FAQ: o que é, como funciona e como criar uma página memorável

A produção de conteúdo para web envolve diversas possibilidades de atuação para elaboração de textos e uma das que pouco falamos, mas tem um bom volume de demandas são os conteúdos de FAQ. Já pensou nisso?

Com certeza, em algum momento, você passou por uma página dessas para tirar alguma dúvida, ter mais informações e encontrou este conteúdo, mesmo que não soubesse ainda que era uma FAQ.

A seguir, apresentaremos tudo que você precisa saber sobre FAQ para se preparar quando surgir esse tipo de demanda em sua carreira como freelancer! Neste conteúdo, abordaremos, portanto:

• O que significa a palavra FAQ?
• Qual a importância do FAQ?
• Como funciona um FAQ?
• Como criar uma página de FAQ?
• Quais exemplos de páginas FAQ podem me inspirar?

Aproveite e tire suas dúvidas!

O que significa a palavra FAQ?

FAQ é a sigla para Frequently Asked Questions (que, em português, significa “Perguntas Respondidas Frequentemente“), ou seja, diz respeito a uma lista de questões que são dúvidas comuns de usuários, potenciais leads e clientes, respondendo a todas antecipadamente.

É um mecanismo que compõe as práticas de autoatendimento do cliente para que ele não precise fazer uma comunicação direta com os atendentes de uma empresa. Com isso, ele contribui com outras práticas interessantes de autoatendimento, entre elas:

• chatbot;
• atendimento com onboarding;
• conscientização e geração de valor nas redes sociais, entre outros.

Por isso, o FAQ tem uma função informativa e educativa para os usuários, de forma a proporcionar uma melhor experiência para quem procura o negócio e proporcionar benefícios para o projeto que disponibiliza esse tipo de página.

Qual a importância do FAQ?

Agora que você sabe o que é FAQ, pode começar a compreender melhor sobre o quão importante é essa página para as empresas e como o seu trabalho na construção dela é essencial. Confira alguns motivos de sua importância a seguir.

Aumenta as vendas

Quando uma empresa demonstra interesse em resolver dúvidas do cliente por meio do FAQ, isso demonstra para o público como o negócio o coloca no centro dos processos, focado em ajudar a sanar dúvidas importantes.

Além disso, se a pessoa já consegue tirar todas as suas questões de imediato, ela precisa de menos tempo para tomar decisões e tem mais chances de fechar logo o processo, sem hesitações.

Reduz o tempo de atendimento

A partir do momento que dúvidas mais simples e recorrentes podem ser solucionadas por meio do FAQ, reduz-se o número de chamados de atendimento e o tempo utilizado para isso. Ela proporciona, portanto, mais agilidade para esses times.

Isso ajuda a evitar sobrecarga dos atendentes e promove mais satisfação do cliente, que terá mais chances de efetivar a compra ou contratação do serviço mais rapidamente.

Faz parte das estratégias de marketing de conteúdo

Um ponto que você precisa ter consciência é: o FAQ faz, sim, parte das estratégias de marketing de conteúdo para a empresa do seu cliente. Isso porque o Google pode ranquear a página para responder perguntas semelhantes que sejam feitas no buscador e aumentar as visitas ao site.

E não é apenas para ter um bom posicionamento no Google que o FAQ contribui para boas estratégias de marketing de conteúdo. Ele ajuda a gerar valor e promover um bom diálogo com o público.

Como funciona um FAQ?

Para entender melhor o que é FAQ, você precisa saber para quê serve e como ela funciona. Seu ponto central é tirar dúvidas dos clientes ou de parceiros que tenham interesse naquele determinado negócio.

Nelas devem estar as principais informações acerca de dúvidas comuns dos usuários, de forma clara, concisa e direta, com o foco de diminuir a demanda dos profissionais de atendimento com perguntas que podem ser respondidas rapidamente.

Como criar uma página de FAQ?

Diante de todas essas informações, é hora de descobrir como criar uma página de FAQ, caso essa seja uma demanda dos seus projetos. Pensando em tornar o processo mais eficiente, separamos as principais para criar uma página de sucesso e que vai atrair a atenção dos usuários. Confira a seguir!

Pesquise quais são as principais dúvidas sobre o tema

Um erro comum é criar um FAQ extenso e que contenha perguntas que não façam parte das dúvidas comuns dos usuários. Por isso, em vez de presumir todas as questões que possam ser levantadas, prefira fazer um levantamento do que, realmente, pode gerar valor para quem acessa a página.

Analise quais são as principais questões que cheguem ao atendimento humano e que já podem ser respondidas de forma proativa. Também pode ser interessante identificar quais são os principais temas pesquisados no site e, assim, listar os assuntos mais procurados pelos usuários.

Algumas formas de encontrar as principais perguntas são:

• identificar as principais perguntas feitas pelos usuários tanto nos buscadores quanto no site em si sobre temas relacionados à marca e aos produtos;
• analisar a quantidade de buscas sobre determinados temas;
• verificar quais são as buscas mais e menos realizadas;
• verificar quais são as palavras utilizadas;
• quando essas buscas possuem pico de pesquisa.

Tenha cuidado com a estrutura e qualidade do texto

Por mais que os conteúdos da FAQ sejam curtos e diretos, ainda assim é possível errar na estrutura e qualidade do texto. Isso pode comprometer tanto a imagem do negócio do seu cliente quanto a sua credibilidade.

Por isso, tenha atenção com algumas questões importantes. Por exemplo, zele pela coesão e pela coerência textual, tome cuidado com o uso correto de paralelismo, fique de olho em questões de ortografia e gramática etc.

Outro ponto importante é pensar se a linguagem está alinhada com o perfil da persona. Desalinhamentos aqui podem gerar ruídos e, até mesmo, afastar o leitor.

Crie respostas relevantes e que gere valor para sua persona

As respostas não podem ser vagas, vazias e que não gerem valor para a persona. Não adianta saber o que as pessoas mais perguntam, mas não oferecer a resposta que elas precisam.

Por exemplo, se ela precisa saber como utilizar a logística reversa para devolução e troca de peças, a resposta criada pelo FAQ precisa conseguir responder isso de forma direta, precisa e que não deixe a pessoa confusa.

Crie árvores de categorias e organize as questões

As árvores de categorias são formas de organizar as informações de forma mais precisa e eficiente, permitindo que o usuário encontre o que precisa de forma mais ágil. Elas também ajudam quem produz o conteúdo a atualizar algum ponto específico do FAQ.

Por exemplo, se a empresa trabalha com venda de roupas, algumas categorias que podem ser criadas são:

• conferência de medidas;
• troca e devolução;
• métodos de pagamento;
• métodos de envio.

Dentro de cada uma dessas árvores é possível criar perguntas nessas temáticas, contribuindo para a experiência do cliente e para o seu trabalho como produtor de conteúdo.

Crie um conteúdo inovador para responder as perguntas

Atrair a atenção do usuário é importante para que ele se sinta estimulado a continuar a acompanhar os conteúdos e ter suas principais dúvidas sanadas. E, para isso, boas técnicas de redação podem ajudar você nessa jornada.

Para ter um conteúdo inovador, atrativo, que consiga motivar a pessoa a permanecer na página e ler todas as informações, conte com as melhores técnicas de copywriting e storytelling.

Atualize o conteúdo de tempos em tempos

Muitas questões podem mudar de tempos em tempos, principalmente se os produtos ou os serviços passaram por algum tipo de atualização — pode ser necessário rever o que está escrito.

Além disso, ao longo do tempo, você pode encontrar novas formas de comunicar as questões, com uma rotina de melhoria contínua e conseguir manter os usuários engajados para tirar dúvidas.

Evite os principais erros na construção de uma FAQ

Fato é que se torna necessário ter, também, cuidado para evitar os principais erros na construção de uma FAQ. Alguns que você precisa observar são:

• evitar responder a pergunta da dúvida, focando demais em informar;
• criar um conteúdo extenso, prolixo e que não foque na resolução da dúvida da persona;
• elaborar respostas que não sejam verídicas (por exemplo, colocar uma forma de pagamento que a empresa não utiliza);
• não trazer perguntas que realmente são importantes para a persona;
• deixar de acompanhar as métricas de abertura da FAQ para analisar se é preciso realizar algum tipo de mudança em busca de melhoria contínua;
• não realizar relatórios para apontar para o cliente como o FAQ está sendo bem-sucedido.

Quais exemplos de páginas FAQ podem me inspirar?

Uma das melhores formas de identificar como fazer uma boa página de FAQ é acompanhando os exemplos de quem adota boas práticas para isso.

A página é feita com estruturas de árvores de conteúdo: você encontra as perguntas separadas em categorias como “Minha Conta”, “Tarefas”, “Planejar”, “Meus Projetos”, entre outros. Com isso, o freela pode ir direto ao tema para o qual tem dúvida, alcançando sua resposta mais rapidamente.

As perguntas são diretas e relevantes para o profissional que faz parte do banco de talentos da Rock, tendo sido levantado quais são as principais questões do nosso time.

Ao buscar, por exemplo, a resposta para a pergunta “Como criar e atualizar seu perfil em GTN”, o usuário encontra um passo a passo completo, com todas as informações. Além disso, caso a pessoa prefira, pode acompanhar um vídeo produzido, encontrando o melhor formato para responder às suas questões.

O conteúdo é todo produzido com as melhores técnicas de copywriting e storytelling para compor o passo a passo. Com isso, os talentos podem saber exatamente como fazer o seu cadastro, resolvendo todas as suas dúvidas.

O número de perguntas é essencial para os principais pontos que os talentos podem ter de questões. Com isso, evita-se sobrecarregar o usuário de informações que não são, de fato, relevantes para ele.

Outros exemplos

Se você quer ter uma boa base de como produzir uma FAQ de sucesso, basta seguir esse exemplo. Dentro de outras áreas, no entanto, também é possível encontrar outros modelos interessantes, entre eles:

• FAQ do PagSeguro: apesar de não ser feita com uma árvore de categorias, o FAQ do PagSeguro permite que você possa pesquisar a sua questão, o que também facilita o processo;
• FAQ da Claro: como a empresa atua com diversos segmentos (empresas, pessoas físicas, planos individuais e familiares), há a divisão por segmento para encontrar o conteúdo desejado. Além disso, o FAQ é hierarquizado em um ranking, apontando as dúvidas mais pesquisadas em primeiro lugar.

Com esses exemplos você já consegue ter uma dimensão das diversas formas que pode construir uma página de FAQ de sucesso, de acordo com o segmento do seu projeto. Com isso, é possível reter a pessoa por mais tempo na página, aumentando a posição no ranqueamento, além de gerar valor para ela.

Além de tudo que falamos, outros conteúdos serão muito importantes para que você aumente seus conhecimentos e consiga proporcionar serviços melhores para seus clientes.

Uma página de FAQ é aquela que responde dúvidas de forma objetiva e atendendo as demandas do projeto em que você está. Por isso, aprender mais sobre esse formato pode ajudar você a se aperfeiçoar e aumentar o seu leque de atuação ao produzir conteúdo.

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