Você tem bom engajamento, mas está sem clientes? Veja as principais razões

No mundo digital, conseguir clientes ainda é muito importante para as empresas, mas deixou de ser a principal preocupação. Pelo menos, as formas de alcançar esse objetivo não são iguais às tradicionais, que investiam em estratégias diretas para buscar pessoas. Atualmente, é fundamental fortalecer o engajamento e a comunicação com consumidores, de modo que isso leve à concretização de relações comerciais.

Contudo, uma estratégia de atração pode levar a um cenário prejudicial: quando você tem uma boa comunicação, mas ainda está sem clientes. Ou seja, até se comunica bem, com as ferramentas digitais bem utilizadas, mas não reforça as vendas. 

Isso ocorre por uma série de razões que investigaremos neste artigo. Então, se quiser aprender mais sobre o assunto, não deixe de conferir com atenção.

Veremos:

Por que o engajamento com o cliente é importante?

Primeiro, vamos entender a importância de engajar. Afinal, não queremos com este texto apontar para uma conclusão de que envolver as pessoas não é necessário. Só precisamos aprofundar o conceito.

Atualmente, é muito comum que se veja o comprometimento somente como qualquer tipo de interação rotineira que ocorre com perfis da empresa em redes sociais, por exemplo. Muitos usuários até pensam que curtidas são necessariamente bom engajamento. Reduzir o conceito a isso é um problema e leva a concepções erradas de por que ele é necessário.

O envolvimento se preocupa não somente com reações em canais sociais, mas com toda a estratégia de comunicação da marca com seus consumidores e potenciais clientes que envolva a participação ativa deles.

Vai além, portanto, das chamadas métricas de vaidade e tenta entender a qualidade dessas curtidas e desses comentários. Logo, busca interpretar os números e contextualizá-los. Da mesma forma, vai além das mídias sociais e abrange espaços como o email.

A finalidade principal de engajar as pessoas é fortalecer as relações comerciais, além de um simples compromisso de compra e venda. A empresa entende melhor quem o seu cliente é, procura assimilar e compreender suas dores, necessidades e ambições para, então, saber como se comunicar e estabelecer uma relação de amizade.

Nesse princípio, a conexão entre a marca e as pessoas se torna efetivamente horizontal, como amigos conversando, e não como alguém tentando impor um produto ou uma ideia de cima. Isso é coerente com a mentalidade moderna do Marketing e do Inbound Marketing. Também condiz com o ideário da transformação digital.

Então, o engajar se torna uma arma para posicionar a empresa corretamente no mundo digital, em que o cliente já tem uma nova postura, mais ativa. O consumidor é uma pessoa com poder de escolha e de influência maior, com mais noção do seu autointeresse e com características que tornam sua decisão muito mais segura e menos influenciável.

Assim, a ideia de conversar naturalmente com os consumidores coloca a marca de forma saudável no dia a dia das pessoas. Como consequência de tudo isso, temos a noção da marca ativa, criando diálogos empolgantes e pontes com as pessoas de uma forma social.

Ao tornar o processo de relacionamento com as empresas mais natural, as compras no site ou em lojas se tornam mais orgânicas, também. Logo, é mais fácil para o consumidor comprar algo, já que a marca ganha a confiança dele. Além disso, o cliente é conduzido de forma muito mais espontânea pelo funil de vendas, sem nada forçado ou sem pular etapas bruscamente.

Qual a relação do engajamento com a constância de clientes?

Como consequência de um bom envolvimento, temos um dos objetivos mais seguidos por profissionais e gestores de Marketing Digital, a fidelização. Ou seja, engajar não é somente a chave para levar o cliente à compra: é também essencial para garantir que eles retornem sempre e, até mesmo, virem defensores da marca.

Afinal, se a confiança foi conquistada, a empresa pode contar com os esforços de seus próprios clientes encantados para otimizar a aquisição de consumidores novos, em um ciclo lucrativo e vantajoso.

Se o potencial comprador percebeu valor nas relações com a empresa — que, como falamos, abrangem todos os momentos de interação, além da compra —, ele vai querer um atalho da próxima vez que precisar comprar, e vai desejar a opção que já conhece e com a qual já está familiarizado.

Além disso, é importante destacar que o engajamento tem um papel importantíssimo em manter vivo o relacionamento com os clientes. Ele pode ser colocado em prática com ações no email, por exemplo, como envio de ofertas promocionais e produtos específicos para cada tipo de consumidor. Assim, é possível o upselling e o cross selling.

É como um relacionamento de amigos, em que as partes se mantêm em contato para sempre se atualizar com relação ao que está ocorrendo na vida dos outros. Assim, partilham momentos, ambições e necessidades. De forma similar, as empresas devem sempre se manter atualizadas com relação ao seu comprador, que é um ser humano complexo e que muda suas perspectivas e desejos constantemente.

Nesse sentido, o email é utilizado como um canal para reforçar a nutrição de clientes já existentes, que já tiveram contato uma vez. A companhia continua quebrando novas objeções e estabelecendo um relacionamento duradouro e saudável para ambos os lados.

Quais os principais motivos para ter engajamento sem clientes?

Como vimos até então, o engajamento é instrumental para alcançar mais vendas e expandir a base de consumidores. Contudo, existe um problema alarmante: quando uma empresa até tem um bom engajamento, mas não chega a converter essas ações em vendas concretas.

Chegamos ao tópico central que resume a problemática deste artigo. Vamos entender, então, as razões que levam uma companhia a ter um engajamento interessante, mas sem conseguir os clientes.

Falta de ação diante dos dados obtidos

Se a empresa obtém alguns dados de engajamento — reações, compartilhamentos, menções, respostas e feedbacks —, é um erro não traçar planos de ação com base neles. Esses ativos informacionais precisam ser encarados como um ponto de partida, uma base para estratégias de conversão e de atração daqueles clientes. Nesse sentido, por exemplo, a organização pode responder a esses consumidores e tentar atraí-los pessoalmente.

Ou seja, é preciso ser data-driven: analisar os dados referentes ao envolvimento e tomar decisões práticas, que indiquem para ações específicas de combate aos problemas levantados e de aproveitamento das oportunidades. Assim, é possível transformar o engajamento em resultados reais.

Falta de informação sobre últimas atualizações do produto/serviço

Há casos em que o cliente não está ciente de possíveis atualizações do produto/serviço e de como a empresa pode solucionar novos problemas que eles venham a ter. Nesse tipo de situação, o engajamento pode se transformar em um conjunto de dados que não geram resultados concretos de vendas.

Falta de mensuração do feedback do cliente

Esse erro está conectado ao primeiro. Muitas empresas não acompanham e mensuram o feedback recebido pelos seus clientes, por isso, não sabem o que eles pensam. Ou seja, não conseguem entender o sentimento por trás das interações e assumem que essas interações são boas, quando não são em muitos cenários.

O acompanhamento e a análise dessas reações permite entender como a marca pode ajustar seus processos, seu comportamento e suas abordagens para satisfazer melhor os consumidores. Ao compreender certo padrão nos feedbacks, por exemplo, a companhia compreende melhor como o cliente a vê.

A medição de feedback pode ser um desafio, pois não estamos falando de apenas controlar respostas em rede social X ou Y. O ideal é ter uma visão completa de todas as interações do cliente com a empresa e garantir uma unificação da gestão desses diálogos.

Criação de conteúdos irrelevantes

Em muitos casos, existe um engajamento, mas o potencial cliente não vai adiante por não conseguir valor com os conteúdos da companhia. Ou seja, não há uma estratégia consolidada de quebra de objeções, por exemplo, ou um aprofundamento dos temas trabalhados para gerar valor. Desse modo, o consumidor se sente desconfiado sobre tomar a decisão de compra.

Os conteúdos irrelevantes só geram uma impressão de que a empresa não dispõe da expertise necessária para lidar com os problemas do cliente. Em muitos casos, suas dores são muito específicas, associadas a questões técnicas, e requerem conhecimento especializado.

Para tomar a decisão e investir, de fato, eles precisam confiar no conhecimento da marca acerca das especificidades do assunto. Para demonstrar isso, é preciso reforçar o Marketing de Conteúdo com abordagens que sejam relevantes.

Falta de compreensão do comportamento do cliente

Quando as marcas dispõem de um bom engajamento e uma boa conexão com o cliente, mas não conseguem converter isso em vendas, a percepção do comportamento pode ser um problema. Isso porque o consumidor é extremamente complexo, dinâmico e definitivamente não linear. Para compreender todas essas nuances, a companhia deve se esforçar em conhecer a fundo os seus consumidores.

Entender os hábitos de compra de cada lead já ajuda bastante. Essa compreensão possibilita ações específicas que conduzam a pessoa no funil de vendas, indo do engajamento para um comprometimento mais sério com a empresa.

Falta de cuidado com as microinterações

O processo de compra é uma decisão final, sucedida de inúmeros outros momentos-chave na relação entre marca e cliente. Muitas dessas circunstâncias são pequenas e específicas, como uma resposta pontual ou um e-mail enviado. As chamadas microinterações são eventos simples e curtos que determinam bastante se o cliente vai decidir comprar ou se tornar fiel. 

Inclusive, nessas microinterações, a empresa pode ganhar a confiança e estabelecer uma conexão com seu cliente. É fundamental estar atento a todos os processos de relacionamento e a todas as etapas, de modo a otimizar os resultados e converter o engajamento em vendas. 

Falta de personalização

A personalização é um aspecto obrigatório no mundo digital. Se as empresas se comunicam com os seus consumidores diretamente ou se investem em criação de conteúdo relevante para educar os seus leads, devem levar isso em consideração. Por isso, algumas perdem a oportunidade de gerar negócios por não personalizar completamente suas abordagens.

Nesse sentido, é importante ter uma boa e definida personalidade de marca, e saber as necessidades e as preferências do seu cliente. Sua marca e seu cliente devem orientar suas ações. 

Mesmo que um conteúdo mais geral possa agradar as pessoas em canais de comunicação, elas só se sentirão seguras para investir dinheiro quando sentirem real e específico valor sendo gerado. Ou seja, só quando perceberem que se trata de uma oferta personalizada, voltada a sua dor, de quem realmente entende como solucionar seu problema. A personalização é o que reforça a confiança.

Experiência fragmentada

Já falamos sobre como a noção de engajamento e a própria concepção de experiência do usuário/cliente é muito complexa. Elas ocorrem em diversos meios, de forma imprevisível. Por isso, outro erro que marcas cometem é o de deixar a vivência fragmentada e desconectada em todos esses canais. Muito disso ocorre por falta de integração dos dados e por falta de sistemas como um CRM.

Assim, o cliente não é devidamente monitorado, pois a empresa não tem uma visão integrada de quem ele é nos mais diversos canais de comunicação. Disso deriva o problema de não acompanhar e mensurar o feedback e o que o consumidor realmente oferece como reação e resposta.

Falta de visão do funil

Por fim, podemos mencionar o problema de estar sem clientes pela falta de visão do funil de vendas. Em muitos casos, o alto engajamento de certos leads não gera resultados mais profundos, pois a empresa não consegue posicionar essas pessoas no esquema de funil. Ou seja, não é capaz de entender se o consumidor está próximo ou não da compra. 

Assim, elas podem incorrer em ações muito incisivas e diretas para pessoas que ainda não estão prontas para comprar, ou em tentativas de educar e de ensinar quem já está maduro. Uma gestão mais inteligente dos contatos e das interações permite ir além desse erro.

Como ir além do engajamento e aumentar os clientes?

Para transformar engajamento em lucro, efetivamente, é preciso atender a algumas prerrogativas. Uma delas é a definição de uma estratégia com OKRs e KPIs.

Os OKRs são objetivos mensuráveis, que permitem à empresa saber exatamente o que deve alcançar e como vai fazer isso. Logo, geram uma visão clara das metas e dos alvos. Já os KPIs permitem monitorar os resultados e descrever o que está acontecendo, bem como estimar o quão distante a companhia está dos seus objetivos.

Outra abordagem é o foco na quebra de objeções e impeditivos para fechar negócio. Em muitos casos, algo está se colocando entre a organização e seus clientes engajados. É preciso investigar e descobrir o que é esse fator, e tentar combatê-lo. 

Como vimos, alto engajamento nem sempre é sinônimo de mais vendas: às vezes, as pessoas estão engajadas, mas as empresas seguem sem clientes. É fundamental destacar que o envolvimento é importante, mas deve ser gerenciado com cuidado para que se torne realmente uma estratégia de vendas.

Gostou do conteúdo? Entenda melhor como colocar em prática a retenção de clientes.