Esta evolución abrió un campo de posibilidades, tanto para las empresas como para los consumidores. A los consumidores les permite estar expuestos a miles de opciones y con ello poder evaluar precio - calidad, atención al cliente, servicio de entrega, entre otras cosas, donde el cliente es el centro.
Los consumidores cada vez exigen experiencias multicanales, porque en su día a día manejan varios canales: revisan el correo electrónico, reciben llamadas, envían y reciben mensajería instantánea, ingresan a las redes sociales, además de los medios tradicionales de comunicación (radio, prensa, tv).
Las empresas, por su parte, enfrentan un gran desafío: emplear estrategias en diferentes canales, para brindarle una mejor experiencia a los consumidores, a la interacción de los diferentes canales de comunicación se conoce como “Estrategia Multicanal”
Aunque no lo creas, todavía existen empresas a las que les ha costado adaptarse a las exigencias de los clientes para brindarles experiencias multicanales, porque dudan de su efectividad, cuando el éxito de las estrategias multicanales se base crear experiencias de usuario interconectadas y constantes.
¿Quieres saber más sobre la estrategia multicanal? ¡Acompaña el post!
¿Qué es la Estrategia Multicanal?
Las Estrategias Multicanales son el conjunto de herramientas y metodologías que implementa la empresa para comunicarse con su público. Todo se da a través de diferentes medios, tanto digitales como físicos: anuncios, páginas web, folletos, e mail marketing, aplicaciones móviles, tienda física, redes sociales y otros medios. Es decir, las marcas deben estar donde se encuentran sus clientes, adaptando el mensaje al canal comunicacional.
Es importante adaptar las estrategias de comunicación entre productos/servicios y usuarios a través de los diferentes canales para ofrecer mejores experiencias, de manera personalizada. Y para que esta se vuelva notable en la mente del consumidor.
Una experiencia perfecta es aquella donde el cliente:
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Se siente en comunidad.
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Piensa que la marca le transmite empatía.
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Es el centro de atención.
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Percibe un servicio personalizado.
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Se sorprende.
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Siente la sensación de ser reconocido.
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Comparte su experiencia con otros (Boca a Boca)
¿Cómo funciona la estrategia multicanal?
Conceptos básicos antes de usar la estrategia multicanal
Para lograr que esta experiencia sea satisfactoria para los clientes, es necesario definir algunos elementos para establecer las estrategias multicanales a implementar:
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Definir el público: Toda empresa conoce a sus consumidores, por ello es necesario segmentarlos en gustos y necesidades comunicacionales para crear mensajes específicos.
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Analizar los canales para la distribución de los mensajes.
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Personalizar la información para crear una comunicación efectiva entre marca - clientes
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Automatizar procesos repetitivos de comunicación, pues te ayudará a reducir gasto de tiempo y recursos.
Herramientas multicanales
Una vez definido el mensaje y establecido cuáles serán los objetivos y metas, nos queda evaluar las herramientas digitales que ayudarán a conseguirlas. Las estrategias multicanales deben interrelacionarse entre sí y crear una única voz con el cliente para evitar futuros inconvenientes.
Eventos:
Puedes organizar eventos sobre temas de interés para tu público o para que participes como patrocinador en alguno.
Experiencia en la tienda:
Los canales digitales permiten generar expectativa sobre la experiencia de cliente, dentro de la tienda se pueden ofrecer descuentos, promociones, regalos, etc.
Medios tradicionales:
Puedes usar medios como radio, televisión, revistas, para promocionar tu marca o para realizar ofertas especiales.
Página web:
La página web será el primer punto de contacto con tu marca, si la experiencia no es la mejor, no tienes información y no es responsiva, es probable que la experiencia no sea la mejor y pierdas algunos clientes.
Blog:
Permite mantener comunicación constante con tus usuarios, ofreciendo contenido sobre diferentes temas que interesen a tu público.
E-mail:
Hay quienes creen que el email está muerto. Sin embargo, es una de las estrategias que tienen más fuerza. Puedes crear el mensaje, diseño y puedes conectar la información entre los diferentes canales, como también hacer seguimiento.
Mensajería instantánea:
Debido al gran uso del móvil por parte de los usuarios, los mensajes se han convertido en un importante canal de comunicación e interacción. Con ellos, se pueden crear campañas de envío de mensajes para comunicación.
Aplicaciones:
Dependiendo tu producto o servicio, puedes ver la viabilidad de desarrollar una app y dentro de ella puedes activar notificaciones y mensajes.
Reviews:
Si tu tipo de producto/ servicio permite, pide a tus consumidores que evalúen la experiencia a través de reviews esto te permitirá tener una calificación, existen consumidores que se guian por la experiencia de otros.
Redes sociales
LinkedIn:
Es un recurso muy útil para networking, influencers y generación de relaciones laborales y de negocio.
Twitter:
Se ha convertido en una red de noticias virtuales donde se pueden generar leads.
Facebook:
Es la red con mayor número de usuarios, por eso es importante considerarla. A través de ella puedes establecer una comunicación directa y eficaz con tus consumidores reduciendo el momento de respuesta a minutos (Mira todo al respecto en nuestra guía de Marketing para Facebook).
Instagram:
Permite conectar a las marcas a través de sus imágenes y videos de manera más emocional con sus consumidores.
Es súper importante crear una estrategia con objetivos comunes para todos los canales comunicacionales, pues corremos el riesgo de generar muchos mensajes diferentes que nos traerán dos consecuencias palpables: No conseguiremos los objetivos y metas establecidas y la relación con nuestro cliente se deteriorara y recuperarlo a veces es una tarea imposible.
Bienvenido al mundo del Marketing Multicanal, no olvides crear un plan adaptado a las necesidades de tu empresa, recuerda que no es necesario estar en todos los canales porque pueden ser muy demandante, apliquemos mejor la calidad en lugar de cantidad, elige aquellos que se adapten a tu marca, mercado y donde tu público tiene presencia.
¿Cuáles Estrategias Multicanal emplearías en tu empresa? Cuéntanos tu experiencia en los comentario
