É essencial que uma empresa busque estratégias para fidelizar clientes, tornando-os propagadores da marca.
Assim, eles certamente vão comprar com mais frequência, além de permanecerem mais tempo na organização.
Tudo isso contribui para melhoria dos resultados, alcance dos objetivos traçados no planejamento estratégico e engajamento dos colaboradores nas ações adotadas pela empresa.
Resumindo: entender o grau de lealdade do seu público é uma prioridade para qualquer organização, pois possibilitará à equipe identificar em quais pontos é possível traçar melhorias e perceber as oportunidades que surgem em função das características positivas da organização.
O NPS, nesse contexto, torna-se um importante aliado para que a gestão tenha as respostas necessárias e consiga mensurar/gerenciar o atendimento às principais necessidades do consumidor.
Aprofundando ainda mais o conhecimento acerca dessa estratégia, é preciso considerar a relação entre NPS e SMS corporativo.
Pensando nisso, elaboramos este texto para que você entenda o que é o NPS, quais as suas vantagens e como um SMS pode contribuir para que seja implementado com sucesso.
Boa leitura!
O que é o NPS?
Em um mercado cada vez mais competitivo, se destaca aquela equipe que valoriza o feedback dado pelo seu público.
E aí está a importância do Net Promoter Score, também conhecido como NPS, que vai mensurar e garantir o nível de satisfação do cliente e promover o entendimento de quais pontos a empresa está trabalhando corretamente e, consequentemente, também os que devem ser melhorados.
Engana-se quem pensa que só pode utilizar esse mecanismo as empresas de grande porte. Independentemente do tamanho da organização, é possível e válido adotar os melhores meios para identificar o grau de lealdade de seus clientes, a partir de alguns simples questionamentos.
Basicamente, o negócio traçará informações e dados a partir de perguntas destinadas aos clientes e as notas atribuídas por eles.
Veja um exemplo prático: os gestores de sua organização desejam entender como está a qualidade de atendimento. Dessa forma, enviará aos clientes a seguinte pergunta: em uma escala de 0 a 10, como foi o atendimento de nossa equipe?
Caso a nota média seja até 6, isso significa que a empresa deve adotar medidas o quanto antes, analisar como o atendimento tem sido conduzido e, assim, identificar quais são os pontos negativos têm inviabilizado a satisfação do público quanto ao item pesquisado.
Se a nota, entretanto, ficar entre 7 e 8, quer dizer que o indicador não está mal, mas que ainda há oportunidades para melhorar determinados aspectos em função do nível ideal de excelência.
Quais são as vantagens do NPS para a empresa?
Conforme percebido, é possível obter informações importantes por meio do NPS. Mas existem outras vantagens de adotar essa estratégia. Confira!
Metodologia simples
A metodologia NPS é bastante simples e intuitiva. A partir de uma nota oferecida pelos seus clientes, é possível identificar em quais aspectos é possível adotar melhorias em sua equipe e qual é o grau de satisfação de seu público perante o atendimento prestado.
A equação para saber o resultado obtido nesse questionamento é fácil de ser feita, podendo ser executada até mesmo manualmente.
Entretanto, hoje já existem ferramentas que consigam automatizá-la, garantindo a otimização do tempo de seus colaboradores e contribuindo para um resultado mais eficaz.
Possibilidade de avaliação de produtos e serviços
Muitas organizações entendem sobre a importância de oferecer serviços e soluções que solucionem as dores de seus clientes.
No entanto, nem todas sabem a maneira mais eficiente de obter essas respostas. É preciso entender, porém, que a equipe só vai conseguir mensurar essa satisfação se perguntar diretamente para a fonte: ou seja, para quem utiliza os seus produtos e tem contato direto com seus serviços.
Sendo assim, o NPS vai contribuir para um feedback sincero sobre como está o desempenho de suas soluções, o que permite a mensuração desses resultados e o aperfeiçoamento das suas técnicas.
Mais aproximação entre empresa e cliente
A automação dos processos traz benefícios para a equipe de colaboradores. Entretanto, tende a afastar um pouco a organização dos seus potenciais clientes e daqueles que já consomem os produtos.
Por essa razão, é essencial estabelecer alternativas para se aproximar do público e demonstrar que aquela empresa não se importa apenas com os números, mas também com a satisfação de quem acredita naquilo que é comprado ou contratado.
O NPS permite justamente isso. Ao se preocupar com o grau de satisfação do público nas mais diversas etapas de compra, seja no atendimento, seja no grau de confiabilidade aos produtos conquistados, o cliente entenderá que aquela organização preocupa-se com o seu bem-estar e com a maneira que ele investe o seu dinheiro.
Isso permite a fidelização daquele público, assim como ele se tornará um possível promotor da marca.
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Estímulo para aumento da receita
Há uma clara relação entre clientes satisfeitos e a receita da empresa, justamente pelo fato de eles indicarem a sua organização para outras pessoas.
Além disso, podem recomendar o seu negócio nas redes sociais, algo extremamente positivo nos dias de hoje.
Muitas vezes, antes mesmo de decidir ou não pela compra ou contratação, as pessoas tendem a buscar por comentários de quem já teve algum tipo de contato com a sua empresa nas redes sociais.
Um comentário negativo pode ser crucial para que aquele negócio não vá para frente, trazendo consequências negativas para os seus resultados.
Qual é a relação entre SMS e NPS?
Agora você já sabe o que é o NPS e quais as vantagens de adotá-lo em suas estratégias. Mas deve estar se perguntando: qual é a melhor maneira de obter essas resultados? É aí que entra a importância de conhecer as qualidades do SMS como ferramenta estratégica.
Esse é um dos canais mais indicados para quem deseja entender a satisfação de seus clientes por meio dos questionários. A seguir, explicamos melhor como isso funciona!
Oferece amplo acesso
Ao definir os canais de comunicação para as suas estratégias, é preciso avaliar algumas variáveis.
De nada adianta, por exemplo, você estar presente em determinadas redes sociais caso o seu público não seja um usuário das escolhidas.
Isso vai fazer com que haja desperdício de tempo, trabalho e até mesmo de finanças, caso haja algum investimento em impulsionamento.
O uso do SMS traz como uma das vantagens o crescimento cada vez mais significativo de usuários que tenham aparelhos telefônicos.
De acordo com a ANATEL — Agência Nacional de Telecomunicações — o Brasil registrou, em fevereiro de 2019, mais de 228 milhões de linhas telefônicas.
Assim, as chances de conquistar as informações desejadas por enviar questionamentos nos canais em que seu público de fato estará aumentam consideravelmente.
Tem alto índice de visualizações e acessos
Diretamente ligada com a dica anterior, é preciso avaliar a eficácia da estratégia adotada. Nesse contexto, a taxa de abertura do SMS é considerada uma das principais vantagens de utilizar esse tipo de canal de comunicação com o seu público: 98% das mensagens são visualizadas pelos consumidores.
Para entender o quão impressionantes são esses números, basta compararmos com o e-mail marketing: nele, a taxa de abertura é de apenas 22%.
Sendo assim, o seu público terá acesso ao conteúdo enviado, com chances mais significativas de responder ao NPS.
Oferece maior taxa de resposta
A taxa de resposta é outra métrica que deve ser levada em consideração ao definir os melhores canais para o envio do NPS. Afinal, a sua equipe depende do feedback dos clientes para traçar as estratégias de acordo com os resultados.
Aqui, o SMS também tem uma vantagem significativa em relação aos outros meios de comunicação: enquanto o e-mail tem uma taxa de 6%, 20% dos consumidores costumam oferecer algum tipo de retorno quando as mensagens são recebidas por meio dessa ferramenta.
Permite o envio de mensagens personalizadas
Conforme abordado, adotar ações para estreitar o relacionamento com o público deve ser uma das prioridades de qualquer empresa.
No caso do uso do NPS, é preciso que o cliente tenha a impressão de que aquela não foi apenas mais uma mensagem enviada em massa — a resposta dele em específico é crucial para que a equipe possa desenvolver novas soluções ou aprimorar aquelas já existentes.
Para isso, para uma campanha de SMS eficiente, torna-se um fator primordial a personalização para que esse canal estabelecido seja de proximidade.
Isso contribui, inclusive, para que haja uma maior taxa de resposta. Afinal, o cliente entenderá que aquele questionário vai contribuir para a sua experiência positiva, solucionando os seus problemas de maneira mais eficaz.
Oferece relatórios sobre a eficiência do NPS
Por fim, é possível utilizar ferramentas para que a equipe tenha relatórios sobre o desempenho de sua estratégia. A partir dessas informações, é possível entender quantas respostas a pesquisa obteve, qual a porcentagem de engajamento, assim como os melhores horários para o envio.
Isso tudo facilita a mensuração dos resultados, bem como no aperfeiçoamento do NPS. Por meio das estatísticas, as próximas pesquisas serão analisadas.
O item cuja performance deixou a desejar será reformulado para obter o maior número possível de respostas de aprovação, enquanto aquele que trouxe um retorno positivo pode ser reutilizado e, obviamente, sempre melhorado ainda mais.
Neste conteúdo, você pôde conhecer uma importante ferramenta que avalia o grau de lealdade de seus clientes, além de entender a relação existente entre SMS e NPS. Uma empresa, para se destacar perante a concorrência, precisa se preocupar com a experiência oferecida ao seu público.
É preciso identificar também em quais aspectos é possível trabalhar para que melhore o atendimento, seus produtos e serviços.
Sendo assim, utilizar de ferramentas que dê voz aos seus clientes é imprescindível, pois a partir desse feedback ações efetivas serão traçadas para melhorar os resultados.
O que achou deste conteúdo? Já utilizou o NPS em sua organização? Compartilhe suas experiências e deixe seu comentário neste post!
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