Por Camila Casarotto

Redatora Freelancer da Rock Content

Publicado em 13 de julho de 2020. | Atualizado em 13 de julho de 2020


Durante a pandemia da Covid-19, as vendas online estão tendo um grande crescimento, mesmo com uma geral retração do consumo no mundo inteiro. Nesse cenário, quais otimizações você pode fazer para vender mais em e-commerce e ter melhores resultados mesmo nesta crise? É isso que vamos ver neste artigo.

Vender mais em e-commerce tem sido a solução para muitas empresas durante a atual pandemia. Se as lojas precisam suspender as vendas presenciais e os consumidores devem ficar em casa para evitar o contágio do novo coronavírus, a internet é a melhor saída.

Não é por acaso que os números do e-commerce aumentaram nesse período. Quem já vendia pela internet potencializou suas estratégias digitais, e quem não vendia tratou de criar seus canais online para atender o consumidor.

Da mesma forma, quem já comprava pela internet comprou muito mais, e quem ainda não comprava passou a explorar esse novo mundo.

Com todos os olhos voltados para as vendas online, o seu negócio também deve acompanhar a tendência, não é? Mesmo que já tenha um e-commerce, você pode fazer uma série de otimizações para vender mais no e-commerce e passar por essa crise com melhores resultados.

Por isso, vamos explicar melhor o impacto da pandemia nas vendas virtuais e como os negócios online podem reagir neste momento por meio de 18 otimizações essenciais que você pode fazer agora mesmo para obter resultados rápidos.

Acompanhe!

Como o novo coronavírus afetou as vendas online?

As vendas online tiveram um crescimento expressivo neste período em que a pandemia afetou a rotina de empresas e consumidores.

As pessoas passaram a ficar mais em casa, enquanto a maioria dos negócios locais fechou as portas para reduzir o potencial de contágio do vírus. Mesmo que muitas pessoas saiam para fazer compras essenciais, o consumo se tornou essencialmente virtual.

Trouxemos alguns estudos que evidenciam essa mudança para você ter um panorama da situação do comércio eletrônico atualmente.

De acordo com uma pesquisa da ABComm, o e-commerce brasileiro cresceu 47% no número de pedidos em abril de 2020. No início do isolamento social, houve uma repentina queda nas vendas online, mas a curva de crescimento logo se recuperou e superou expectativas.

Além disso, o ticket médio chegou a R$ 492,43, um aumento de 18% em relação ao mês anterior.

A pesquisa Webshoppers (edição 41) mostrou também um forte crescimento. O e-commerce brasileiro faturou R$ 8,4 bilhões entre 17 de março e 27 de abril, o que representa um crescimento de 48,3% no faturamento sobre o mesmo período de 2019.

Faturamento de e-commerce em 2020

O crescimento do e-commerce no Brasil já era esperado, como vem ocorrendo ano após ano. Porém, os números mostram como a Covid-19 fortaleceu ainda mais esse cenário.

Ainda segundo a Webshoppers, grande parte desse crescimento foi devida ao segmento de autosserviço (supermercados e hipermercados). No período analisado, 31% dos compradores desse setor fizeram a sua primeira compra online.

Apesar do crescimento do e-commerce neste momento, é preciso considerar a retração geral do consumo. Em momento de crise, ninguém quer abrir a mão para gastar.

Uma pesquisa da McKinsey, realizada entre 23 e 26 de abril de 2020, mostra essa preocupação dos brasileiros: 70% dos respondentes disseram que estavam cortando gastos.

Pesquisa McKinsey sobre o novo coronavírus

Portanto, muitas lojas tendem a perceber uma mudança no comportamento de compra dos clientes, com uma preocupação em reduzir gastos. Por exemplo: descontos e promoções serão mais procurados, e os clientes vão buscar mais segurança para não errar na compra.

Além disso, perceba a mudança de comportamento em relação às categorias mais procuradas neste momento. Embora a maioria sofra uma redução, algumas têm mais procura, de acordo com a mudança de rotina provocada pela pandemia.

A pesquisa da McKinsey mostra que o consumidor espera gastar mais com mercearias, produtos infantis, cuidados pessoais e itens para a casa:

Pesquisa McKinsey sobre gastos na pandemia da Covid-19

Como o seu negócio pode ser útil ao consumidor nesse momento?

Sabemos que o seu negócio talvez esteja passando por um momento difícil, assim como várias outras empresas, diante da contenção de gastos dos clientes. E tudo o que você faz agora é olhar para o seu caixa e as suas finanças, não é?

Mas talvez a melhor saída nesse momento seja voltar o seu olhar para fora, para o consumidor. Assim você pode entender o que está se passando no mercado, na cabeça das pessoas, e entender como o seu negócio pode ser útil. Estando centrado no consumidor, provavelmente você vai descobrir caminhos para melhorar a situação.

É com foco no comportamento dos consumidores que você percebe a necessidade de migrar seus esforços para a internet — afinal, eles estão comprando por lá.

É assim também que você percebe quais categorias estão sendo mais procuradas para suprir as necessidades atuais das pessoas. É isso que os números que mostramos antes ajudam a fazer.

De olho nos consumidores, você também entende que é preciso adaptar o tom do marketing, em respeito ao cenário que estão vivendo. Não dá para desvincular as suas ações de marketing do contexto da pandemia.

Se você tinha planejado campanhas que tocam em temas sensíveis a esse momento (humor escrachado e incentivo a aglomerações, por exemplo), é preciso repensar, em respeito às pessoas.

Portanto, antes de pensar em qualquer otimização no e-commerce, é preciso rever e planejar as suas iniciativas no contexto da pandemia.

Como a sua loja pode ajudar os consumidores de acordo com as suas necessidades? Como se adaptar às mudanças de prioridades no consumo? Como oferecer segurança, conforto, bem-estar em um período de tanta vulnerabilidade? São questões como essas que você precisa considerar agora.

18 otimizações para vender mais em e-commerce na pandemia (e depois também!)

Agora, vamos ajudar você a fazer otimizações no seu e-commerce. Se você já tem uma loja virtual, pode fazer estes ajustes para aumentar as vendas neste período crítico. Se ainda pretende criar um e-commerce, preste atenção nestes pontos desde o planejamento da loja.

Trouxemos aqui otimizações que você pode fazer com agilidade e em toda a experiência de compra do cliente, do início ao fim do processo.

A intenção é que você possa fazer otimizações pontuais agora mesmo para vender mais no e-commerce sem perder tempo. Vamos a elas:

1. Ofereça todas as informações da empresa

De acordo com a Lei do E-commerce (Decreto 7.962/13), as lojas virtuais precisam prestar informações claras e visíveis ao consumidor.

Essas informações incluem a razão social, o CNPJ/CPF, endereço físico e todas as informações de produto, preço, pagamento, trocas e devoluções, que devem estar em “local de destaque e de fácil visualização”. A lei preza pela transparência.

Mas a transparência não deve ser apenas uma exigência legal. Prestar todas as informações aos clientes, de forma clara e visível, também transmite segurança para as compras.

O consumidor está mais vulnerável, não só por causa da crise financeira que vem na esteira da pandemia, mas também porque as fraudes digitais se tornaram mais frequentes.

2. Adicione sinais de segurança do site

Se os ataques e fraudes estão aumentando e o consumidor está mais receoso, é preciso garantir que seu site seja realmente seguro para ele.

Um dos sinais de segurança do site são os selos, fornecidos por instituições como Ebit, Compre&Confie, Reclame Aqui, Certisign e Site Blindado. Em alguns deles, você pode se cadastrar a qualquer momento e ganhar seu selo gratuitamente.

Outro procedimento importante é utilizar um Certificado SSL, que ativa o protocolo HTTPS e exibe um cadeado na barra do navegador. Esse certificado garante a segurança das transações e mostra ao usuário que ele está em ambiente protegido. Essa medida, porém, pode exigir um pouco mais de tempo e investimento.

Incluir links para os termos de uso, privacidade dos dados e políticas de trocas e devoluções também são sinais de que o usuário pode confiar no seu site.

3. Ofereça um atendimento ágil e prestativo

Pouca gente sabe, mas prestar atendimento ao cliente também é uma determinação legal instituída pela Lei do E-commerce. Mas você também não deve atender o consumidor com eficiência apenas porque está na lei.

Especialmente nesta época de crise, o atendimento no e-commerce é essencial para transmitir segurança. Como vimos, muitos clientes estão fazendo suas primeiras compras online ou estão receosos de gastar o seu dinheiro e não querem cair em roubadas.

Por isso, esteja disponível para tirar dúvidas e resolver problemas. Perceba também que as pessoas estão mais sensíveis emocionalmente com a pandemia, então é preciso adotar um tom amigável e ter eficiência no atendimento para não acirra os ânimos.

Manual do Atendimento ao ClientePowered by Rock Convert

4. Insira produtos estratégicos na vitrine

A página inicial do e-commerce tem poder de venda. Ela funciona como a vitrine de uma loja física, que apresenta os produtos em destaque e estimula a compra. Neste momento, então, você deve pensar: quais produtos precisam de destaque agora?

Primeiramente, dê uma olhada nas categorias que estão com mais procura (falamos disso anteriormente), como produtos para casa, alimentação, entretenimento doméstico e cuidados pessoais.

Se você trabalha com esse tipo de produto, é hora de destacá-los. Veja, por exemplo, a vitrine que a Dafiti colocou na sua página inicial:

Exemplo categoria Dafiti "confortável em casa"

Gustavo Cerbasi, especialista em inteligência financeira, sugere ainda que os negócios identifiquem os produtos que trazem maior margem de lucro e trabalhem com eles para aumentar eficiência e lucratividade nesse momento. Portanto, esses produtos podem também ganhar destaque na sua home.

5. Informe sobre suas operações durante a pandemia

Não finja que não estamos no meio de uma pandemia. O novo coronavírus está mudando o mundo inteiro, e não seria diferente com a sua loja.

Então, não são apenas os produtos que precisam de destaque na página inicial. Essas mudanças de operação e os impactos da Covid-19 no seu negócio também precisam ser claros e visíveis ao consumidor. Veja algumas informações que podem ser relevantes:

  • Mudanças no horário de atendimento;
  • Mudanças nos prazos de entrega;
  • Indisponibilidade de estoque;
  • Medidas de higienização dos produtos;
  • Doações e ações de impacto social da empresa;
  • Transparência sobre eventuais demissões. 

Veja como as Americanas dão destaque, logo na página inicial, ao funcionamento das operações de entrega e às ações de combate ao coronavírus na empresa. Tudo isso transmite transparência e confiança ao consumidor.

Exemplo de otimização durante a pandemia das Lojas Americanas

6. Invista em boas imagens dos produtos

Investir em boas imagens dos produtos também é uma forma de dar segurança ao comprador e ajudar na sua tomada de decisão. Outro ganho com isso é reduzir as possibilidades de trocas e devoluções, que oneram bastante as lojas virtuais.

Então, faça fotos de todos os ângulos (com possibilidade de zoom), de detalhes, dos produtos em uso, dentro de um contexto para ter ideia do seu tamanho. Invista também em vídeos, que ajudam a tangibilizar o produto ainda mais.

A Decathlon, por exemplo, costuma incluir uma demonstração do produto em vídeo:

Exemplo uso de vídeos em descrição de produto da Decathlon

7. Crie descrições completas dos produtos

A descrição do produto também ajuda o consumidor a tomar sua decisão de compra, especialmente neste período em que está reticente para gastar seu dinheiro. Além disso, a descrição ajuda a posicionar a página no Google nas buscas relacionadas àquele produto.

Só que não vale a pena pegar as descrições que vêm prontas do fornecedor, ok? Elas serão usadas por muitas outras lojas e, assim, não vão ajudar no SEO.

Então, procure escrever textos originais, informativos e persuasivos, orientados por palavras-chave e com escaneabilidade, que estimulem a decisão do cliente e a indexação pelo Google.

Além disso, utilize outros recursos de informações sobre os produtos, como avaliações de clientes, perguntas e respostas, tabela de medidas e provador virtual. Veja o exemplo de provador da Netshoes:

Provador virtual da Netshoes

8. Faça a otimização do funil de conversão

Agora, entramos propriamente no processo de compra. O cliente já passou por todo o amadurecimento da decisão, buscou informações, confiou na sua loja e finalmente escolheu comprar. Então, ele entra no funil de conversão do e-commerce.

Essa é uma etapa sensível das vendas online. Segundo o Baymard Intitute, cerca de 70% dos carrinhos são abandonados. Os principais motivos para isso são os custos extras altos demais, a exigência de criar uma conta e as complicações do checkout.

Razões para abandono de carrinho em e-commerce

Então, você deve analisar as estatísticas de abandono do carrinho (o Google Analytics ajuda nisso) para entender o que está levando os usuários a desistir da compra. Assim, você pode otimizar o funil de conversão para evitar a desistência e vender mais no e-commerce.

Nas próximas dicas de otimização, você vai ver alguns ajustes que pode fazer no funil de conversão para vender mais no seu e-commerce. Vamos passar por dicas do início ao fim do processo de checkout.

9. Facilite a ação de adicionar ao carrinho

Quando o usuário está pronto para comprar, ele clica em “Comprar”, “Adicionar ao carrinho” ou “Adicionar à sacola”. Independentemente do botão que a loja usa, a única exigência é ter um CTA claro e objetivo, sem espaço para dúvidas e distrações.

Após essa ação, o site tem duas opções:

  • Manter o usuário na mesma página, o que incentiva a comprar mais itens, mas pode gerar muitos carrinhos abandonados;
  • Levar o usuário à página do carrinho, o que incentiva a finalizar logo a compra, mas desestimula a adicionar mais itens.

As duas abordagens têm seus prós e contras, então você pode fazer um teste A/B para saber qual funciona melhor para vender mais no seu e-commerce. De qualquer forma, o que importa é dar um caminho claro para o comprador e não o deixar perdido.

Calculadora-de-conversão-para-e-commercePowered by Rock Convert

10. Simplifique o processo de checkout

O processo de checkout precisa ser simples para não criar obstáculos. Se o consumidor enfrentar dificuldades, tiver que pensar muito, demorar para fazer o que deseja, encontrar erros e outros problemas, pode acabar desistindo da compra.

Então, crie um sistema de finalização da compra em poucos passos, que siga os padrões já usados no e-commerce, para que as ações sejam intuitivas. Uma boa ideia é mostrar esses passos visualmente, para que o cliente saiba em que etapa está. Geralmente, o processo pode ser resumido em três etapas:

  • Identificação;
  • Entrega;
  • Pagamento.

É importante também evitar distrações no processo. A maioria das lojas virtuais elimina os botões e links de navegação do site para evitar que o usuário adote outros caminhos e deixe a compra para trás. Veja, por exemplo, como a Renner faz:

Exemplo de checkout simplificado da Renner

11. Crie ofertas de upsell e cross-sell

Não perca a chance de aumentar o valor da compra do cliente. O importante aqui é focar em ofertas que sejam úteis para o consumidor (especialmente pensando no contexto atual) e relacionadas ao produto que ele está comprando. Para isso, você pode usar duas estratégias:

  • Upsell, que são ofertas de produtos substitutos de maior valor;
  • Cross-sell, que são ofertas de itens complementares ao produto da compra.

A Amazon, por exemplo, faz essas ofertas na própria página do produto, ao oferecer um novo modelo do celular (upsell) e itens frequentemente comprados juntos (cross-sell).

Exemplo de cross-sell na Amazon

Já a Magazine Luiza faz cross-sell no carrinho (“Aproveite e compre junto”):

Exemplo de cross-sell na Magazine Luiza

12. Ofereça informações claras na página do carrinho

Não queira esconder qualquer informação do usuário no carrinho para fechar a venda logo. Isso traz mais insegurança, pode fazê-lo desistir, causar insatisfação e ainda pesar contra a sua reputação.

Seja transparente sobre todos os dados da compra: o preço do produto, taxas extras, formas de pagamento, condições de parcelamento, valor do frete, prazo de entrega etc.

No período da pandemia, é bem possível que as condições de entrega se alterem, com maiores prazos ou custos. Então, adicione um alerta sobre isso, informando que os prazos estão estendidos ou que o pedido pode atrasar. Melhor ter transparência agora do que lidar com reclamações depois.

13. Não obrigue o usuário a se cadastrar

Você realmente precisa que o usuário crie uma conta no e-commerce para fazer uma compra? É claro que é importante ter essa pessoa na sua base de contatos, mas esse passo pode dificultar o fechamento da venda.

Como vimos antes, a obrigação de criar uma conta é o segundo maior motivo de abandono de carrinhos.

Neste período de crise, imagino que você esteja mais preocupado com as vendas do que com os cadastros de usuários, certo? Então, ofereça a opção de fazer a compra apenas como convidado, que precisa preencher apenas as informações essenciais.

Se ainda assim você quiser que ele crie uma conta, ofereça a opção de login social (pelo Google, Facebook etc.), que preenche os dados de perfil automaticamente. Outra opção é oferecer um desconto ou outro tipo de benefício para quem fizer o cadastro completo.

14. Facilite o preenchimento dos formulários

Formulários são inevitáveis nas compras virtuais. Mas eles representam um ponto sensível para o abandono de carrinho quando são muito longos, difíceis de preencher ou têm erros. Esses problemas costumam se acentuar nos dispositivos móveis, quando os sites não são mobile-friendly.

Então, adote recursos que facilitem o preenchimento:

  • Solicite apenas dados essenciais;
  • Deixe claro quais campos são obrigatórios;
  • Utilize o preenchimento automático do endereço (a partir do CEP);
  • Indique, na imagem de um cartão de crédito, os dados que o formulário pede;
  • Ofereça a opção de guardar os dados do cartão para compras futuras;
  • Faça a validação instantânea dos campos preenchidos;
  • Insira orientações e exemplos de preenchimento nos campos do formulário; 
  • No e-commerce mobile, configure o teclado numérico para os campos de números;
  • Insira botões de ajuda com explicações sobre os campos ou por que você precisa daqueles dados.

15. Revise as opções de entrega

Correios e transportadores adotaram novos procedimentos de higienização, afastaram funcionários com suspeita de Covid-19, reduziram sua capacidade operacional e substituíram modais de transporte.

Eles não pararam de funcionar, para não trazer mais danos à sociedade. Mas as mudanças afetaram os prazos (e os custos, em alguns casos) de entrega de correspondências, encomendas e, é claro, pedidos do e-commerce.

Portanto, revise também as opções de entrega do seu e-commerce. Talvez seja interessante adotar novas opções, como a retirada na loja (se possível) ou a negociação com outros fornecedores. De qualquer forma, seja transparente com o consumidor avisando sobre as alterações de custos e prazos neste período.

Se couber nos seus custos, oferecer a opção de frete grátis (como a Magazine Luiza fez) é uma boa forma de driblar esses impactos e manter as vendas.

16. Revise as opções de pagamento

Além das opções de entrega, revise também as opções de pagamento. Entenda que grande parte dos consumidores teve as suas finanças afetadas pela crise. Então, ofereça mais opções de pagamento que facilitem a compra, como:

  • Parcelamento em mais vezes;
  • Parcelamento sem juros;
  • Desconto no pagamento à vista;
  • Pagamento em dinheiro (quando há retirada na loja);
  • Integração com carteiras digitais (PayPal, PicPay, PagSeguro etc.).

Quanto mais opções de pagamento você oferecer, mais clientes você consegue atender. Assim, eles podem escolher o que for mais adequado para o momento.

17. Não destaque o campo de cupom de desconto

O cupom de desconto é uma excelente ferramenta de marketing. Porém, dar destaque a ele no checkout pode ser um tiro no pé.

É claro que você não pode esconder esse campo na finalização da compra, porque quem tem o cupom precisa saber onde inseri-lo. Mas quem não tem cupom (a maioria, provavelmente), como fica?

Ao perceber que poderia ter desconto na compra, o usuário pode ficar frustrado, desistir da compra, procurar a concorrência ou tentar encontrar um cupom pelo Google. Isso aumenta a chance de abandonar o carrinho ou de reduzir o valor da compra.

18. Invista em estratégias de pós-venda

Depois de finalizar a venda, parabéns: você ganhou um cliente! Mas não encerre o trabalho por aqui… Você ainda pode surpreender esse cliente no pós-venda e trazê-lo mais vezes para comprar no seu e-commerce.

O pós-venda começa após a finalização da compra. Depois disso, você pode adotar algumas ações, como:

  • Caprichar na entrega do produto, com algum brinde, embalagem diferenciada ou recado para o cliente;
  • Fazer follow-up para saber se o cliente ficou satisfeito e dar dicas de uso do produto;
  • Adotar o e-mail marketing personalizado para se manter em contato e informar sobre novas ofertas;
  • Utilizar o remarketing para oferecer produtos relacionados à sua última compra;
  • Criar programas de recompensas para clientes fiéis.

É importante adotar medidas de retenção de clientes na crise para potencializar as recompras agora e ainda aumentar a sua base para o futuro, no momento de reerguer a economia do país e as finanças dos negócios mais impactados.

Lembre-se de que provavelmente muita gente vai comprar pela primeira vez na sua loja. Então, conquiste de vez essas pessoas e mostre que vale a pena continuar comprando com você. Mesmo quem já era cliente merece um atendimento especial, porque está priorizando a sua loja em um momento crítico.

Perceba que o consumidor é quem sempre deve estar no centro das suas estratégias. É assim, com foco no cliente, que você vai conseguir vender mais em e-commerce mesmo durante uma crise.

E é assim que as otimizações vão dar resultados não só agora, mas também no futuro pós-pandemia para manter o seu negócio vivo durante muito tempo!

Agora, se você quer vender mais ainda no seu e-commerce, a dica é criar uma estratégia de otimização completa para o seu negócio. Baixe agora o nosso ebook gratuito de SEO para E-commerce e saiba como fazer!

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