Tendências de relacionamento digital: como estreitar a relação com os consumidores

Já faz algum tempo que um novo tipo de consumidor chegou ao mercado. Cada vez mais exigentes, as comunicações ineficientes, atendimentos ruins e desconexos não fazem parte de sua rotina, e, sem dúvidas, a experiência vem em primeiro lugar.

As empresas, por sua vez, correm contra o tempo para se adaptarem a estes novos consumidores. Há anos as pessoas falam sobre a importância de ter clientes fiéis ao seu negócio, porém, esta é uma missão cada vez mais difícil.

Em um mercado cada vez mais volátil e competitivo, é difícil antecipar as necessidades dos consumidores. Se a transformação digital já vinha mudando as coisas, o último ano veio para nos deixar claro o quão rápido essas mudanças podem acontecer.

O que as pessoas esperam de suas relações com as marcas? 

Ouvir esta resposta com atenção se tornou indispensável, uma vez que, boa parte do que o novo consumidor espera das organizações, é ser escutado. No entanto, estreitar o relacionamento com o consumidor exige muito planejamento. 

Para que a sua estratégia de relacionamento digital seja um sucesso, seu planejamento precisa levar em consideração alguns fatores, como por exemplo:

• Persona: Quem são os consumidores com quem sua marca vai conversar? Ter um estudo de persona aprofundado é fundamental para o sucesso da sua comunicação.
• Jornada de consumo: Como essa persona interage com a sua marca? Qual passo a passo ela percorre e como você pode tornar cada ponto de interação melhor?
• Mercado e tendências de relacionamento digital: Quem são seus concorrentes e o que eles estão fazendo de novo? Quais são as principais tendências do mercado e o que os seus consumidores esperam que a sua marca ofereça?
• Canais: Em quais canais a sua persona está? Onde você consegue estabelecer uma relação mais direta com os consumidores?
• Objetivos: Qual objetivo você deseja alcançar? Estreitar a relação com o consumidor? Aumentar a capacidade de atendimento? Este é um ponto crucial do seu planejamento.
• Ferramentas e soluções de relacionamento digital: E por fim, quais ferramentas você precisa implementar para chegar ao resultado esperado? 

Com este planejamento em mãos, você estará muito mais próximo de oferecer uma comunicação incrível para os seus clientes. Para te ajudar, neste texto vamos falar sobre as principais tendências deste mercado de relacionamento digital. 

Continue lendo para saber quais serão os canais, ferramentas e estratégias mais utilizados nos próximos meses.

Principais tendências de relacionamento digital

Antecipar e prever tendências tornou-se parte da rotina das marcas. É mais comum do que nunca ter profissionais dedicados a isto, olhando para inovações em todas as áreas. No relacionamento digital não é diferente.

Todos os dias surgem novos canais, novas ferramentas e soluções que prometem resolver todos os problemas das empresas e dos consumidores. Mas cuidado! Nem tudo é o que parece e a implementação de uma tendência precisa levar em consideração sempre a sua persona e a jornada dela com a marca. 

De acordo com um estudo realizado pelo Instituto Ibero-Brasileiro de Relacionamento com o Cliente (IBRC) em parceria com o Instituto de Pesquisas e Estudos da Sociedade e Consumo (IPS Consumo), apenas 28% dos brasileiros estão satisfeitos com os serviços de atendimento ao cliente, conhecidos como SAC.

O mais preocupante é que, quando a análise é feita com um público mais jovem (de 18 a 24 anos), o número cai para 17%. Por isso, a transformação no relacionamento digital é fundamental para empresas que querem seguir sendo relevantes para os novos consumidores. 

Confira as principais tendências!

WhatsApp em toda a jornada do consumidor

WhatsApp para empresas não é nenhuma novidade, e nós sabemos disto. Desde 2018, com o lançamento das versões Business e Business API, o aplicativo de mensagens vem marcando território no mercado de relacionamento digital. 

O crescimento mais expressivo aconteceu com o início da pandemia, quando empresas de todos os portes encontraram no canal uma forma de manter um relacionamento próximo com os seus clientes sem custos muito elevados.

Esse foi um movimento muito natural, pois o aplicativo já fazia parte da vida da maioria das pessoas, e os números comprovam isso. Atualmente ele conta com 2 bilhões de usuários ativos, e 99% dos brasileiros que possuem um smartphone tem o app instalado. 

Por conta de já ser um canal acessível a grande maioria das pessoas, as empresas passaram a utilizá-lo para atendimento ao cliente. Porém, o canal se mostrou extremamente eficiente por conta da sua API aberta e da possibilidade de implementação de chatbots.

Um dos principais desejos dos novos consumidores, é não encontrar barreiras de interação no relacionamento com as marcas. E isso inclui: 

• filas de espera para atendimento;
• ficar repetindo dados e informações;
• ser jogado de um canal para o outro. 

Por isso, uma grande tendência é que as empresas utilizem novas tecnologias para realizar a jornada do consumidor de ponta a ponta através do WhatsApp. 

Imagina não precisar se preocupar em resolver suas demandas com as empresas? Podendo tirar dúvidas, adquirir novos produtos ou serviços, ver status de pedido e entrega, ter um suporte ágil eficiente. Tudo isso no mesmo canal e de forma imediata, sem a necessidade de aguardar por atendimento.

Com a ajuda da Inteligência Artificial, por exemplo, é possível centralizar todo o relacionamento com o consumidor através do canal, tornando sua experiência com a marca incrível. 

Se você deseja surpreender os seus clientes, transferir toda a sua jornada de relacionamento digital para o WhatsApp pode ser um importante passo para a fidelização.

Atendimento automatizado no Instagram 

Seguindo os mesmos passos do WhatsApp, o Instagram vem se consolidando cada vez mais como um canal de comunicação entre marcas e pessoas. O aplicativo, que foi criado com o objetivo de ser uma rede de compartilhamento de fotos e vídeos curtos entre amigos, se tornou um fenômeno e já conta com 1 bilhão de usuários ativos mensalmente. 

Há algum tempo as empresas começaram a utilizar o canal como uma espécie de vitrine virtual, utilizando estratégias de marketing para estreitar o relacionamento com os consumidores. No entanto, o Instagram ainda possuía um grande déficit neste sentido: as interações através das Direct Messages, ou DMs, como são conhecidas.

Por conta da API que ainda não era aberta, as empresas tinham dificuldades em gerenciar todas as conversas que aconteciam por lá, e consequentemente, acabavam perdendo agilidade na comunicação. Porém isso mudou nas últimas semanas, quando o Facebook finalmente anunciou a abertura oficial da API do canal, abrindo novas possibilidades para as empresas.

Esta é uma das grandes tendências de relacionamento digital para os próximos meses, pois o Instagram é o canal preferido de muitos jovens e agora será possível centralizar a experiência deles por lá. 

Com a novidade será possível automatizar as interações que acontecem via DM, tornando o relacionamento mais ágil, efetivo e resolutivo. De agora em diante, não existe mais desculpa para empresas responderem no aplicativo informando para o consumidor entrar em contato através do e-mail. 

Muitas demandas podem ser resolvidas do início ao fim dentro do próprio canal, gerando experiências melhores, especialmente para marcas que lidam com um público mais jovem. 

Assistentes virtuais cada vez mais realistas

Enquanto as pessoas procuram por uma comunicação cada vez mais empática e personalizada, as empresas precisam lidar com o enorme volume de conversas. Uma das soluções encontradas foi integrar à estratégia de relacionamento digital assistentes virtuais cada vez mais humanizados.

Os principais exemplos que temos no Brasil são a Lu da Magalu, a Nat da Natura e o CB da Casas Bahia. Claro que existem muitos outros, e cada vez surgem mais. Mas qual é o motivo? 

Desta forma, as empresas geram mais empatia em relação ao seu atendimento, ao mesmo tempo que conseguem utilizar Inteligência Artificial para dar escala às interações. No entanto, a tendência não diz respeito apenas a criação de assistentes virtuais, como também de chatbots mais humanizados.

A expectativa do novo consumidor é resolver todas as suas demandas com as marcas com agilidade e sem barreiras de interação. Quando um chatbot ou assistente virtual consegue resolver as questões dos clientes do início ao fim eles terão uma experiência mais positiva. 

Como falamos, esse movimento já vem acontecendo, mas a tendência é que cada vez mais empresas contem com essa ajuda.

O futuro do Omnichannel

O omnnichannel é uma estratégia que nasceu há alguns anos com a promessa de unificar a experiência do consumidor, seja no físico ou no digital. Porém, com alguns anos em ação ela se mostrou falha em alguns aspectos. 

Quando analisamos o Omnichannel da perspectiva do relacionamento digital, a estratégia tem dois grandes problemas: o custo da operação é muito elevado e os consumidores podem acabar se confundindo com os canais. 

Isso acontece pois as pessoas têm total controle para escolher o canal através do qual preferem se comunicar. A premissa é muito boa, mas na prática acaba gerando confusão. 

Vamos supor que uma pessoa tenha que tirar uma dúvida simples com o seu banco. Ela quer resolver aquilo o mais rápido possível, então seu primeiro impulso é telefonar. Porém, com isso ela acaba tendo um atendimento mais demorado e alocando um atendente no canal mais caro da empresa para responder uma simples pergunta.

A demanda poderia ter sido facilmente resolvida com uma FAQ ou com a ajuda de um chatbot. O atendimento seria mais ágil, o cliente ficaria mais satisfeito e a empresa não teria custos tão elevados.

Esta é exatamente a premissa do Digital First, a estratégia de relacionamento digital que chegou para substituir o omnichannel. O Digital First é uma estratégia de atendimento guiado, onde a empresa direciona o consumidor do canal mais barato ao mais caro de acordo com a sua demanda.

Desta forma, os clientes serão direcionados sempre ao canal mais assertivo para a sua questão, resolvendo tudo com muita agilidade. 

Quer saber como funciona na prática? Confira no centro de ajuda da Netflix:

• a primeira coisa com a qual você se depara com a FAQ (o canal mais barato);
• lá em baixo, depois de explorar todas as possibilidades do atendimento self-service, você tem outras duas opções: ligue para nós e bate papo;
• selecionando o bate papo a FAQ ainda retorna, para ter certeza de que você não pode resolver sozinho aquela demanda;
• quando você seleciona o ligue para nós, recebe um código para agilizar o seu atendimento de acordo com as informações da sua conta.

Essa é uma forte tendência para os próximos meses, pois vai totalmente ao encontro das necessidades dos novos consumidores: interações ágeis e assertivas, sem barreiras e sem enrolação.

Gostou das dicas? Esperamos que este texto tenha te ajudado bastante a prever as próximas tendências de relacionamento digital. 

Mas, não esqueça do restante do planejamento! Saber o que há de novo e o que está por vir é fundamental, mas não funcionará se você não souber exatamente com quem está se relacionando e como acontece sua jornada de consumo. 

Ter um relacionamento digital incrível com os seus clientes é o único caminho para seguir sendo relevante. As tendências só devem ser utilizadas se tiverem real sinergia com o seu negócio e o poder de agregar valor para os seus consumidores.