Por Tatiana Forero

Redactora freelance, entusiasta del emprendimiento digital, la cultura y la vida al aire libre.

Publicado el 12 de noviembre de 2019. | Actualizado el 12 de noviembre de 2019


Son muchas las empresas que priorizan la atracción de nuevos clientes, descuidando en ocasiones una parte esencial para su éxito: la fidelización. Aprende a aumentar la lealtad de tus clientes con el servicio post venta.

Tus clientes actuales son tu conquista más valiosa. Son ellos los responsables de tus ventas recurrentes y quienes pueden darte la retroalimentación que necesitas para brindar una mejor experiencia de compra.

Por eso, entender el papel del servicio post venta es crucial para conseguir mejores resultados con tu plan de Marketing. De esto hablaremos en este artículo.

Aquí aprenderás todo sobre el servicio post venta: qué es, por qué es importante, cuáles son sus principales estrategias y cómo puedes medir su eficacia para conseguir más ventas.

¿Qué es el servicio post venta?

El servicio post venta se refiere a todas las acciones de seguimiento y atención que le brindas a tus clientes después de haber finalizado el proceso de compra.

Estas acciones van más allá de responderles cuando entran en contacto contigo. Su finalidad es estrechar la relación entre ellos y tu marca al agregar valor a su experiencia de compra.

Un concepto que te puede ayudar a entender mejor de qué se trata el servicio post venta es el Flywheel. Vamos a explicarlo con detenimiento.

El Flywheel y la fidelización

El Flywheel es una técnica desarrollada por el equipo de Hubspot para sustituir el clásico embudo de ventas en el Inbound Marketing.

Al abandonar la idea de que el proceso de ventas tiene un comienzo y un final, el Flywheel presenta una forma circular donde cada etapa se retroalimenta de la anterior y fortalece la siguiente.

El Flywheel está conformado por tres etapas: atracción, compromiso y fidelización, que rodean la variable más importante del proceso: el cliente.

La idea detrás de esto es que el proceso de ventas nunca acaba, al contrario, debe retroalimentarse continuamente para seguir generando resultados, pues un cliente fiel realizará nuevas compras e incentivará a nuevos usuarios a hacerlas, haciendo que la marca sea querida por muchos.

¿Por qué es importante el servicio post venta?

Según el Flywheel, aumentar las ventas de tu negocio no solo radica en atraer nuevos usuarios, también debes fidelizar a tus clientes actuales. ¿Por qué? Listamos 4 razones.

1. Te proporciona segundas oportunidades de ventas

Vender nuevos productos resulta más económico con clientes actuales que hacerlo con usuarios nuevos.

Piénsalo de la siguiente manera. Construir relaciones desde cero implica crear contenidos para atraer, diseñar flujos de nutrición e implementar nuevas estrategias de conversión para llevar a un usuario nuevo a una etapa en la que ya se encuentra tu cliente actual.

2. Mejora la experiencia de compra

Habilitar un canal de atención exclusivo es mostrarles a tus clientes que, incluso después de la compra, estarás disponible para atenderlos. Con esto, demuestras que confías en tu producto y tus clientes se sentirán más seguros al realizar una compra.

En definitiva, la experiencia que vivan tus clientes hablará por ti, pues ellos se encargarán de compartirla con comentarios, calificaciones o reseñas.

3. Crea lealtad hacia tu marca

Un cliente satisfecho será el mejor embajador de tu marca.

Será él quien les cuente a sus conocidos sobre ti, aumentando el reconocimiento de tu marca y la confianza que estos nuevos usuarios puedan sentir por ella.

4. Proporciona feedback valioso

Con el servicio post venta tendrás acceso a información de primera mano sobre tu producto y la experiencia de compra en general.

Mediante encuestas tendrás la posibilidad conocer el grado de satisfacción actual de tus consumidores. De esta manera, podrás identificar los puntos débiles de tu estrategia para mejorarlos y desarrollar la cadena de valor.

¿Cuáles son las principales estrategias del servicio post venta?

Ahora que ya sabes de qué trata y por qué debes implementar el servicio post venta, la pregunta que sigue es ¿cómo ponerlo en marcha en tu negocio? A continuación, detallamos 5 técnicas para hacerlo.

1. Abre un canal específico para el servicio post venta

Abrir un canal exclusivo con una estrategia de comunicación única para el servicio post venta es crucial.Por ejemplo, crea un correo electrónico, una línea telefónica o una página especial dentro de tu sitio web.

Da a conocer estos canales y deja claros los tiempos de respuesta que tus clientes deben esperar para recibir una solución a sus requerimientos.

2. Mantén el contacto con tus clientes

Asegúrate de mantener viva la conversación con tu cliente por medio de Email Marketing y un CRM. Agradécele la compra, envíale encuestas de satisfacción, consejos de uso y cuidado del producto que compró o newsletters con productos relacionados, ¡sin spam!

Personaliza los mensajes y sé frecuente. Nada mejor para nutrir una relación que la constancia.

3. Crea incentivos

Otra manera de implementar un servicio post venta es ofrecer incentivos para mantener el contacto. Por medio de descuentos o programas de fidelización, tus clientes conservarán el interés, aumentarán su consumo y mejorarás tu imagen.

4. Crea un servicio de soporte

Brinda ayuda especializada cuando tus clientes reporten que el producto está fallando.

Ofrece asesoramiento remoto o programa una visita para atender el problema. Resuelve sus problemas con prontitud y la mejor disposición. ¡Tus clientes lo agradecerán!

5. Ofrece seguridad después de la compra

Para aumentar la confianza y tranquilidad de tu cliente, una excelente técnica es establecer políticas claras de cambios, devoluciones y garantías en caso de que el producto no funcione o no cumpla sus expectativas.

En ocasiones es mejor darle la razón al cliente que lidiar con las reseñas negativas.

¿Cómo medir la eficacia del servicio post venta?

Ahora revisemos algunas métricas que debes seguir para identificar el éxito de tu estrategia.

Lifetime Value

El Lifetime Value (LTV) te indica la rentabilidad que genera un cliente en tu empresa a lo largo del tiempo que dure la relación.

Suma la proyección de los flujos de caja que generará con las ganancias actuales.

Naturalmente que no podrás hallar este valor para cada cliente, así que la idea es analizarlos en general y encontrar un promedio de ganancias generadas y el tiempo de permanencia. Un alto valor del LTV reflejará un alto nivel de fidelización.

Customer Profitability Score

Esta métrica te permite conocer la rentabilidad que te genera un cliente en un tiempo determinado. Contrasta las ganancias que genera ese cliente con los gastos que asumes para retenerlo.

Con esto puedes identificar qué clientes son más rentables para tu negocio y a cuáles dedicarles menos esfuerzo.

Net Promoter Score

El Net Promoter Score (NPS) refleja el nivel de satisfacción de tus clientes con tu servicio.Se trata de preguntarle directamente a tus clientes, en una escala de 1 a 10, si recomendarían tu producto a un conocido.

Tasa de abandono

Con la tasa de abandono o churn rate puedes identificar cuántos usuarios dejan tu página web sin completar la compra.

Con esta información puedes hacer distintos ajustes, como optimizar el diseño de tu página, mejorar la experiencia de usuario o verificar el funcionamiento de la pasarela de pagos.

Conclusión

El compromiso con tu cliente no termina al recibir el pago. Mantenerlos felices por medio del servicio post venta es una de las mejores formas de aumentar tus ventas con una menor inversión.

Pero no es solo eso, el servicio post venta crea clientes fieles que se convertirán en poderosos voceros de tu marca.

Si quieres aprender más sobre el asunto, revisa este artículo sobre los embajadores de marca y cómo ayudan a tu empresa. ¡Te veo allá!

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