Reclame Aqui: saiba usar essa ferramenta para colher dados valiosos para sua empresa

Já parou para pensar em como a internet modificou radicalmente os hábitos dos consumidores, e, consequentemente, o funcionamento das empresas? Se antes a decisão era tomada no momento da compra, hoje, as pessoas pesquisam na web antes de optarem por um produto ou serviço.

Há alguns estudos que confirmam essa afirmação, segundo a pesquisa da Retailing Today, 81% dos consumidores verificam a opinião de outros usuários antes de fechar um negócio.  

Já o levantamento da Accenture mostra que, nos últimos três anos, houve um aumento de 73% no número de pessoas que usam a internet como instrumento de pesquisa antes de realizar uma compra.

No Brasil, um dos principais canais utilizados para essa tarefa é o Reclame Aqui. Diariamente, mais de 600 mil pessoas acessam o site para investigar a reputação de empresas, inclusive organizações B2B.

Se esses números impressionam, prepare-se para o próximo. Nada menos que 92% dos usuários utilizam o Reclame Aqui antes de apertar o botão de compra.

Esses consumidores consideram, especulam, perguntam e avaliam o prestígio das empresas. E, é claro, expõem sua própria opinião acerca da experiência, desde o momento do primeiro contato até o consumo e, posteriormente, o suporte.

Se você quer saber como utilizar a plataforma para lidar com críticas, melhorar a imagem da sua marca e reter clientes, veio ao lugar certo. Neste artigo, você saberá como usar o Reclame Aqui como instrumento de pesquisa e análise! Continue a leitura e confira!

Como funciona o Reclame Aqui!?

Para o usuário, o objetivo da rede é muito simples: demonstrar insatisfação com um produto ou serviço prestado.

Itens com defeito, atendimento inadequado, propaganda enganosa, problemas na finalização do pedido, não cumprimento de prazos, qualidade aquém das expectativas, omissão de informações… Enfim, qualquer tipo de reclamação que alerta para algo que o deixou insatisfeito.

Além disso, também é utilizado para avaliar a reputação de um negócio. Ou seja, antes de fazer qualquer investimento financeiro, o visitante avalia o que outras pessoas disseram sobre a empresa.

Por meio de dados estatísticos, é calculado uma nota baseada em diversos fatores e, assim, atribuído um ícone colorido de nível de satisfação. Eles são representados da seguinte maneira:

• roxo: não recomendada;
• vermelho: ruim;
• amarelo: regular;
• azul: bom;
• verde: ótimo;
• cinza: sem índice;
• laranja: em análise.

Além disso, empresas que possuem um nível exemplar de reputação recebem o Selo Reclame Aqui 1000, que representa um atendimento excelente.

Com relação aos critérios utilizados para definição de notas, são os seguintes:

• índice de respostas: percentual de reclamações respondidas;
• média de avaliações: média aritmética concedida pelo usuário após a finalização da reclamação, que varia de 0 a 10;
• índice de soluções: avaliação dos usuários para definir se o problema foi ou não resolvido. Para isso, é utilizado o ícone verde de um emoji, que representa que foi encontrada uma solução;
• índice de novos negócios: percentual de usuários que voltariam a fazer negócios com a empresa.

Ou seja, a rede serve, principalmente, para proteção e consulta do consumidor.

Investir nesse recurso é essencial, já que, uma vez publicada, a reclamação fica registrada permanentemente, a não ser que o próprio usuário a retire do site. Apesar disso, depois de três anos, ela não é mais contabilizada no cálculo da reputação.

O usuário pode, ainda, optar por visualizar a reputação da marca em diferentes períodos: nos últimos 6 meses, um ano, no ano passado, no ano retrasado ou em todo o período desde o cadastro.

E para as empresas?

Para negócios, é um meio de gerenciar a percepção de valor em relação à marca. Ou seja, o branding, que está associado ao modo como as pessoas enxergam o negócio.

Apesar de os dados não serem divulgados por completo ou comercializados, é possível extrair informações valiosas por meio do material divulgado.

O cadastro da empresa é realizado pelos próprios consumidores quando se sentem lesados. Isso significa que a presença da marca no Reclame Aqui não é opcional. Os usuários falarão da sua marca independentemente da sua opção por administrá-la ou não.

O processo de registro de pessoa jurídica é bem simples, similar ao de usuários, mas serão necessários dados cadastrais para comprovação da responsabilidade sobre a marca.

Depois de realizado, você poderá responder aos usuários e será notificado por e-mail sempre que uma nova reclamação surgir na plataforma.

O que fazer quando receber comentários negativos no Reclame Aqui?

Com uma plataforma de contato de tão fácil acesso, a grande parte dos consumidores tendem a recorrer ao Reclame Aqui antes mesmo de acessar o SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) da empresa.

Junta-se a isso o fato de que as opiniões ficam registradas online e disponíveis a todos (ao contrário das solicitações internas, que são privadas) e fica fácil perceber a importância de utilizar essa plataforma para atender o usuário.

A seguir, saiba como lidar com os comentários negativos na rede social:

Responda com agilidade e educação

A primeira atitude a ser tomada ao receber um comentário negativo deve ser respondê-lo. Tente colocar-se na posição do usuário e resolver seus problemas da maneira mais objetiva possível.

A agilidade na réplica também é essencial, já que o consumidor insatisfeito tem emergência na solução dos problemas e será solicitada a confirmação da resolução.

A dica sobre o tempo de resposta é simples: deve ser feito um primeiro contato o mais rápido possível, mesmo que a resolução de fato demande mais tempo.

Portanto, a melhor forma de interagir é responder rapidamente e estabelecer um prazo para solucionar o problema de uma vez por todas.

Não menospreze a reclamação do cliente

Muitas vezes ocorre o seguinte: uma reclamação é feita, mas a empresa não é a culpada. Isso ocorre frequentemente com e-commerces, quando um produto que tem atraso na entrega. Nesses casos, nem sempre é de responsabilidade da loja, mas sim da transportadora.

Ainda assim as críticas podem ser direcionadas à organização vendedora. Em casos assim, a recomendação é utilizar a educação e explicar ao reclamante o caso. Um erro comum é a desqualificação do comentário negativo. Ignorar uma reclamação pode trazer consequências drásticas para a empresa.

Se um cliente leva uma reclamação ao público, significa está insatisfeito. Por isso, é preciso usar a polidez e tentar compreender as razões pelas quais ele a fez, mesmo que o problema não seja diretamente seu.

Além disso, devem ser evitadas respostas genéricas, apostando na personalização e resolução de cada caso individualmente.

Evite as réplicas ríspidas, ameaças e não dê o assunto como encerrado até que o consumidor assim o considere. Se for necessário, indique um canal de comunicação com a empresa responsável. Seja útil para o consumidor e ele agradecerá com uma avaliação positiva.

Adapte-se ao seu público

Sejamos sinceros, o cliente não é obrigado a saber como funcionam os processos da sua empresa. Graças a isso, a comunicação deve ser adequada à audiência.

Se você utilizar termos muito técnicos, avançados, linguagem rebuscada ou com termos muito específicos de uma área, provavelmente trará mais perguntas do que respostas.

É claro que existem casos de personas mais educadas, ou seja, que possuem conhecimento aprofundado sobre o assunto. Por sorte, é possível identificar isso por meio da mensagem e dados da própria plataforma.

Então adapte-se. Utilize uma comunicação universal, de modo que qualquer um possa entender e absorver as informações relatadas.

Como usar essa rede social para colher dados valiosos?

O Reclame Aqui é uma ferramenta poderosa para negócios. Com ela, é possível ter acesso a uma vasta quantidade de dados, quase como uma ferramenta gratuita de pesquisa de mercado.

A seguir, saiba como utilizar as métricas da plataforma para análise e melhoria de resultados nas empresas.

Pesquisa quantitativa

Ao acessar uma página empresarial no Reclame Aqui, haverão diversos dados disponível. O percentual de reclamações atendidas, por exemplo, é um dos mais importantes fatores de ranqueamento da plataforma. E todos os números estão visíveis.

Outras informações como percentual de pessoas que voltariam a fazer negócio, índice de soluções e nota geral também podem ser valiosas. Assim como o tempo médio de resposta e avaliação do usuário.

Como os dados estão disponíveis, a composição de relatórios mensais pode revelar a melhora da percepção gradual. Com isso, torna-se possível verificar se as ações na plataforma surtem o efeito desejado, quando comparadas com desempenho em um período anterior.

Pesquisa qualitativa

A própria plataforma segmenta as reclamações por categorias. No dashboard, logo abaixo dos elementos estatísticos, existem algumas tags relevantes dispostas em formato gráfico.

Esse é um ótimo meio para descobrir quais são as principais queixas do cliente em relação à sua empresa e, assim, direcionar investimentos para solucionar problemas dessa categoria.

Além disso, como todas as reclamações são acessíveis, é possível avaliar e etiquetar diversos comentários. Essa é uma boa maneira de observar de perto os setores que precisam de mudanças, ajustes em processos, desenvolvimento e reparo de produtos, entre outras ações.

Análise de concorrência

O Reclame Aqui também pode trazer grandes benefícios para avaliar a concorrência. Ao saber quais são as principais reclamações dos consumidores de empresas adversárias, você pode se manter um passo à frente evitando os mesmos problemas.

Com os dados fornecidos, pode-se prever possíveis falhas e evitá-las antes mesmo que aconteçam, aproveitando-se das adversidades dos rivais para tirar vantagem competitiva.

E então, gostou de saber tudo sobre o Reclame Aqui e saber como essa ferramenta pode ser útil para a imagem da sua empresa? Então não deixe de conhecer também o nosso material completo sobre Branding!