Ao pensar em processos de atendimento ao consumidor, lidamos com um mercado altamente dinâmico.
Se há relativamente pouco tempo era preciso enviar uma carta para entrar em contato com lojas que não estivessem localizadas perto de casa, hoje é possível resolver dúvidas complexas em questão de minutos.
A informatização da sociedade fez com que o comportamento de compra mudasse drasticamente. É possível perceber o novo formato não apenas ao fechar negócio, mas também ao entrar em contato com as marcas, tirar dúvidas e promovê-la para outras pessoas.
Por isso, foi preciso investir em atualizações na abordagem e nos processos capazes de acompanhar o novo modelo de consumidor. O SAC 3.0 é um dos grandes exemplos de revolução na área do atendimento.
A partir de agora você vai compreender a trajetória do processo e os principais motivos pelos quais é importante investir em estratégias focadas no consumidor moderno!
Como era o atendimento ao cliente no passado?
Antes de chegar no conceito do SAC 3.0, pedimos licença para pincelar brevemente a história dos processos de atendimento ao cliente.
O ano de 1980, era de ouro do telemarketing. Foi nessa época que Sam Walton, criador da rede Walmart, dizia uma das frases responsáveis por mudar a mentalidade de empresas ao redor do mundo: “Só existe um chefe: o cliente”.
O modelo que priorizava o cliente nunca havia sido tão difundido até a chegada dos anos 70. A partir da criação de serviços de telemarketing, produtos e serviços poderiam ser vendidos de forma simples, cômoda e diretamente do sofá de casa.
Se hoje existe a sensação de preguiça ao ver o famoso número desconhecido com DDD interurbano, no passado não era assim. A novidade era realmente útil e fazia muito sentido naquele momento!
Por mais que as coisas estivessem caminhando bem, a comunicação ainda era unilateral: como entrar em contato com uma empresa caso alguém tenha dúvidas ou reclamações?
O SAC foi criado justamente para facilitar — e transformar — a relação entre marca/consumidor. Começava ali o verdadeiro diálogo!
Dessa forma, o consumidor passou a ser uma figura ativa no processo de compra, detendo maior autonomia a fechar negócios.
Passaram-se anos, décadas, a Internet chegou, o mundo se viu frente a uma transformação digital e o resto é aquela história que você já conhece muito bem.
Já não era mais possível esperar que clientes ficassem satisfeitos ao receber ligações “frias” de telemarketing que queriam, a todo custo, bater metas e fechar negócios sem muito sentido: lembra de quando falamos sobre poder?
O consumidor desenvolveu autonomia suficiente para fazer suas próprias compras quando quiser, de onde quiser e da forma que quiser. Restava às empresas aprenderem com isso ou aceitarem o fracasso.
O que é SAC 3.0?
A autonomia do consumidor foi responsável por gerar “eras” no serviço de atendimento ao consumidor. Antes do 3.0, houve duas modalidades.
O SAC 1.0 era responsável por resolver aqueles problemas que não podiam ser solucionados nas lojas físicas.
O SAC 2.0 funcionava mais ou menos da mesma maneira que a versão anterior, mas com a presença das novas tecnologias, como as redes sociais.
O tempo continuou passando e monitorar já não era o bastante. Foi percebida a necessidade de focar na experiência do cliente, ou seja, em todos os processos que antecedem a compra e podem evitar insatisfações.
Ou seja: mais do que otimizar os canais de dúvidas e reclamações, o SAC 3.0 tem como objetivo desenvolver melhorias em todos os processos da empresa que junto com o atendimento de qualidade, vão entregar uma experiência de compra positiva do início ao fim.
É a hora de entender o consumidor de verdade e entregar valor desde o momento que ocorre a atração!
Qual é a importância do SAC 3.0?
Ao analisar o panorama anterior ao SAC 3.0, você provavelmente já se lembrou de uma série de ações que caso replicadas nos dias atuais, seriam abominadas por parte do consumidor.
Além de toda a questão da novidade dos hábitos de compra e perfis de usuário, uma grande importância do SAC 3.0 é a humanização da marca e investimento na melhor experiência do cliente possível.
Com devido investimento em oferta significativa de valor, o público vai apreciar cada vez mais não apenas o serviço, mas quem está por trás dele.
Pense nos grandes bancos ou empresas de planos de saúde: ao entrar em perfis nas redes sociais, os comentários estão recheados de relatos negativos, repletos de insatisfação e muitas vezes raiva.
Um bom atendimento ao cliente precisa desenvolver um senso de parceria, preocupação e atenção: a marca sabe de verdade quem é seu público, conhece as suas dores, cria a melhor experiência a partir dos dados e se comunica de maneira ágil, franca e resolutiva! Quer fórmula melhor para o sucesso?
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Quais são as melhores formas de colocá-lo em prática?
Agora que você entendeu o contexto das estratégias de atendimento ao cliente com foco no SAC 3.0, é hora de aprender a colocar a mão na massa!
Além de melhorar a imagem do seu negócio, você terá a certeza de que está entregando serviços honestos, de forma humanizada e com preocupação real pelo cliente.
Entenda (de verdade) o seu cliente
Traçar perfis comportamentais ou desenvolver análises dos canais online não significa que você conhece de verdade aquelas pessoas que fazem negócio com você.
A persona é uma representação muito interessante não apenas nas estratégias de inbound marketing, mas também dentro dos processos de experiência do cliente. Pense além dos dados rasos!
Se você já sabe que o seu público é formado por mulheres do nordeste brasileiro entre 30 e 45 anos, é hora de ir mais a fundo e entender fatores como:
- quais são as principais dores daquela persona;
- em quais canais de comunicação ela é mais ativa;
- quais são seus principais impedimentos durante o processo de compra;
- quais são as principais barreiras de comunicação.
Fatores como a idade, questões socioeconômicas ou geográficas podem ser grandes barreiras que, caso sejam previstas, ajudam na criação de um fluxo de atendimento muito mais positivo para ambos os lados.
Caminhe lado a lado com as redes sociais
De acordo com a edição de 2019 da Social Media Trends, 96,2% das empresas estão presentes nas redes sociais.
Além disso, um relatório produzido no ano de 2018 pela Hootsuite apontou que 62% de toda a população brasileira está ativa nas plataformas.
Os dados confirmam um hábito que já vem sendo construído pelos últimos anos: os canais de comunicação se transformaram em uma espécie de “novo SAC”. Se antigamente era preciso ligar para um 0800, hoje basta procurar pelo nome da empresa no Facebook ou Instagram e deixar uma mensagem.
Lembre-se, porém, que as redes sociais são públicas e uma má reputação no ambiente online pode “destruir” toda a reputação de uma marca.
Por isso, é muito importante capacitar um bom time de comunicação para que ele esteja apto a ter responsabilidade a mais com atenção e seriedade. Qualquer passo em falso é cobrado quase que instantaneamente pelos usuários.
Treine a sua equipe
Além do profissional de mídias sociais, existem vários outros grupos de atuação que precisam de treinamento constante: o pessoal do telemarketing, SAC, assessoria de imprensa e todas as pessoas que de alguma forma têm como responsabilidade entrar em contato com o público na posição de porta-voz da marca.
O principal ponto do SAC 3.0 é justamente se desprender das amarras que colocavam profissionais de atendimento ao consumidor dentro de uma “caixinha”.
Hoje em dia, mesmo que não atuem na área de forma literal, muitos profissionais também são responsáveis pelo relacionamento entre a empresa e o consumidor. É o caso do Social Media!
Invista em cursos, capacitações, palestras e muitas reuniões em grupo. Não deixe que dores sejam acumuladas pela equipe e promova uma atmosfera recheada de feedbacks para que dessa forma, todos saibam como estão trabalhando e quais são as melhores formas de melhorar.
Preze pela agilidade
Imagine esperar 24 horas por um retorno simples sobre aquele tênis que você queria comprar há alguns anos. Nada mal, correto? Pense agora no mesmo retorno hoje!
Em um dia é possível encontrar mais várias outras lojas, buscar por vídeos no YouTube com usuários falando sobre o produto, entrar no Twitter e encontrar perfis relatando suas experiências pessoais.
Dependendo do que você encontrar, provavelmente vai desistir de fazer a compra!
Por isso, preze sempre por respostas rápidas e esclarecedoras. Nada de plantar a sementinha da dúvida ou demorar longas horas para realizar o retorno.
Invista em monitoramento
Um dos pilares do SAC 3.0 é o monitoramento. Ferramentas que prestam os serviços são responsáveis por reunir em um único lugar todos os canais de relacionamento da empresa, oferecendo uma visão ampla dos diálogos e até mesmo do histórico.
Veja algumas informações que as ferramentas de monitoramento entregam:
- histórico do cliente e de todas as conversas;
- geração de relatórios;
- filtro do histórico a partir de palavras-chave específicas;
- indicadores acerca da qualidade do atendimento.
Use as métricas ao seu favor
Trabalhar com métricas é aquela ação que pode agregar uma série de benefícios na sua estratégia de comunicação. Quando a equipe tem noção analítica de onde está e quanto falta para atingir o objetivo, o trabalho será muito mais eficiente e movido por resultados.
A sensação de “andar em círculos” será cada vez menor, o que melhora, inclusive, aspectos pessoais do profissional — como a produtividade, segurança e autoestima.
Além disso, também dá para prever problemas nos casos em que se está muito distante da meta ou foi percebido que ela não será alcançada.
Não pense, porém, que as metas vão existir apenas para que a equipe se desdobre em busca de números: elas também servem para validar toda a estratégia definida até o momento.
Além do SAC 3.0, existem várias outras ações que vêm sendo desenvolvidas no mundo da comunicação para melhorar a experiência do cliente e seu relacionamento com marcas ao redor do mundo.
Elas colocam o consumidor em primeiro lugar e se capacitam para atender as necessidades de um público cada vez mais informatizado e exigente. Se você se interessou pelo SAC 3.0 e quer seguir encantando o seu público, é hora de aprender tudo sobre o marketing 3.0!
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