Por Raphael Pires

Publicado em 22 de janeiro de 2020. | Atualizado em 30 de julho de 2020


É importante entender que o SAC 4.0 representa uma transformação necessária para a sua empresa prosperar. Isso porque, hoje, os clientes têm outras expectativas. Ou seja, esperam interações e serviços simples e intuitivos e querem agilidade e mais eficiência no atendimento.

O mundo mudou! A quantidade de opções e a hiperconectividade significam que o consumidor está mais capacitado do que nunca. Nesse cenário, as empresas são constantemente desafiadas pelas novas tecnologias e inovações digitais. Por isso, é importante entender que o SAC 4.0 representa uma transformação necessária para a sua agência.

Isso porque, agora, as pessoas esperam interações de serviço simples e intuitivas que acontecem em tempo real ou, pelo menos, sejam mais ágeis do que antes. A implementação de uma estratégia bem-sucedida fornece a base para melhorias na experiência de compra.

Neste post, você vai entender o conceito de SAC 4.0, uma das tendências no atendimento ao cliente que vai permanecer em evidência por muito tempo. Também vamos mostrar as características que o diferenciam de uma ouvidoria, benefícios e principais tecnologias. Boa leitura!

O que é SAC 4.0?

O SAC 4.0 é a evolução da comunicação com o cliente e está ligada ao conceito de omnichannel. É um conceito que conecta o atendimento ao cliente a ações orientadas por dados concisos com ajuda de Big Data, cloud computing, bots etc.

Assim como o marketing evoluiu junto ao comportamento do consumidor, as empresas de todos os portes estão despertando para a necessidade de modernizar o atendimento ao cliente.

Quais características que diferenciam o SAC 4.0 da ouvidoria?

A abordagem da comunicação 4.0 fornece muitas maneiras para o cliente entrar em contato: telefone, e-mail, formulário de contato, mídia social e bate-papo ao vivo são os principais canais. No entanto, outros pontos tornam os diferenciais evidentes:

  • diversidade: oferece uma combinação de serviços complementares por meio de vários canais e mídias;
  • velocidade: resolve o problema dentro de um dia ou, melhor ainda, dentro de algumas horas — se o processo demorar mais, o cliente deve ser informado, afinal, transparência cria confiança;
  • autoatendimento 24 horas: o cliente pode responder muitas perguntas de forma independente se as informações correspondentes puderem ser encontradas no site — é interessante lembrar que boas práticas de atendimento exigem serviços claros, páginas de perguntas frequentes e assistentes virtuais disponíveis em tempo integral.

Quais são os benefícios do SAC 4.0?

O setor de atendimento ao cliente está ganhando muito impulso, especialmente por conta da inteligência artificial. Quem não aprecia o suporte com resposta rápida e serviço ininterrupto?

Um dos benefícios surpreendentes do uso da IA ​​para automatizar respostas no SAC 4.0 é a independência em relação a restrições de tempo. Isso significa que, a qualquer momento, o cliente pode interagir com um robô para resolver problemas.

Esse recurso ajuda as organizações a permanecerem responsivas dia e noite para atender a todas as perguntas que chegam. Os resultados mais significativos são:

  • sem tempo de espera;
  • resolução rápida;
  • escalada ágil;
  • maior satisfação do cliente;
  • soluções de serviço de alta qualidade;
  • nível de comprometimento aprimorado;
  • maior reputação da marca.

Além do mais, os chatbots nunca ficam sobrecarregados. A funcionalidade é dimensionada para atender às necessidades da crescente base de clientes, além de aumentar a complexidade das consultas. Eles podem atender a várias pessoas e diversas preocupações com facilidade.

Um serviço ininterrupto é natural com a plataforma de inteligência artificial. As empresas não precisam investir na contratação de pessoal extra. Os softwares cuidam das demandas com precisão e podem se tornar mais inteligentes a cada interação.

O omnichannel é totalmente ligado ao SAC 4.0

Outro benefício é a padronização do atendimento por meio da tecnologia omnichannel. A experiência multicanal é o que a maioria das empresas investe hoje. Elas têm um site, blog e perfil nas redes sociais mais populares. Usam cada uma dessas plataformas para interagir e se conectar com o público.

No entanto, na maioria dos casos, o cliente ainda não tem uma experiência perfeita. Por outro lado, o SAC 4.0 oferece o atendimento omnichannel, responsável por cada plataforma e dispositivo que a pessoa usará para fazer contato.

Esse conhecimento é usado para proporcionar uma experiência integrada. Isso significa que as empresas usam esse recurso para alinhar suas mensagens, metas, objetivos e design em cada canal. Ao organizar os processos, é possível aprimorar os esforços de marketing e serviços.

Quais são as principais tecnologias de SAC 4.0?

Muitas tecnologias revolucionárias permitem a transformação no Serviço 4.0 e promovem maior eficiência em toda a cadeia de valor. Acompanhe:

  • Big Data: desenvolve uma visão mais profunda sobre o comportamento, as preferências e os caminhos do cliente;
  • computação biônica: interage naturalmente com agentes virtuais, dispositivos digitais e serviços;
  • conectividade onipresente e Internet das Coisas: cria uma conexão contínua em áreas como prestação de serviços no local e monitoramento remoto;
  • computação em nuvem: gerencia grandes volumes de dados em sistemas abertos e fornece serviços sob demanda;
  • computação cognitiva: simula processos de pensamento humano e fornece assistência virtual inteligente;
  • dispositivos inteligentes: desenvolvem um ecossistema de aplicativos e serviços em nuvem que utilizam dispositivos de alto desempenho;
  • automação robótica de processos: substitui humanos em processos de trabalho totalmente baseados em regras;
  • realidade aumentada: fornece as informações necessárias quando solicitadas em áreas como manuais, preços e alertas.

Por que o SAC 4.0 contribui decisivamente para aumentar e reter clientes?

A personalização é uma tática de venda quente. Os clientes não estão mais aceitando o conceito “um por todos”. Eles ficam mais felizes se souberem que são exclusivos. Nesse sentido, a IA faz toda a diferença no atendimento 4.0, pois é possível interpretar o histórico do cliente para apresentar as sugestões mais relevantes.

Isso abre espaço para oportunidades de vendas adicionais e cruzadas. Por exemplo, enquanto ajuda com um determinado produto, o chatbot recomenda as melhores opções disponíveis e produtos complementares. Ou, ainda, envia sugestões de compras com base no registro de interações e pedidos anteriores.

Sem dúvidas, aproveitar os recursos do atendimento 4.0 levará você a recomendar os produtos mais adequados para cada persona e, por sua vez, os clientes satisfeitos ficarão mais propensos para a recompra.

Sendo assim, é fácil concluir que as primeiras empresas que adotarem o SAC 4.0 com êxito ganharão uma vantagem competitiva sustentável. Elas atrairão os melhores talentos para projetar e implementar novas ofertas e se estabelecer como líderes na prestação de serviços habilitados por tecnologias avançadas.

Agora que você já sabe tudo sobre o SAC 4.0, que tal entrar em contato conosco agora mesmo e ver como sua agência pode se tornar cada vez mais tecnológica?

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