Por Tatiana Forero

Redactora freelance, entusiasta del emprendimiento digital, la cultura y la vida al aire libre.

Publicado el 29 de junio de 2020. | Actualizado el 26 de junio de 2020


La experiencia de compra es el conjunto de todas las percepciones que los clientes reciben mientras transitan por el proceso de compra de un producto o servicio, e incluso, lo que sienten después de cerrar la transacción.

Como puedes notar, el asunto está completamente relacionado con los sentimientos, las emociones y las sensaciones.

Cuidar esta estrategia, sin duda, te puede ayudar a cambiar tu enfoque de “quiero que me compres” a “quiero entenderte para aconsejarte”.

Al crear una experiencia de compra memorable para tus clientes, estás considerablemente más cerca de cerrar tu próxima venta.

La pregunta es, entonces, ¿cómo diseñar una experiencia de compra inolvidable, auténtica y eficaz para enamorar a tus clientes?

¡Continúa leyendo para descubrirlo!

¿Por qué la experiencia de compra es crucial para las empresas?

Bueno, antes de comenzar queremos tomarnos un momento para dejar claro por qué la experiencia de compra es crucial para las empresas (y por qué debería serlo para ti también).

Teniendo en cuenta que el concepto no es algo nuevo y no se limita al ambiente digital, la experiencia de compra es un detonador de la decisión de consumo de clientes actuales y potenciales.

De hecho, el 86% de los compradores están dispuestos a pagar más por una excelente experiencia del cliente. Suena genial, ¿no crees?

En efecto, el cambio en el comportamiento de los consumidores indica que estos ya no basan su lealtad en el precio o en el producto, más bien lo hacen en función de la experiencia que reciben, siendo el principal diferenciador de una marca.

Así pues, la experiencia de compra es fundamental para crear lealtad hacia tu marca, generar Brand Awareness, caerles bien a tus clientes y conquistar sus recomendaciones.

¿Cuáles son los elementos de la experiencia de compra?

Ahora bien, ¿qué debes tener en cuenta al momento de diseñar la experiencia de compra? Tanto en canales offline y online, podemos aplicar 5 pilares que orientarán tus acciones estratégicas. Vamos a detallarlos uno a uno.

Ambiente

El primer elemento de la experiencia de compra es el ambiente. Este se refiere a todos los aspectos decorativos y visuales que están presentes en tu local o e-commerce.

En las tiendas físicas va desde el color de las paredes, la iluminación, los carteles y la música.

En las tiendas virtuales están los colores de la página, el diseño y tamaño de las imágenes del catálogo o la ubicación de los botones de compra.

Servicio

El segundo de nuestros elementos es el servicio.

Se trata de generar una relación de confianza entre tú (el vendedor) y el cliente para no enfocarse en una única compra, sino en la construcción de una relación a largo plazo.

Por supuesto, en los locales debes tener en cuenta cómo se expresan tus vendedores y si están asesorando correctamente a tus clientes, mientras que en el mundo digital deberías observar variables que se relacionan con la experiencia de usuario (UX):

  • la experiencia mobile,
  • el funcionamiento de los mecanismos de pagos,
  • la disposición de un asesor virtual,
  • la velocidad de carga de las páginas,
  • la facilidad para encontrar los productos,
  • el contenido de la descripción de cada oferta,
  • entre otros.
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Transparencia

Los compradores contemporáneos son cada vez más conscientes de las decisiones de compra y usan Internet para tener acceso a información sobre tu empresa o producto antes de adquirirlo.

En este sentido, las reviews hechas por expertos en YouTube, los comentarios en tu página web o las publicaciones de los usuarios en las redes sociales son algunas de sus fuentes de información.

Por tanto, es crucial ser transparente y honesto con las expectativas que los clientes se deben hacer frente a tu producto y, una vez sea vendido, cumplir con tu promesa de valor.

Flexibilidad de opciones

Mantener un catálogo amplio y variado de productos y servicios camina de la mano con la psicología de la personalización. Esto es crucial para ofrecer una experiencia de compra satisfactoria.

Piénsalo de la siguiente manera: cuando entras a una tienda de ropa, quieres ver distintos tipos de telas, cortes, colores y tamaños. ¡Queremos sentirnos diferentes! Lo mismo ocurre en cualquier tipo de negocio.

Personalizar tu propuesta empoderará a tus clientes, haciéndolos sentir que les hablas directamente a ellos, que el producto está hecho a su medida y que son ellos quienes tienen la decisión final en sus manos.

Algo que puede funcionar muy bien en este sentido es utilizar herramientas de recomendaciones para que los clientes sientan que sabes identificar sus preferencias. Una tienda que lo hace bastante bien es Yala, enfocada en la moda femenina:

Comunicación cercana

Conseguir que la comunicación con tus clientes se mantenga cercana en todos tus canales (offline, redes sociales, sitio web, correo electrónico) es uno de los desafíos y las acciones más relevantes para cuidar la experiencia de compra.

En este sentido, la interactividad cobra una increíble relevancia, sobre todo para el e-commerce.

Al comprar en línea, el consumidor no puede tocar ni sentir el producto, por lo que debes conseguir que el usuario sienta el producto y perciba que del otro lado de la pantalla hay personas trabajando para satisfacer sus necesidades.

Este es el caso de esta tienda online, que ofrece una herramienta de visualización virtual para que los usuarios puedan simular cómo se verían ellos al ponerse las piezas de ropa que quieren comprar:

8 recursos para crear una experiencia de compra memorable en Internet

Llegados a este punto, podemos comenzar a explorar las herramientas digitales que puedes aprovechar para retener a tus clientes y conquistar nuevos usuarios con el poder de la experiencia de compra.

Las tiendas virtuales que utilicen estos recursos crearán una experiencia efectiva que las impulse a utilizar el Momento Cero de la Verdad (ZMOT) a su favor, cerrando más ventas en el proceso. ¡Continuemos!

1. Produce páginas interactivas

Si hablamos de recursos para crear una experiencia de compra potente, debes conocer las páginas interactivas.

Estas utilizan contenidos interactivos que requieren del usuario alguna acción, ya sea hacer clic, llenar algún formulario, responder algunas preguntas, etc.

Algunos ejemplos de contenidos interactivos que puedes incluir en tu página son:

Es evidente la capacidad de estos contenidos para despertar estímulos, generar engagement en los usuarios y, sobre todo, producir datos de interés para los departamentos de Ventas.

Además de ocuparte de la optimización SEO de tu e-commerce, tu tienda puede cuidar la usabilidad y UX por medio de esta interactividad.

Estos contenidos te ayudan a atraer leads calificados, aprender más sobre tu Buyer Persona y diversificar tus formatos.

Pongamos como ejemplo la calculadora interactiva para un ecommerce de ropa deportiva.

En este recurso le podrías preguntar al usuario algo como “¿Cuánto estarías dispuesto a gastar para conseguirte un kit completo de uniforme para el fútbol?. Según su respuesta podrás ofrecerle la mejor combinación de opciones para el poder adquisitivo que tenga. ¿Genial, verdad?

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2. Ofrece múltiples opciones de pago y contratación

Las tiendas virtuales tienen la particularidad de que te dejan alcanzar audiencias heterogéneas ubicadas en cualquier parte de tu área de operación. En otras palabras, tienes la posibilidad de atender a clientes con diferentes hábitos de pago.

Por ejemplo, si en las tiendas físicas se puede pagar con efectivo, con tarjeta débito o crédito, o con cupones, las opciones se amplían con las plataformas de comercio electrónico.

¿Cómo así? Verás, el comercio electrónico permite introducir nuevos métodos de pago como:

  • dispositivos financieros como MercadoPago, Stripe, PayU o Paypal (aspecto que debes ajustar según la ubicación geográfica de tus clientes),
  • modelos de negocio freemium,
  • sistemas de pago one-click,
  • demostraciones gratuitas,
  • pagos contra entrega,
  • distribución de pagos en cuotas,
  • entre otros.

3. Comparte casos de éxito atractivos

Un aspecto crucial para ganar la confianza de clientes potenciales e impulsar su decisión de compra es conocer los casos de otras personas/empresas que han solucionado su problema o se han visto satisfechas tras la compra de tu producto.

Esto es igual a recibir un voto de confianza que avala la experiencia de cliente que han tenido estas personas y organizaciones.

Implica que así como has dado solución a los problemas de otros, puedes ayudar a los problemas de nuevos clientes.

Haz un recuento de los resultados que algunos de tus clientes hayan tenido tras comprar tu producto. Elige los mejores casos y dedica una sección de tu sitio web a contar su historia. De seguro esto le servirá a potenciales clientes a eliminar los rastros de duda.

Un ejemplo es la entrada que publicamos en el blog sobre los resultados que han tenido nuestros clientes con la plataforma Ion Interactive durante la crisis de la COVID-19.

4. Utiliza Big Data para personalizar las ofertas

Una de las características del mundo digital es la gran cantidad de información que puedes recolectar hora tras hora sobre tus clientes actuales y potenciales. ¡Organízala y úsala para tomar decisiones estratégicas!

La personalización basada en datos es una estrategia con la que puedes crear propuestas únicas e individualizadas y, además, anticipar las acciones que pueda tomar el cliente.

Hablamos de utilizar los intereses de un grupo de personas muy específico para ajustar las ofertas y ofrecer productos alineados con sus necesidades.

En este sentido, el Big Data puede recolectar un gran volumen de datos, de gran variedad y velocidad para encontrar más correlaciones, ofrecer una personalización más profunda y poder realizar análisis en tiempo real y de forma continua. 

5. Crea un blog en el que conectas con la audiencia

Si vienes siguiendo el blog de Rock Content por un tiempo, sabes que somos embajadores del Marketing de Contenidos.

Resulta que esta estrategia cuesta un 62% menos que el marketing tradicional y genera aproximadamente 3 veces más clientes potenciales.

Y entre todos los canales de contenidos que existen, el blog es uno de los más eficientes.

Teniendo en cuenta que es un canal propio (a diferencia de las redes sociales),el blog es un factor clave en el crecimiento de cualquier negocio, offline u online.

De hecho, el 82% de los vendedores que bloguean ven un ROI positivo gracias a sus acciones de Inbound Marketing. Esto a través de calendarios editoriales e investigación de palabras claves relevantes para tu negocio.

Por medio del blog, puedes compartir contenidos educativos, informativos y promocionales con frecuencia, lo que aumentará la visibilidad de tu marca, construirá una relación de confianza con tus usuarios y reducirá la incertidumbre ante la compra.

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6. Apuesta por el contenido visual

Ahora bien, aunque el contenido escrito es perfecto para iniciar una estrategia de contenidos por su costo y su alcance, el contenido visual es una de las tácticas más exploradas en los últimos años.

En efecto, el 32% de los especialistas en marketing dicen que las imágenes visuales son la forma más importante de contenido para sus negocios.

Diversificar los formatos de contenidos es una acción necesaria para atraer nuevas audiencias y enamorar a las que ya tienes.

Al crear imágenes, videos, infografías o simulaciones, maximizas el potencial de tu estrategia y no pones todos los huevos del contenido en una sola canasta.

Además, el contenido visual es muy eficaz al captar la atención del usuario y estimularlo a tener una noción más amplia sobre el tema del contenido o el producto que ofreces.

Para que ilustremos esos puntos con una situación práctica, a continuación verás el ejemplo de una infografía de Oracle que trata de un asunto bastante técnico, pero que se hace interesante por el carácter visual de la página:

7. Pon tu identidad en todos los puntos de la compra

Tu identidad corporativa es uno de tus activos más valiosos.

Piensa en Disney, Apple o Starbucks. A través de sus logotipos, sus colores, su storytelling y la experiencia de compra que ofrecen, consiguen transmitir sus valores a sus consumidores, por lo que ellos, encantados, vuelven una y otra vez a adquirir sus servicios y los recomiendan.

La identidad te permite ser reconocido con facilidad por tus clientes, diferenciarte de tu competencia y ser recordado. Y todo eso se hace mucho más fácilmente cuando logras conquistar a tus usuarios con una agradable experiencia de contenido, en Internet.

Así pues, cuando asocias tu marca a una experiencia de compra online u offline positiva, crearás una conexión de valor con tus clientes.

8. Sigue acercándote al cliente con el servicio post-venta

Ofrecer una experiencia de compra inolvidable es tan importante como lo que viene después: el servicio post-venta. Una vez finalice la compra, es importante darle a tus clientes los pasos a seguir.

Comenzar con enviar un email resumiendo su pedido y habilitar canales de atención exclusivos les hará sentir a tus usuarios más seguridad al momento de comprar.

Esto incentiva la lealtad de tus usuarios y te deja tener acceso a valioso feedback con el que puedes mejorar la experiencia de compra en general.

4 métricas para evaluar la experiencia de compra de tus clientes

Para finalizar, queremos compartir algunas métricas que debes tener en cuenta para entender qué tan efectiva está siendo tu experiencia de compra y entender cómo podrías optimizar tus acciones para generar un mayor retorno de la inversión.

Después de todo, las métricas son la brújula para entender hacia dónde estás yendo y hacia dónde orientar tus acciones. ¡Vamos a ver!

Revisión de feedbacks

Una de las características del nuevo consumidor es que siempre está compartiendo sus experiencias respecto a lo que compra y consume.

Revisar sus comentarios en la página de tus productos, las redes sociales y las webs de defensa del consumidor te permitirá conocer cuáles son tus puntos fuertes y dónde puedes mejorar.

Net Promoter Score

El NPS mide la satisfacción de tus clientes. Se trata de preguntarles directamente a tus clientes qué tan probable es que recomienden tus servicios en una escala de 1 a 10.

Este se puede acompañar de preguntas abiertas para identificar más insights que te ayuden a perfilar tu estrategia.

Tasa de conversión

La tasa de conversión es, en definitiva, una de las principales métricas del Marketing Digital. Esta refleja el porcentaje de usuarios que realizan una acción específica, sea suscribirse, registrarse, reservar o comprar.

Seguir esta métrica luego de implementar una prueba A/B te dejará ver qué tan efectiva fue dicha acción con respecto a la experiencia de compra.

Churn Rate

Otra métrica importante para evaluar la experiencia de compra es el Churn Rate. Esta es la tasa de cancelación registrada en tu base de clientes.

En los negocios SaaS esto se refleja como cancelación de los planes de suscripción, por ejemplo. Evaluar el churn te permite entender las causas del abandono y planear estrategias para la retención.

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Conclusión

La experiencia de compra es determinante para tener éxito en tus ventas, tanto en canales offline como online.

Y es que ponerte en los zapatos de tus usuarios te ayuda a entender sus motivaciones más allá de querer cumplir con tus objetivos de venta.

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