Tendências para retenção de clientes no seu e-commerce em 2023

Você tem um e-commerce, mas não sabe o que fazer para melhorar a retenção de clientes? Não se preocupe, esse é um problema muito comum, mas existem várias estratégias e táticas que podem ajudar você a não apenas atrair consumidores para a sua loja virtual, mas também fidelizá-los.

Como em qualquer assunto na era da transformação digital, os cenários se modificam rapidamente e, por isso, é importante acompanhar as tendências para que um e-commerce trabalhe na retenção de clientes. Ao longo deste artigo, vamos abordar os seguintes tópicos:

Quer descobrir como cada uma dessas estratégias vai ajudar no trabalho de retenção de clientes para o seu e-commerce? Continue a leitura para saber mais!

1. Análise de dados do site

Um fator essencial para negócios em qualquer segmento é a tomada de decisão baseada em dados. Quando pensamos em um e-commerce, o cenário não pode ser diferente, com as informações e insights sendo utilizados para garantir que os melhores caminhos sejam tomados.

E esse é um trabalho que precisa ser feito em diferentes áreas: seja para entender se um CTA na página de pagamento funciona ou não, seja para descobrir qual é a melhor abordagem em relação aos consumidores que não finalizaram uma compra e abandonaram o carrinho.

Nenhuma dessas decisões deve ser tomada apenas por uma preferência ou achismo. Todas as escolhas precisam ser embasadas e, quando as informações ainda não forem suficientes, ferramentas como os testes A/B podem ser utilizadas para ter respostas mais diretas e eficientes.

Em resumo, o seu e-commerce precisa criar uma cultura de análise de dados do site para que a performance sempre possa melhorar. Assim, a tendência é que as suas ações e estratégias desenvolvidas sejam cada vez mais eficientes e os resultados da sua loja virtual também melhorem.

2. Atendimento humano

A automação é um fator muito relevante atualmente, não é mesmo? No momento, temas como Inteligência Artificial — especialmente por meio do ChatGPT — têm ganhado espaço em diferentes segmentos, mas o e-commerce ainda é um setor em que o atendimento humano é essencial.

Quando um consumidor tem uma dúvida sobre um produto ou quer saber qual opção é melhor para o que ele procura, nada melhor do que um conselho de uma pessoa que tenha essas respostas. O seu e-commerce pode oferecer duas opções, mas o atendimento humano precisa ser disponibilizado.

Quer um exemplo? Um chatbot pode ser utilizado na hora de tirar dúvidas mais básicas, como tipos de pagamento aceitos ou informações sobre entregas e seus prazos. Mas para uma dúvida sobre um tênis de corrida ser indicado para trajetos maiores ou menores, melhor ter um especialista.

O caminho ideal aqui é ter uma equipe especializada para dar esse suporte aos consumidores. Isso vai servir também para fortalecer o entendimento da sua loja como uma referência dentro do segmento, já que os clientes vão lembrar de quem os ajudou em um momento de dúvida com um atendimento humanizado e personalizado.

3. Interação nas mídias sociais

As redes sociais fazem parte da realidade de qualquer brasileiro atualmente e, por isso, também devem ser vistas como um canal de vendas. Isso mesmo, as mídias sociais precisam ser uma das etapas da jornada de compra dos consumidores da sua loja virtual.

Cada loja deve respeitar o fluxo do seu segmento, mas as redes sociais devem ser uma etapa dessa jornada. O consumidor pode, por exemplo, conhecer um dos seus produtos por ali, certo? Mas por que não levar isso para um outro nível e estimular a conversão por ali mesmo?

O conceito de social commerce tem se tornado cada vez mais popular por esse motivo: os consumidores estão o tempo inteiro nas redes sociais, por que não dar a oportunidade de compra nesse mesmo canal? Essa interação com as mídias sociais pode representar um aumento nas suas conversões.

A ideia é desenvolver uma experiência mais completa e integrada para os seus consumidores. Com vários canais distintos, você consegue cobrir uma variedade de perfis e preferências, garantindo que a sua loja virtual aumente as possibilidades de conversão.

4. Recompensas por indicações

Uma forma de aproximar a sua marca dos consumidores e aumentar a retenção desses clientes é fazer com que eles se sintam valorizados por serem mais do que consumidores comuns. E a forma de se fazer isso é investindo, por exemplo, em recompensar por indicações.

Como o nome indica, a ideia é muito simples: quando um cliente indica a sua loja para um amigo, familiar ou conhecido, ele é beneficiado.

Pode ser um cupom, um desconto no frete ou até mesmo um produto específico. Tudo depende do perfil do seu cliente, mas as possibilidades são variadas.

5. Oferta de cupons

Essa estratégia pode parecer batida, mas poucas coisas são tão eficientes para conseguir estimular um cliente a fazer uma nova compra do que descontos, não é mesmo? A oferta de cupons de maneira segmentada pode ser um diferencial para a sua loja virtual.

Ou seja, não ofereça um cupom apenas por oferecer. Envie descontos para quem não finalizou uma compra, ofereça cupons para quem costuma fazer compras, mas está sem fazer há algum tempo, enfim, crie diferentes segmentações para que esses cupons sejam vistos como uma oferta exclusiva e pessoal.

Dessa forma, você aumenta a identificação do cliente com a sua marca e potencializa a chance de que quem recebeu o cupom realize a conversão.

6. Campanhas de e-mail

O e-mail marketing não é tão popular e falado como as redes sociais, mas é inegável a importância desse canal para que as marcas se comuniquem com seus clientes de maneira mais direta e pessoal. Por isso, é importante desenvolver campanhas específicas a partir do e-mail.

Seja o envio de um e-mail ao identificar que um carrinho foi abandonado — por que não ofertar um cupom nessa situação, como indicamos no item acima? —, seja para apresentar um lançamento da sua loja com maior exclusividade.

Existem inúmeras alternativas para garantir que as suas ações de e-mail marketing tenham um efeito positivo nos consumidores.

Entenda o perfil de quem você está se comunicando e, a partir disso, desenvolva essas estratégias para não só vender mais, mas criar uma relação próxima com o cliente.

7. Entrega rápida

Apesar de muita gente pensar que administrar um e-commerce é simples por ser viável gerir boa parte das tarefas pelo computador, a logística é o que aproxima a loja virtual da loja física. Não adianta seu e-commerce ser eficiente em outras frentes e nas entregas, por exemplo, não apresentar a mesma qualidade.

Por isso, uma das formas mais eficientes de conseguir a retenção de clientes é investindo em uma logística eficiente e rápida. Lógico que é necessário avaliar os fluxos de distribuição para não criar uma operação que não seja viável, mas agilizar esse processo precisa ser uma prioridade.

Busque por fornecedores com reputação positiva no mercado e invista no planejamento logístico de tudo o que envolve o seu negócio. Além da agilidade, outro fator que ajuda a conquistar a confiança dos clientes é a transparência ao longo de todas as etapas até que o produto chegue ao seu destino final.

E o motivo para investir em uma entrega mais rápida é simples: pesquisas mostram que a demora na entrega de um produto é um dos principais motivos para insatisfação do consumidor. Segundo dados do PROCON, 46% das reclamações sobre compras online estão relacionadas ao tema.

8. Experiência de unboxing

Lembra que mais acima falamos sobre a importância de pensar em todas as etapas da jornada de compra do seu e-commerce? Pois bem, uma delas que precisa ser considerada é o momento em que o consumidor abre o produto que chegou na sua casa, ou seja, a experiência de unboxing.

O objetivo aqui é muito simples: fazer com que o consumidor saiba que cada detalhe foi pensado para que ele tenha uma maior satisfação. E quer mensagem mais eficiente para contribuir com a retenção de clientes? Por isso, você deve investir nos mínimos detalhes para proporcionar esse sentimento.

A experiência de unboxing vai variar de acordo com o segmento da sua loja e o perfil dos seus clientes, mas as opções são inúmeras.

De uma carta escrita à mão para agradecer pela compra ou o envio do produto em uma embalagem que possa ser transformada em algo útil para o consumidor.

Quando reunir a sua equipe para pensar na experiência de unboxing, o mais importante é ter em mente que o objetivo deve ser criar um vínculo mais próximo com o seu cliente.

Uma decisão acertada pode transformar uma simples embalagem em uma estratégia de Marketing para a sua loja.

9. Foco na gestão de estoque

Como falamos em outros pontos, a retenção de clientes em um e-commerce não passa apenas pelo que acontece nos pontos diretos de contato com o público que vai comprar os seus produtos, mas também pelo backstage. Na prática, isso significa cuidar da gestão do seu estoque.

Em resumo, é o processo de organização dos seus produtos para assegurar que essa etapa não prejudique a experiência do cliente. Quando isso é bem-feito, não só esse problema é resolvido, mas também os seus custos se tornam menores e o desperdício — de tempo e recursos — também.

10. Logística reversa estratégica

Outro ponto que pode ser muito eficiente para a redução de custos operacionais quando o assunto é a logística do seu e-commerce é se planejar para realizar a logística reversa de maneira mais prática. Ou seja, como o consumidor pode devolver um produto com facilidade e de forma rápida?

Afinal, de acordo com o Código de Defesa do Consumidor (CDC), em compras não presenciais, o cliente pode desistir da transação sem nenhum custo. Além disso, o produto pode simplesmente chegar com algum defeito ou alguma diferença do que foi anunciado e o cliente pode exigir a troca.

Ao criar uma experiência simplificada para que o consumidor não tenha uma dor de cabeça ainda maior, você está investindo diretamente nas suas chances de retenção de clientes. Afinal, erros acontecem, mas o mais importante é oferecer todo o suporte para que eles não se tornem um problema maior.

Segundo informações da Ebit|Nielsen, 3 em cada 10 compras realizadas online são devolvidas. Por isso, é essencial garantir uma política de devolução ou troca simples e clara, sem deixar dúvidas em relação ao procedimento que deve ser feito, além, é claro, de um fluxo logístico eficiente por trás.

A retenção de clientes não é uma tarefa simples e, por isso, você precisa investir em várias dessas estratégias e tendências para aumentar as chances de que os consumidores não parem apenas uma vez na sua loja, mas sim retornem mais e mais vezes para novas compras.

Mas para ter resultados efetivos, é importante pensar em todo o processo, não é mesmo? O que acha, então, de conhecer algumas dicas para potencializar as suas conversões?

Para você, como os e-commerces no Brasil podem levar melhores experiências aos seus clientes?

O primeiro passo é garantir ao consumidor uma boa experiência no site, através de uma navegação intuitiva, proporcionando uma experiência de compra agradável. Além de investir no aspecto visual do e-commerce, é importante criar páginas de categorias claras e que atendam às necessidades do consumidor, além de uma ferramenta de busca eficiente, que permita que eles encontrem os produtos desejados sem dificuldade.

Além disso, o atendimento (antes, durante e após a compra) é essencial para que o comprador possa tirar suas dúvidas. Investir em um chatbot para dúvidas comuns pode agilizar esse atendimento, mas é importante, também, não só garantir o atendimento humano, mas fazer com que seja simples receber esse tipo de atendimento quando desejado. A transparência em relação aos horários de atendimento também é importante para que o consumidor não fique ansioso pelo retorno.

Personalização e recompensa também são tópicos que podem gerar uma experiência positiva. É possível usar a tecnologia para personalizar uma entrega ou recompensa, por exemplo: em um e-commerce de semijoias, uma cliente que comprou um par de brincos pode receber uma carta personalizada com um cupom para a compra de um colar para combinar.

Um outro exemplo poderia ser para um e-commerce de livros: após diversas compras recorrentes de livros de romance, a loja poderia enviar, como brinde, um livro para convidar o leitor a conhecer outros gêneros.

É essencial lembrar que a experiência de unboxing e pós-venda são tão importantes quanto a experiência de compra em si. O momento de unboxing é muito esperado pela maioria dos compradores, tornar essa experiência agradável pode garantir uma fidelização. Não menos importante, é necessário investir na experiência de pós-venda.

Enviar uma mensagem perguntando se tudo ocorreu bem na entrega, perguntar se há alguma dúvida relacionada ao produto e até mesmo facilitar a devolução, quando desejam retornar o produto, são pontos importantes para que essa pessoa se torne um cliente fiel e promotor da marca.

Como a inteligência artificial, que está tão em alta, pode auxiliar em processos de e-commerces?

A inteligência artificial pode automatizar parte da coleta de dados sobre o consumidor e seu comportamento de compra. Além disso, é possível gerar dados relacionados a pessoas que apenas visitaram o e-commerce, sem finalizar uma compra. Esses dados podem ser usados como insumo para oferecer cupons, produtos e recompensas de forma personalizada.

Outra sugestão é utilizar os dados fornecidos para estimular vendas, através de recomendações de produtos. A partir das páginas que um visitante navegou, quais produtos poderiam ser recomendados a ele? Quais são suas preferências? O que ele está procurando?

Isso leva, também, à estratégia de retargeting. Investir em anúncios que serão segmentados e apresentados aos clientes certos e no momento certo é, sem dúvidas, uma estratégia que funciona e vem sendo utilizada cada vez mais pelas empresas.

Outro ponto importante, é que um campo de busca eficiente, que permita que os clientes encontrem os produtos desejados sem dificuldade, pode evitar uma desistência de compra. A ferramenta de busca deve ser simples e intuitiva, além de apresentar resultados que sejam relevantes para o consumidor.

Já em relação ao atendimento, assistentes virtuais e chatbots têm ganhado um espaço cada vez maior. Apesar de não substituir o atendimento humano, uma inteligência artificial consegue tirar dúvidas comuns e agilizar esse atendimento, fazendo com que os consumidores não precisem aguardar por muito tempo, afinal, os canais de comunicação ficam disponíveis 24 horas por dia.

Para finalizar, é possível utilizar mecanismos de inteligência artificial para uma estratégia de upsell. No momento em que o consumidor está fechando a compra, é possível oferecer produtos complementares. Essa oferta de produtos é personalizada a partir do comportamento do consumidor ou dos produtos inseridos, por ele, no carrinho de compras.