Por Juan Andrés Corrales

Redactor freelancer de Rock Content

Publicado el 28 de junio de 2020. | Actualizado el 27 de julio de 2020


En la actualidad, para que una marca sea exitosa debe valorar una sólida experiencia del usuario como su principal propuesta de valor. En esencia, consiste en el conjunto de atributos que determinan qué tan satisfactoria es su navegación por una web, ya sea en el funcionamiento técnico de las páginas, en su organización estructural y en el valor generado por el contenido al que el usuario accede.

Adoptar esta filosofía y desplegar las acciones necesarias para cumplirla es la única vía hacia los altos índices de satisfacción y el éxito general de un modelo de negocio.

Por esa razón, en este contenido te mostraremos, de forma concreta, qué es la experiencia del usuario, cuáles son sus pilares, de qué manera impulsarla y muchos factores más.

¡Lee hasta el final!

¿Qué es la experiencia del usuario?

La experiencia del usuario engloba todas aquellas interacciones del usuario con una marca. Por supuesto, a raíz de la transformación digital, esta experiencia se orienta principalmente a páginas web, aplicaciones móviles, herramientas y otros recursos similares.

Sí, en la actualidad, los altos índices de satisfacción ya no dependen enteramente de la calidad de los productos o servicios.

Para las empresas, esto implica un mayor esfuerzo por desarrollar una presencia digital coherente y atractiva y por adaptar cada vez más sus flujos de interacción a las características y el comportamiento del usuario.

Para que comprendas mejor qué deben tener en cuenta las marcas de hoy para garantizar una óptima User Experience, en la siguiente sección te hablaremos sobre los pilares de este concepto.

¿Cuáles son los pilares de la experiencia del usuario?

La experiencia del usuario es un profundo y amplio universo, que consta de diferentes aristas. Entre los pilares que lo conforman se encuentran los siguientes:

Atractivo visual

Este es uno de los puntos elementales del Diseño UX. Y es que la primera impresión también es importante en la experiencia del usuario, así que es necesario cautivarlo con una atractiva presentación visual.

Independientemente de si se trata de un comercio electrónico, blog o cualquier otro sitio, es importante contar con un diseño visual agradable, coherente y llamativo, que atrape al visitante y promueva un alto tiempo de permanencia en la página, sorprendiéndolo por su valor estético. 

Utilidad

Además de ser visualmente atractiva, la User Experience (UX) debe ser altamente funcional.

Por ese motivo, plataformas como las aplicaciones móviles y los sitios web deben ofrecerles valores agregados a los usuarios y clientes, que ayuden a resolver problemas y satisfacer necesidades.

Entre estos valores añadidos encontramos calculadoras, plantillas, manuales técnicos e, incluso, contenidos e información de interés, con enfoque educativo. 

Accesibilidad

La accesibilidad en, en primer lugar, hace referencia a la posibilidad de ingresar a una página web desde distintos dispositivos, y no solo desde un tradicional computador o laptop.

Además, demanda que el diseño tenga la capacidad de ajustarse y optimizarse tomando en cuenta las características y formato de cada dispositivo, tal como lo establecen los buenos principios de la responsabilidad.

De esta manera se garantiza una óptima experiencia en la página en todo momento, independientemente de si el usuario accede a esta desde el computador, la tableta o el teléfono inteligente. 

Este punto también se relaciona íntimamente a la inclusión de usuarios que tienen restricciones físicas de acceso a la información, como deficientes visuales, habilitando recursos como los lectores de pantalla.

Credibilidad

Para que un portal o plataforma digital contribuya con las tasas de conversión y la satisfacción del usuario, tiene que proyectar credibilidad sí o sí.

Para lograrlo debe estar libre de errores y, sobre todo, cumplir con las expectativas que genera.

Es importante que las diferentes funcionalidades y los valores agregados realmente cumplan con los objetivos que prometen y contribuyan de manera palpable con la solución de problemas.

Así, la UX está marcada por la confianza, lo cual luego puede dar paso a compras, suscripciones y, en general, relaciones comerciales duraderas

Intuitividad

La interfaz del usuario solo es efectiva cuando garantiza usabilidad, escaneabilidad e intuitividad.

De nada vale que una web o herramienta cuente con grandes funcionalidades y potencialidades si el usuario no entiende cómo utilizarla y sacar al máximo provecho de las mismas. 

Como explicaremos más adelante, una interfaz altamente intuitiva se logra, en gran parte, gracias a un buen trabajo de UX Writing

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Desempeño técnico

Contar con velocidad de carga y buen desempeño técnico en general es especialmente importante para las páginas web.

Y es que solo así logran la optimización de la tasa de conversión (CRO) y una sólida experiencia del usuario.

Aunque un sitio sea funcional y visualmente atractivo, el usuario no se sentirá a gusto si este falla técnicamente y conlleva una interacción con múltiples fricciones y molestias.

Es importante mencionar que, además, una web con buen desempeño técnico es mejor valorada por los algoritmos de los buscadores, por lo cual esto tiene una relación directa con la optimización en mecanismos de búsqueda (SEO).

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Cercanía y complicidad

Los usuarios son cada vez más exigentes, y demandan experiencias que realmente los motiven y los cautiven.

Es por esto que dentro de los pilares de la User Experience se encuentra la humanización de las páginas y herramientas, haciéndolas más cercanas y permitiendo que las marcas se conecten emocionalmente con el público.

El resultado de esas buenas prácticas cuando se implementan es el aumento del engagement de los usuarios, estimulándolos a convertirse en embajadores de una marca por la satisfactoria experiencia de navegación.

Innovación y originalidad

También, la experiencia del usuario es más gratificante cuando este interactúa con plataformas y herramientas innovadoras y originales, que tienen una identidad propia y resultan memorables.

¿Qué hace un diseñador de experiencia del usuario?

Para entender qué hace un diseñador de experiencia del usuario de forma general, debemos analizar las diferentes labores claves o trabajos de esta profesión, como:

UX Researcher

Consiste en estudiar y comprender a los usuarios, para conocer a ciencia cierta de qué forma interactúan en Internet y medios digitales.

Information Architect

Esta labor de centra en la organización de la información y el contenido de una web o herramienta, para promover la intuitividad y la escaneabilidad.

UI Designer

Es el diseño especializado en la interfaz del usuario, lo que conlleva esquematización de pantallas a partir de wireframes y desarrollo de estructuras a seguir para completar tareas.

Visual Designer

Se basa en la presentación visual del producto final, es decir, del sitio web, aplicación o herramienta que utilizará el usuario.

Content Strategist

Esta labor trata sobre el fondo y la forma de los contenidos, para promover una buena comunicación e interacción con el usuario. 

Además, tiene la responsabilidad de que el usuario se conduzca en el sitio web de una manera natural, entendiendo a qué lo lleva cada página y las correlaciones entre los distintos temas abordados en el dominio.

El valor de la experiencia del usuario en el Marketing y los negocios

La experiencia del usuario es un concepto amplio, que conlleva:

Por ese motivo, promoverlo significa garantizar una interacción integral con la marca, que satisfaga en todos los sentidos y que no deje ninguna arista fuera.

En general, cuidar de este elemento y poner al usuario en el centro hace que el modelo de negocio sea realmente viable.

Una buena experiencia del usuario es sinónimo de mayores posibilidades de atracción, conversión y cierre de oportunidades de negocio.

A la vez, elimina puntos de fricción, favoreciendo la fidelización de clientes y prolongando el ciclo de vida de estos, lo que se traduce en beneficios financieros palpables como un mayor LifeTime Value (LTV) promedio.

En cuanto a la gestión de marca en sí, la User Experience contribuye con el crecimiento y posicionamiento de manera sustentable, garantizando resultados duraderos.

Además, se convierte en un gran efecto de escalabilidad y diferenciación en cuanto a la competencia, porque un usuario que tuvo una buena experiencia tiene más chances de recomendar a la web de la marca entre su órbita personal, generando nuevas oportunidades de negocio.

¿Cómo mejorar la experiencia del usuario? 4 acciones prácticas

Al leer los pilares de las experiencias del usuario, seguramente, te vinieron a la mente algunas acciones y estrategias que permiten promoverla.

Precisamente, aquí profundizaremos en esas prácticas claves que impulsan la User Experience y garantizan la conquista de grandes resultados.

¡Veamos!

1. Desplegar una sólida estrategia de WPO

En esta época interconectada, en la cual la experiencia del usuario es mayormente digital, resultan claves las labores de optimización de desempeño web (WPO).

Ofrecer una web optimizada e implacable, desde el punto de vista técnico, elimina fricciones en los procesos de interacción y comunicación, dándole solidez a la experiencia de los visitantes.

Entre las labores claves y estratégicas de WPO destacan las siguientes:

Selección estratégica de hosting y gestor de contenidos

De la selección de estos elementos claves depende gran parte del valor funcionalidad de la página y de las facilidades para gestionarla.

Al final, el servicio de hosting es el que alojará a la web en un espacio seguro, estable y bien estructurado para que siga funcionando y no salga del aire, lo cual retiene a los usuarios por más tiempo.

A la vez el CMS (gestor de contenidos), como WordPress, es la herramienta en la que cada página web será creada, organizada y editada, siendo un factor de suma importancia para que los buscadores las rastreen y que los usuarios interactúen con ellas.

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Labores de optimización de velocidad de carga

Una web veloz alienta al usuario a interactuar con todas sus páginas y funcionalidades, lo cual puede llevarlo hacia fases de conversión.

Comprimir imágenes y desactivar plugins que no agregan valor son algunas de las labores de WPO que impulsan la velocidad de carga.

Otro punto importante es la elección del tema de la web, ya que algunos themes pueden ser demasiado pesados para cargar y reducir la agilidad de la exhibición de las páginas.

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Aplicación del prefetching

Consiste en configurar ciertas opciones y funcionalidades que permiten que las páginas vayan un paso adelante en la intención del usuario, mostrándoles imágenes, ventanas y otros elementos que puedan interesarles de manera anticipada.

Además de lo mencionado, como parte de la optimización web debes tomar en cuenta el diseño responsivo y, en general, acciones para promover la accesibilidad. 

2. Darle interactividad a las páginas

Como ya sabes, la originalidad y la innovación forman parte de los pilares de la experiencia del usuario.

Por esa razón, es importante apuntar hacia la interactividad de las páginas y plataformas, para que así garanticen una experiencia dinámica, diferente y cautivadora.

Ante esta realidad, un paso muy adecuado es el uso de soluciones de contenido interactivo, que permitan incluir de manera práctica en los sitios y blogs recursos animados y materiales altamente funcionales y que despiertan la atención, como:

Para que lo visualices con más precisión, ¡te compartimos una lista de calculadoras interactivas que produjimos en Rock Content!

Y también puedes interactuar con nuestra calculadora de CAC (Costo de Adquisición de Clientes), a continuación:

También, además de facilitar el desarrollo de contenido interactivo, una solución de este tipo debe promover la personalización de los materiales, adaptándolos al comportamiento del usuario al interactuar con elementos digitales.

La flexibilidad de las páginas interactivas hace que el usuario participe activamente del contenido que se le proporciona, ya que la página puede cambiar según las respuestas y preferencias que indique en sus clics.

Si quieres aprender más del contenido interactivo y cómo impulsan la experiencia del usuario en tu sitio web, ¡descarga nuestra guía completa del tema enseguida!

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3. Emplear palabras y mensajes que cautiven y emocionen 

Para ir un paso más allá de lo funcionalidad y lo técnico debes desarrollar acciones orientadas a humanizar la experiencia y evocar sentimientos.

Aquí entra en juego las buenas prácticas de UX Writing. Y es que este elemento no solo sirve para ordenar el contenido, guiar al usuario y fomentar la intuitividad.

El UX Writing también conlleva incluir en leyendas y pequeños fragmentos de texto palabras y mensajes que logren conectar con el usuario y evocar sus sentimientos.

Incluso, dentro de esto concepto se encuentra el copywriting, el arte de cautivar y persuadir a través de la escritura, que además incluye llamados a la acción para promover que el usuario dé pasos favorables para el proceso comercial. 

4. Compartir contenidos de valor

Las estrategias y metodologías de atracción y posicionamiento orgánico, impulsadas en los últimos años por el Marketing Digital, también juegan un papel clave en la experiencia del usuario.

Especialmente, el Marketing de Contenidos puede ayudar a cumplir con dos de los pilares claves del UX: generar credibilidad y promover la cercanía y la complicidad.

Ofrecer una sólida experiencia de contenidos hará que el usuario comprenda que realmente es importante para tu marca y lo hará sentir a gusto y satisfecho, motivándolo a permanecer interactuando con ella.

Sumado a lo mencionado, es importante evaluar constantemente el impacto de las acciones en la experiencia del usuario y emplear prácticas como las pruebas A/B para analizar y proyectar la receptividad que tendrán ciertos mensajes, cambios, materiales y temas.

Tampoco olvides las buenas prácticas de diseño e identidad visual, que generen una muy buena impresión y, luego, hagan sentir cómodos a los usuarios en su interacción diaria con la página o herramienta.

3 ejemplos de una experiencia del usuario impecable

Empresas de todos los giros y tamaños han puesto en prácticas los principios y aspectos claves que hemos mencionado hasta aquí, obteniendo muy buenos resultados.

Entre las selectas marcas que han proporcionado una sólida experiencia del usuario se encuentran las siguientes: 

1. Folks

Para que una página sea intuitiva no es necesario, obligatoriamente, optar por una interfaz “cliché” y simple, que no cuente con originalidad y valores diferenciales.

Esto lo demuestra muy bien Folks, una marca de prendas de vestir y libros. En su tienda electrónica, ofrece una experiencia intuitiva, pero a la vez rica y visualmente sorprendente, gracias a un fondo animado que da la sensación de viajar por una carretera.

Este valor diferencial hace que su web sea memorable e invite al lector a interactuar con sus diferentes funcionalidades y ventanas. 

2. PayPal

El sitio web de PayPal, al igual que su app móvil, destaca por la arquitectura de la información, pues muestra de manera sencilla y organizada, en su panel principal, datos de interés como trasferencias recientes y saldo disponible.

Esto hace que tenga una gran usabilidad y que le permita al usuario relajarse y sentirse incómodo haciendo transacciones financieras y visualizando información.

Por otro lado, PayPal incorpora a su sitio elementos altamente funcionales, que también contribuyen con la experiencia, como la calculadora de tasas de cambio de divisas. 

3. MailChimp

Agregar elementos que hagan que la interacción del usuario con la web sea emotiva, cercana y amigable es una muy buena práctica, que demuestra un verdadero proceso de diseño centrado en el usuario.

En el caso de este proveedor de servicios de Email Marketing, le dio una identidad palpable a su aplicación web, a través de la mascota de su marca, un chimpancé llamado Chimpenheimer IV y conocido cariñosamente como Freddie.

La imagen de esta mascota de MailChimp acompaña al usuario en todo momento, indicándole con humor y originalidad los pasos que debe seguir para utilizar y aprovechar la herramienta, a la vez que crea una conexión emocional. 

Conclusión

¡Eso fue todo! Si llegaste hasta aquí ya sabes qué es la experiencia del usuario, cuáles son sus pilares, por qué es tan importante y cuáles son las claves para impulsarla.

Además, conoces las labores principales de los profesionales encargados de diseñar la User Experience y de impulsar elevados niveles de satisfacción.

Lo dicho hasta ahora refleja lo amplio que es este concepto, que, entre otras cosas, conllevar orientar esfuerzos a aristas como:

  • Identidad visual;
  • Intuitividad;
  • Diferenciación y originalidad;
  • Personalización y cercanía;
  • Contenidos de valor;
  • Interactividad;
  • Optimización técnica de páginas web.

Si quieres ampliar aún más tus conocimientos sobre la experiencia del usuario, para impulsar el posicionamiento de tu marca y la viabilidad del modelo de negocio, ¡no dudes en descargar la 3º edición de Rock Content Magazine, que aborda la era de la experiencia y del Engagement! 

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