Por Juan Andrés Corrales

Redactor freelancer de Rock Content

Publicado el 17 de junio de 2020. | Actualizado el 19 de agosto de 2020


Uno de los principios de la Mercadotecnia moderna, que revolucionó las estrategias de comercialización, es que la relación con los clientes es tan o más importante que el cierre de ventas.

Metodologías de Marketing Digital, como el Inbound Marketing, han demostrado lo efectivo que es fomentar una sólida conexión con los consumidores y usuarios, poniéndolos verdaderamente en el centro de la estrategia, para crecer y obtener resultados sustentables, que resistan el paso del tiempo.

Durante la crisis del COVID-19, más que nunca, debemos tener presente esta filosofía, pues no es un secreto que la demanda de bienes y servicios ha disminuido de forma sustancial en la mayoría de los giros, tanto en la industria B2B (Business to Business) como en la B2C (Business to Consumer).

A la par que ha puesto en aprietos los sistemas de salud, la pandemia ha mermado la actividad comercial y la economía mundial se ha vuelto a topar con el temido “fantasma” de la recesión.

De acuerdo al Banco Mundial, 2020 cerrará con una reducción de la economía global superior a 5%, algo inédito desde la Segunda Guerra Mundial.

Pero, tranquilo, ¡no todas son malas noticias!

Hasta en sus proyecciones más desalentadoras, el Banco Mundial, al igual que otros organismos oficiales, estima que la economía empezará a recuperar terreno el 2021, un año en el que se espera un crecimiento o rebote natural luego del periodo de merma.

¡Y a eso vamos! El panorama actual, tanto en lo estadístico como en lo que percibimos día a día como personas de negocios, nos muestra que es el momento indicado para invertir en la relación con clientes y no tanto en el cierre de ventas, para que nuestras alternativas comerciales estén consolidadas una vez se abra el mercado y los usuarios vuelvan a invertir.

Precisamente, en este material te daremos algunos consejos para construir y darle solidez a estas relaciones, tanto con clientes como con potenciales compradores.

Pero antes, profundizaremos un poco más en la importancia de invertir en conectar con los usuarios en líneas generales, más allá del contexto actual.

¡Quédate con nosotros! 

¿Por qué vale la pena invertir en relaciones con clientes?

En primer lugar, debemos entender que el usuario ha cambiado. Hoy, se inclina por empresas que le ofrezcan una buena experiencia, que proporcione valor, cercanía y personalización.

Además, sobre todo, el cliente quiere relacionarse con empresas que entiendan sus problemas y necesidades y le suministren soluciones concretas y efectivas.

Ante esta realidad, podemos decir que invertir en las relación con clientes es importante por los siguientes factores:

Prolonga el ciclo de vida del cliente

Lógicamente, una buena relación con un cliente es sinónimo de retención y fidelización y, por lo tanto, aumenta la expectativa de duración del ciclo de vida de la relación comercial.

A su vez, esto tiene un impacto directo en el Lifetime Value (LTV), una métrica que hace referencia a la cantidad de ganancias que genera un usuario durante el tiempo de relación con la empresa.

También, aumenta el ticket promedio, es decir, aumentan los montos que suelen invertir los usuarios en compras en una determinada compañía, ya que cada vez se sienten más identificados con sus productos o servicios, valores, innovaciones y otras características. 

Aumenta la posibilidad de Upsell y Cross-sell

Dedicar tiempo, esfuerzo e inversión a la relación con el cliente abona el terreno para el Upsell y Cross-sell, es decir, las ventas adicionales y las cruzadas, respectivamente.

Esto demuestra que centrarse en este importante factor no significa renunciar al cierre de ventas o a generar nuevas transacciones comerciales. Al contrario, es una forma de garantizar una mayor efectividad.

Puede valorarse como un proceso de gestión estratégica del usuario o cliente, que lo hace más proclive a dar una respuesta comercial positiva una vez se le haga una propuesta concreta.

Además, son recursos dinámicos, que acompañan a la evolución del cliente durante su trayectoria con la compañía.

Por ejemplo, si contrata un software inicialmente en su versión más básica, mientras vaya comprobando las ventajas del producto puede realizar:

  • un upsell, contratando su versión avanzada,
  • o un cross-sell, adquiriendo un producto complementario que aumentará su desempeño.

Permite formar embajadores de marca

Los embajadores de marca harán que tu empresa sea mucho más humana y, además, proyectarán confianza ante otros consumidores y el mercado en general.

Para generar embajadores de manera orgánica, necesitas fortalecer el customer engagement, es decir, el nivel de compromiso de los clientes con respecto a tu marca, y para eso necesitas invertir en mejorar la relación con los mismos.

Así, te pones en condiciones de atraer a nuevos clientes a futuro y con un potencial de compra mucho más amplio, porque llegarán con la recomendación de calidad de alguien en que confían.

En última instancia, los embajadores de marca terminan disminuyendo el Costo de Adquisición de Clientes, lo cual se convierte en un gran recurso para que la marca siga cresciendo de manera sustentable y permanente.

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Reduce el ciclo de ventas

Al elevar el nivel de compromiso y disminuir aquellas fricciones que incomodan al cliente e interrumpen el flujo comercial, tal como lo dictan los principios del flywheel, harás que el ciclo de ventas sea menor, y esto conlleva una ventaja necesaria en todo momento, especialmente en los que están por venir: la liquidez.

Mientras menor sea el tiempo entre una venta y otra, mejor será el flujo de ingresos en tu empresa y la disponibilidad de recursos para manejar gastos y costos e, incluso, los proyectos de crecimiento. 

Entonces, ¿por qué una buena relación con los clientes es mejor que obsesionarse con cerrar ventas?

Ahora que conoces la importancia de invertir en la relación con los clientes, veamos por qué es incluso más importante que el cierre de ventas.

Mayor probabilidad de ventas futuras

Construir una buena relación es algo sustentable, por lo cual deriva en beneficios futuros comerciales, como mayor probabilidad de nuevas ventas.

En cambio, si te enfocas directamente en el cierre de ventas, sin antes educar, cautivar y motivar al usuario, puede que logres generar una compra a través de la persuasión y la insistencia, pero podría ser la última que te haría esa persona.

Y es que si no consolidas la relación y el engagement, ofreciendo una experiencia de compra agradable, tu empresa será valorada como una más del montón, que simplemente provee productos o servicios y, en consecuencia, puede ser sustituida por otra alternativa en cualquier momento.

Menos objeciones en el cierre de ventas

Como mencionamos anteriormente, invertir en la relación con clientes no es renunciar al cierre de ventas, sino prepararse mejor para el mismo.

Cuando se toma en cuenta este factor se producen muchas menos objeciones al momento de realizar una propuesta comercial formal y la tasa de aceptación es mucho mayor. 

Generación de valor al cliente

Seguir esta filosofía significa educar, ayudar y apoyar al consumidor. En cambio, si un único enfoque es el cierre de ventas, este será un número más, que no mantendrá una relación prolongada con tu negocio.

Para generar este valor diferenciado, conviene combinar al contacto cercano que puedas establecer con el cliente en diversos canales de comunicación con el análisis de datos sobre sus interacciones y el engagement que tiene con tu empresa, en sistemas como el CRM.

Al final, si tienes una app y tus usuarios pasan muchos días sin ingresar a la plataforma para acompañar lo que estás aportando, es una clara señal de que están sintiendo algún dolor que no les estás sanando.

Obtención de información valiosa

Cuando las empresas se relacionan con sus clientes y tienen una sólida conexión, pueden recibir una constante y valiosa retroalimentación, que les aporta datos e información valiosa para el proceso comercial.

En cambio, apuntar directo al cierre de ventas hará que saltes todas esas interacciones previas que permiten conocer mejor al público, medir su reacción ante diferentes estímulos y desarrollar conocimientos que permitan mejorar.

7 acciones para mejorar tu relación con los clientes actuales

¡Llegamos a la hora de la verdad! Ya que comprendes la importancia de cultivar la relación con clientes, veamos de qué forma hacerlo con éxito.

En concreto, a continuación te daremos una lista de acciones y consejos que debes seguir para establecer un sólido vínculo con tus clientes actuales, lo que te propiciará rentabilidad en el futuro cercano y posibilidades de crecimiento sustentable.

1. Produce contenidos exclusivos para clientes

El Marketing de Contenidos destaca por ser una efectiva metodología para atraer compradores y construir audiencias, pero la realidad es que también ayuda a fidelizar clientes y mejorar la relación con los mismos.

Por medio de esta estrategia, se pueden compartir materiales y mensajes que agreguen valor a la relación y que pongan en manos del cliente información valiosa, que los ayuden a dar mejor uso del producto y a solucionar determinados problemas.

Especialmente, los contenidos orientados a retener clientes deben ser cercanos, personalizados y muy funcionales.

Un ejemplo de estos son los Webinars y Whitepapers, ya que son altamente educativos, explicativos y detallados. A continuación te dejo el enlace de un White Paper que produjimos sobre nuestra estrategia de contenidos en Rock Content:

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2. Desarrolla programas de lealtad

Los clásicos no pasan de moda, y los programas de lealtad son un clásico. Si bien nos hemos centrado en principios del Marketing moderno, esta tradicional estrategia aún sigue siendo efectiva, y además destaca por impactar tanto la relación con el cliente como el cierre de ventas.

Un programa de lealtad incluye, por ejemplo, las típicas recompensas por nuevas compras, como descuentos o el “te llevas dos por el precio de uno”.

Otra clásica táctica de estos programas son la acumulación de puntos por compras, que pueden canjearse por premios y artículos o servicios gratuitos.

Así, a la vez que promueves nuevas compras, también le dices al cliente que te importa y que buscas formas de beneficiarlo, por lo cual conviene que mantenga una relación duradera con tu marca. 

3. Atrévete a “relajar” la cobranza y ofrecer condiciones especiales de pago

Para ganar la confianza de tus clientes, primero deberás mostrar que confías en ellos y, sobre todo, que realmente los valoras como individuos y organizaciones con los que deseas tener una larga relación.

Una de las cosas que te pueden ayudar a cumplir con este principio es “relajar” la cobranza a los clientes “VIP” ofreciéndoles condiciones especiales de pago y, en general, alternativas flexibles.

4. Muéstrale a tus clientes que comprendes sus dolores

La forma en cómo se comunique e interactúe tu empresa impacta en la posibilidad de fidelizar clientes y establecer relaciones sustentables.

Por esa razón, es importante siempre mostrar, de inmediato, que comprendes las preocupaciones y dolores de los consumidores y, por supuesto, transmitir que realmente quieres ayudar y que tomarás cartas en el asunto.

5. Ayuda a tus clientes con problemas estructurales

Esto es especialmente importante si te desenvuelves en el contexto del B2B.

Si prestas un servicio a otra empresa, con fines de optimizar áreas determinadas, no dudes en ir más allá de tus responsabilidades esenciales y ofrece asesorías y consultorías que ayuden a tus clientes a solucionar problemas estructurales.

Al final, a ti te importa que a la otra empresa le vaya bien en general, pues así tendrá la capacidad financiera de renovar contratos y realizar nuevas compras. 

Un ejemplo de esta acción es el de una empresa de softwares para comercio electrónico que identifica en uno de sus clientes una dificultad para definir los precios de los productos.

En este caso, puede ofrecer consejos importantes para analizar los datos de las interacciones de los usuarios en la tienda virtual para encontrar páginas de productos que tienen una alta tasa de abandono, indicando que los precios pueden estar muy elevados.

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6. Centraliza información sobre los clientes y analízala

Por supuesto, mientras mejor conozcas a tus clientes, mayores posibilidades tendrás de mejorar la relación con el mismo.

Tener una base de datos centralizada, para almacenar información sobre el cliente y analizarla de manera continua, es indispensable en estos tiempos.

Aquí te dejo una lista de contenidos de nuestro blog sobre las herramientas de gestión del cliente:

7. Optimiza el servicio y la atención al cliente

Hace décadas que las empresas, especialmente las de gran tamaño, comprendieron la importancia de contar con estos departamentos o servicios.

Pero, si quieres que se traduzca en la construcción de buenas relaciones, debes ir un paso más allá y optimizar estos aspectos del servicio al cliente, garantizando seguimiento y acompañamiento continuo a tus clientes, además de personalización y efectividad.

7 acciones para mejorar tu relación con clientes potenciales

Para finalizar este material, te diremos qué debes hacer para mejorar la relación con aquellos usuarios que, si bien aún no te han realizado compras, tienen el perfil y la proyección ideal para convertirse en clientes.

¡Atención!

1. Produce y difunde contenidos interactivos

Además de ser muy educativos y explicativos, estos contenidos mejoran el User Experience (UX).

Si un usuario se siente a gusto en esas primeras interacciones con tu marca e, incluso, logras cautivarlo, las posibilidades de convertirlo y construir una sólida relación son muy altas.

Además, los contenidos interactivos tienen los siguientes beneficios en la comunicación con los visitantes de tus páginas web:

  • generan datos valiosos sobre las necesidades y preferencias de los clientes potenciales;
  • aumentan el tiempo de permanencia en la página, por su carácter novedoso, lo cual también impacta positivamente el posicionamiento SEO;
  • proporciona menciones a la marca y backlinks, por su alto poder de viralización y el interés de los usuarios por compartirlos en sus redes sociales;
  • transmiten información de manera original y sorprendente, aportando un valor que la competencia no le ofrecerá al usuario en sus estrategias de contenidos.

Hay muchos tipos de contenidos interactivos, como:

  • calculadoras;
  • infografías;
  • quizzes;
  • ebooks;
  • Landing Pages;
  • videos;
  • y muchos más, que puedes ver en el enlace anterior a las viñetas.
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2. Amplía las funciones de tus productos

Este punto es clave para mejorar las relaciones, tener mayor capacidad de atracción y, sobre todo, ser una alternativa comercial factible en diferentes contextos, incluso en los de crisis.

Por ejemplo, en la época de confinamiento, los seguros médicos que se expandieron e incluyeron videoconsultas tuvieron una gran ventaja competitiva con respecto a los que mantuvieron un enfoque tradicional.

Así, despertaron el interés de nuevos usuarios y les hicieron entender a estos que ajustarse a las necesidades de las personas forma parte de sus valores.

3. Ofrece demostraciones gratuitas

Esto es clave para comenzar una relación con el usuario sin la necesidad de que realice una compra.

A la vez, una demostración gratuita es la estrategia perfecta para preparar el camino para un efectivo cierre de ventas.

Hay muchas empresas que ya lo hacen a partir del modelo de negocio freemium, que les permite monitorear el comportamiento del usuario en su plataforma mientras la experimenta.

Luego, con las directivas de la metodología del Product-led Growth, pueden calificar al usuario según su madurez y potencial de compra para ofrecerle una versión paga en el momento oportuno.

4. Posiciónate en temas del momento y de interés para tu público meta

Un usuario solo se sentirá cómodo en entablar una relación con tu marca si la misma realmente tiene autoridad en determinados temas, tanto de su campo de especialización como aquellos que son tendencias locales y globales.

No dudes en desplegar las mejores prácticas de SEO y Marketing de Contenidos para posicionarte como un referente y conocedor de estas áreas de interés, lo que además te ayudará a construir una significativa audiencia.

Así puedes atraer a tu sitio web usuarios que en algún momento dejarán sus contactos en tus formularios para recibir el boletín informativo, en el que puedes nutrirlos con información relevante mientras preparan su decisión de compra.

5. Desarrolla contenidos de calidad que no tengan ánimo de vender

Además de abordar temas de interés, difunde contenidos interesantes y útiles para tu Buyer Persona, que no estén directamente relacionados con ofrecer tus productos y servicios.

Simplemente, comparte información valiosa para tus potenciales clientes, que los ayuden a mejorar, disfrutar de bienestar y solucionar problemas.

6. Asóciate con figuras influyentes del mercado

Esta es otra forma de ganar confianza y darle una cara humana a tu marca.

También, el Marketing de influencia es conocido por su viralidad y rápidos resultados en cuanto a la generación de oportunidades de negocio.

7. Realiza webinars sobre temas que dominas

Más allá de ganar popularidad y mostrar autoridad, esto te permitirá empezar a relacionarte de inmediato con clientes potenciales, mostrándoles lo que sabes y lo mucho que te importa ayudarlos y educarlos.

Ya conoces por qué es tan importante la relación con clientes y cuáles son las mejores formas y prácticas para impulsarla.

Si bien se trata de un elemento que cobra relevancia especial en contextos como el actual, en el que la demanda de bienes y servicios ha bajado y la inseguridad para hacer compras ha aumentado, siempre debe tomarse en cuenta y ser uno de los enfoques principales de la comercialización.

No olvides que una sólida relación con los clientes se traduce en menos objeciones en el cierre de ventas, mayores oportunidades de Upsell y Cross-sell, formación de embajadores de marcas y muchos otros grandes beneficios.

¿Te pareció útil este artículo? Si quieres medir qué tan bien lo has hecho en cuánto a fidelización y cuál es la utilidad global que aportan tus clientes, ¡aprovecha nuestra calculadora interactiva de Lifetime Value (LTV)!

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