Por Ivan de Souza

Analista de Marketing na Rock Content.

Publicado em 7 de agosto de 2020. | Atualizado em 10 de agosto de 2020


O SLA é um acordo que descreve e formaliza os deveres e direitos do cliente e da empresa. Com ele, é possível desenvolver projetos mais alinhados às expectativas do consumidor. Quer evitar problemas com os seus clientes? Conheça os dois principais tipos de SLA e descubra como eles podem ser aplicados na sua agência de comunicação!

A sua agência está a par de quais são os tipos de SLA que pode utilizar na sua rotina de serviços? Ter esse conhecimento é essencial para garantir um bom relacionamento com o cliente. Afinal de contas, o SLA é um acordo estabelecido entre a empresa e o consumidor em relação à prestação do serviço requisitado.  

Esse documento trata das questões contratuais sobre a entrega e responsabilidades tanto do contratado quanto do contratante. Portanto, ele é crucial para determinar os deveres e assegurar os direitos de ambas as partes.  

Contar com um SLA bem estruturado é imprescindível para satisfazer o seu cliente e precaver-se contra eventuais problemas. Quer saber quais são os modelos desse documento e como aplicá-los? Acompanhe, neste post, a importância e utilizar essa ferramenta!  

Índice 

O que é SLA (Service Level Agreement)?  

O Service Level Agreement (SLA) em português é representado pela sigla ANS, que significa Acordo de Nível de Serviço — documento responsável por formalizar os termos de serviço entre a agência de comunicação e o cliente.   

Em suma, o acordo é uma espécie de contrato que é padronizado e segue as normas estabelecidas pela Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT). Da mesma forma que acontece nos demais tipos de contrato, as normas tratam de prazos, deveres e direitos, e demais aspectos relevantes sobre o serviço contratado em questão.  

Tenha em mente que o SLA é tudo aquilo que a empresa se propõe a entregar para o seu consumidor, respeitando as regras acordadas. Com ele, as duas partes envolvidas saberão qual deverá ser a qualidade do trabalho, quando será finalizado e entregue, como possíveis problemas vão ser informados, etc.   

Quais informações devo incluir no SLA?  

Para entender melhor como funciona o SLA, é fundamental saber quais são itens necessários para compor esse documento, pois são eles que irão amparar a empresa e o cliente. Veja quais são os elementos que não podem faltar em um SLA.   

Nível de serviço  

Consiste em determinar o tipo de serviço que será executado, como o desenvolvimento de uma campanha publicitária para TV ou ações de marketing nas redes sociais. Uma boa dica é criar um modelo de SLA para cada serviço prestado pela agência.   

Termos de compromisso  

 O compromisso firmado entre as duas partes deve estar no SLA. Nessa etapa, a agência e o cliente poderão revisar o acordo e discutir sobre as suas normas, o que traz mais segurança e transparência para todos. Uma vez que o compromisso é estabelecido, pode-se estruturar os pontos referentes à execução do serviço. 

Prazo para a realização do serviço 

Deixar de entregar um serviço dentro do prazo é algo que deixa qualquer contratante insatisfeito com o contratado. Por isso, o documento tem que informar o prazo para a realização do trabalho. Inclusive, quando o serviço tem etapas entregues em datas diferentes, é necessário que as mesmas sejam informadas.  

Por meio desse item, a sua equipe pode elencar as tarefas do projeto de acordo com os seus respectivos níveis de prioridade. 

Descrição do serviço 

Como o próprio nome sugere, esse elemento descreve como será prestado o serviço. Determina-se quais tarefas serão feitas, quem vai fazê-las, como e quais serão as ferramentas e recursos utilizados para viabilizar o pedido do cliente. 

Metas mensuráveis do serviço 

Como saber se o trabalho final alcançou o objetivo acordado com o cliente? Para isso, é preciso definir as metas mais adequadas para mensurar a qualidade e resultados do serviço entregue. Assim, é possível fazer ajustes e melhorias que aumentam a satisfação do cliente

 Suporte técnico 

Uma forma de fidelizar os seus consumidores é oferecer suporte técnico após a realização do projeto. Caso o cliente tenha alguma dúvida, a agência estará à disposição para saná-la e ajudá-lo a aproveitar ao máximo os benefícios do serviço. O ideal é informar por até quanto tempo o contratante poderá solicitar e utilizar o suporte técnico.  

Como ficou claro, o SLA especifica com riqueza de detalhes o que o cliente pode esperar da agência no decorrer e quando o serviço for finalizado, e vice-versa. O documento protege as suas partes e também facilita na gestão da empresa, pois evita problemas no relacionamento com o público consumidor.  

Qual a relevância de um SLA para sua agência?  

A adoção do SLA é essencial para qualquer agência de comunicação. Isso porque, a partir dessa ferramenta, a empresa que realiza o serviço solicitado previne-se de possíveis cobranças indevidas ou excessos cometidos pelo contratante, como o pedido de alterações após a assinatura do contrato ou até mesmo a entrega do serviço. Porém, o cliente continua tendo os seus direitos preservados e pode aplicar multas se algo não for cumprido.   

Sendo assim, o documento ajuda a tranquilizar a empresa e o consumidor, visto que promove uma compreensão mútua do serviço. Com isso, evitam-se problemas e frustrações, já que o contratante vai saber com exatidão o que vai receber.   

Ao fazer esse documento, você obtém uma série de vantagens para o seu negócio, tais como:  

  • clareza em relações às suas responsabilidades enquanto fornecedor;   
  • transparência na relação entre a agência e o cliente;  
  • segurança quanto à qualidade do serviço executado;  
  • credibilidade junto ao consumidor;  
  • aumento da eficiência dos serviços contratados;  
  • redução de conflitos com os clientes.

Além disso, a sua equipe poderá ter um compromisso maior com as expectativas do contratante, focando na execução dos requisitos exigidos para atender à demanda de forma satisfatória.  

Outro benefício do SLA é ajudar a identificar quais são os KPIs, ou seja, os indicadores de performance do setor de atendimento ao cliente, o que faz com que a empresa entenda o que está prejudicando o seu desempenho e melhore o relacionamento com o consumidor continuamente.  

Quais são os tipos de SLA e como implementá-los? 

Basicamente, há dois tipos de SLA que podem ser praticados na sua agência. Para uma escolha assertiva sobre qual é o melhor modelo, é necessário entender quais são as suas características. Confira-os abaixo! 

SLA focado no cliente 

Esse modelo tem como finalidade organizar todos os acordos, solicitações, expectativas, bem como as obrigações do cliente. 

Tendo em vista que cada cliente apresenta as suas peculiaridades, a agência irá elaborar um SLA específico para cada contratante. E esse processo tem que obrigatoriamente considerar o nicho do cliente, quais são as duas dores a serem solucionadas e demandas.  

Normalmente, os modelos de SLA voltados para o cliente são mais difíceis de gerenciar, haja vista que estamos falando de documentos personalizados e, toda a mudança que ocorrer no acordo, a empresa terá que redigir um novo SLA e colher a assinatura do cliente.  

Como implementar  

Antes de qualquer coisa, a agência tem que fazer um estudo da sua estrutura interna para verificar se tem condições de trabalhar com o SLA focado no cliente. Isso porque, você vai precisar de funcionários disponíveis para o ERP desse grupo de tarefas, que consiste em produzir e gerenciar o SLA de casa cliente, pois é substancial que cada alteração seja corretamente registrada para evitar inconformidades e até penalidades futuras. 

Se a empresa atende clientes de portes e nichos diferentes, uma boa saída é agrupá-los por meios dessas categorias. Desse modo, você poderá criar modelos focados nas características gerais dos consumidores e na hora de fechar o acordo poderá acrescentar pontos que tratam das características específicas de cada cliente. 

A elaboração do documento se baseia na descrição detalhada das expectativas do cliente. Quanto mais informações você colher e descrever nessa parte, maiores serão as chances de entregar um trabalho alinhado com as exigências do consumidor.  

Esse modelo é mais utilizado por agências de pequeno e médio porte e com uma carteira menor de clientes. Conforme a empresa vai crescendo, o uso desse tipo de SLA pode se tornar inviável, o que se deve à dificuldade para que a sua equipe controle tantos documentos distintos. A tendência é que isso crie gargalos na sua produção.  

SLA focado no serviço 

Considerado o modelo mais simples de SLA, esse tipo é voltado somente para os serviços que a empresa presta. A sua grande vantagem e diferença em relação ao modelo focado no cliente é que pode ser usado para todos clientes, sem que haja a necessidade de efetuar alterações.   

Pode-se descrever todas as etapas e ações para a criação de um vídeo publicitário para Youtube, deveres e direitos da agência e do cliente durante esses processos, por exemplo. Para identificar se esse modelo é apropriado para a sua agência, é recomendado construir uma lista com todos os serviços prestados pelo negócio.  

Quando você tem uma carteira ampla de clientes-foco para os serviços que a empresa executa e se eles têm um padrão de realização que é aplicado para todos os clientes, então, o SLA focado no serviço é uma ótima alternativa.  

Como implementar 

Aqui, você prioriza a forma de execução e a prestação de cada serviço, logo é indicado informar a disponibilidade, condições, prazos, garantias e segurança do trabalho. No entanto, saiba que nesse modelo não é possível adicionar itens específicos de acordo com as características do cliente. Assim sendo, é um modelo mais rígido que o citado anteriormente.  

Procure incluir cláusulas de atualização do SLA, visto que podem surgir mudanças nas ferramentas e modo como um serviço é prestado, e se isso acontecer, é necessário modificar o documento para que continue tendo relevância.  

Em algumas situações, você pode determinar condições especiais, como de disponibilização e precificação, dos serviços. O SLA focado no serviço é mais comum em grandes empresas. Para que ele funcione bem na sua agência, é indicado fazer um estudo aprofundado sobre quais são as melhores condições para os seus clientes.  

Agora que você já conhece os tipos de SLA, poderá selecionar qual deles será mais eficiente para o seu negócio. Independentemente do modelo, o documento é indispensável para evitar desentendimentos e preservar o bom relacionamento com o cliente, pois alinha as expectativas, e formalizar direitos e deveres do contratante e contratado.   

Que tal ter mais praticidade para elaborar o SLA da sua empresa? Com um sistema integrado de gestão, como o iClips, você pode automatizar esse processo, tendo acesso a um relatório de gestão, que ajuda no controle e atualização dos documentos. 

Quer otimizar os processos da sua agência? Entenda o que é e como aplicar a gestão de projetos

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