem o mesmo significado do PDCA.

As subdivisões do SDCA são:

1. Definir a meta padrão

A definição da meta padrão é o primeiro passo para a manutenção dos resultados. Este é o momento de escolher qual processo iremos padronizar para garantir sua manutenção.

São exemplos de meta padrão: manter o net churn abaixo de 2%, manter o nível de satisfação dos nossos clientes em 95%, manter o tempo de resposta ao cliente em 24H úteis.

2. Definir o Procedimento Operacional Padrão (POP)

Depois de definirmos qual processo será padronizado e qual resultado será mantido, precisamos descrever detalhadamente como o processo deve ser realizado para garantir que o resultado seja mantido.

O Procedimento Operacional Padrão (POP) é um documento que explica minuciosamente como executar os processos que envolvem o resultado. O POP tem objetivo de garantir que todas as pessoas estejam alinhadas sobre o que fazer e como fazer as tarefas que envolvem o processo.

Além disso, ele também reduz a complexidade, variabilidade e os custos operacionais, criando um cenário perfeito para a manutenção dos resultados!

É importante lembrar que, para garantir a boa execução dos padrões, eles devem ser elaborados em linguagem compatível com a dos executores e baseado no consenso geral.

Existe uma série de cuidados que devem ser levados em consideração na hora de criar um POP, entre eles estão o envolvimento de especialistas naquele trabalho, o respeito a uma sequência lógica de fatos, o uso de linguagem simples e objetiva e a definição do responsável pela elaboração e aprovação do documento.

3. Cumprir o POP

Após a elaboração, divulgação do Procedimento Operacional Padrão, chegamos a etapa de treinar os colaboradores para a execução dos padrões. Nesse treinamento, deve ficar claro que é importante que o POP seja seguido exatamente como descrito.

Ainda nesta etapa, iremos garantir a execução do POP e verificar o envolvimento da equipe.

4. Diagnosticar o cumprimento dos padrões

Para as atividades críticas — aquelas em que um pequeno erro pode impactar fortemente os indicadores de resultado — do nosso processo, precisamos confirmar se os padrões foram seguidos corretamente e se o treinamento foi eficaz ou precisa ser repetido. Nesta etapa é fundamental o envolvimento de todas as pessoas que executaram o padrão, para garantir que ele está elaborado da melhor forma possível.

Nesta etapa, elaboramos o Diagnóstico do Trabalho Operacional (DTO) que cria disciplina operacional e reduz os riscos nas tarefas críticas.

5. Confirmar a efetividade do POP

Após verificarmos que o POP está sendo realizado da forma correta, precisamos avaliar se as metas de padronização foram atendidas. Em caso afirmativo, o próximo passo é continuar a execução do POP até o momento em que faça sentido melhorar o resultado mais uma vez. Neste momento, passaremos novamente para o método PDCA.

Caso após a execução do POP a meta não tenha sido atendida, precisaremos realizar a remoção dos sintomas e o tratamento das anomalias.

6. Remover os sintomas e tratar as anomalias

O objetivo desta fase é bloquear as causas fundamentais das anomalias, fazendo com que os resultados voltem à normalidade e possam ser padronizados.

O tratamento das anomalias deve ser realizado sempre que for confirmado que o POP foi seguido corretamente mas a meta padrão não for alcançada. Esta é a etapa mais difícil e trabalhosa do SDCA, porque demanda envolvimento e dedicação de toda a equipe envolvida no processo.

7. Definir padrões

Agora que você já aprendeu sobre o ciclo PDCA completo (PDCA+SDCA), imagino que já tenha percebido a importância da aplicação do método, certo?

O grande ganho do SDCA é garantir previsibilidade dos resultados, porque se os padrões forem cumpridos corretamente, o sucesso já é esperado.

Dessa forma, é vitorioso quem cumpre padrões.

Para entender melhor, o gráfico ao lado exemplifica a situação que não utiliza o SDCA e PDCA:

Olhando para o gráfico abaixo, entendemos que o PDCA e o SDCA devem caminhar juntos, para garantir que todos os processos estão sempre evoluindo e crescendo visando melhorar os resultados da empresa. Entendemos, também, que o SDCA é o caminho natural para o sucesso dos projetos de melhoria alcançados com o PDCA.

É importante ressaltar que, antes de cumprir os padrões, precisamos alcançar o patamar que desejamos manter para, assim, padronizá-lo.

O processo de melhoria de resultados requer muito conhecimento e melhorias na análise, bem como a criação da cultura de execução, que elimina a procrastinação da rotina dos colaboradores.