Por Juan Andrés Corrales

Redactor freelancer de Rock Content

Publicado el 14 de agosto de 2020. | Actualizado el 13 de agosto de 2020


Orientar los procesos comerciales y estrategias a las personas y usuarios es un aspecto clave para el éxito de los negocios en esta época, lo cual nos lleva a hablar de la Voz del Cliente.

¿No sabes de qué trata este concepto? ¡No te preocupes! ¡Aquí obtendrás toda la información que necesitas!

En las próximas líneas te explicaremos en qué consiste, por qué es tan importante y de qué manera aplicarlo.

¡Quédate hasta el final!

¿Qué es la Voz del Cliente (VOC) o Voice of Customer?

Este término se refiere a las necesidades, expectativas y opiniones expresadas por un cliente o usuario con relación a su interacción con una marca o empresa, especialmente con sus procesos comerciales y productos o servicios.

Todos estos elementos manifestados permiten que las organizaciones empleen lo que se conoce como Six Sigma o Seis Sigma, una metodología apoyada en datos para mejorar defectos y perfeccionar la entrega de productos al cliente, es decir, la experiencia comercial.

El concepto de Voice of Costumer (VOC) gira en múltiples puntos y preguntas claves, como:

  • ¿Qué quiere el cliente?
  • ¿Qué necesita el cliente?
  • ¿Qué demanda el cliente?
  • ¿Qué estimula al cliente?
  • ¿Qué espera el cliente?

Responder estas y otras interrogantes permite identificar variables críticas para la satisfacción del usuario y, luego, hacer todo lo necesario para cumplirlas. 

¿Cuáles son los beneficios de tomar en cuenta este elemento?

Invertir recursos intelectuales, financieros, operativos y de tiempo en escuchar la Voz del Cliente se traduce en múltiples beneficios para tu empresa, como:

Retención de clientes

Cuando es escuchado y, con base en sus opciones, se realizan ajustes y mejoras, es mucho más probable que un consumidor se transforme en un cliente satisfecho.

A su vez, cumplir e, incluso, sobrepasar las expectativas de un usuario, eliminando molestias y puntos de fricción, es fundamental para retener clientes y prolongar su ciclo de vida, un aspecto clave para la rentabilidad de todo negocio.

Promoción del compromiso del cliente

Además de tener clientes, escuchar la voz de los mismos y optimizar la experiencia permite incrementar el nivel de compromiso de estos, fidelizándolos y motivándolos a realizar nuevas compras.

Una de las grandes ventajas de esta orientación al cliente en los flujos de comercialización e interacción es que se logra incrementar el LifeTime Value (LTV), es decir, el valor de las utilidades que cada usuario genera a la empresa durante su relación con esta.

Aprovechando que mencionamos esa métrica, te compartimos ahora la calculadora interactiva que hicimos para que descubras qué tan eficaz ha sido tu empresa en aumentar el ciclo de vida de cada cliente:

Además de adquirir nuevos productos o servicios, un cliente fidelizado suele estar dispuesto a participar en programas de lealtad y diferentes iniciativas de la empresa, convirtiéndose en público cautivo de esta e, incluso, en embajador, que la recomienda ante conocidos y el mercado en general.

Optimización de la identidad corporativa

La identidad corporativa se expresa con mucho más que aspectos visuales como el logo y el nombre comercial. Se trata de la percepción general del mercado y los clientes, principalmente, sobre la empresa y su interacción con esta.

Cuando los usuarios son tomados en cuenta y su opinión es analizada para promover mejoras, esta identidad es impactada positivamente, por lo cual las empresas gozan de una mejor imagen en su segmento de mercado.

Comprensión de tendencias y cambios en patrones de consumo 

Tener en cuenta el concepto de Voz del Cliente significa que empezarás a obtener, de manera masiva y efectiva, información cualitativa y de interés sobre los usuarios y clientes.

Esto te permitirá comprender a tiempo cómo cambian los mercados y patrones de consumo, para adaptar tu catálogo de productos y servicios a las tendencias.

Identificación temprana de posibles crisis de marca e imagen

Así como podrás identificar tendencias y patrones de consumo, escuchar la Voz del Cliente te ayudará a detectar a tiempo molestias, fricciones y aspectos negativos que puedan derivar en una crisis de marca e imagen.

De esta forma podrás emprender las acciones necesarias para mejorar las interacciones y relaciones, evitando daños sustanciales en el negocio y su percepción en el mercado.

Obtención de datos que permiten innovar y reinventarse

Al conocer sobre tendencias y nuevas preferencias del consumidor, también tendrás la posibilidad de diseñar proyectos de innovación y modernización coherentes, que gocen de una gran receptividad. 

Personalización de productos, servicios e interacciones

Escuchar la Voz del Cliente y, así, conocerlo mejor te permitirá mejorar la experiencia del consumidor, ya que personalizarás los servicios a sus gustos y necesidades.

De esta manera fortalecerás la relación con los clientes y lograrás humanizar tu marca a través de comunicaciones e interacciones más amigables y cercanas.

9 herramientas para escuchar la Voz del Cliente

Como ya ves, escuchar la Voz del cliente puede impulsar el éxito de tu negocio, pero, ¿cómo lograrlo? ¡A eso vamos!

Aquí te dejamos 9 poderosas herramientas y prácticas que te permitirán conseguirlo: 

1. Encuestas de satisfacción

Dicen que los clásicos nunca pasan de moda, y esta herramienta de Voice Of Costumer es un muy claro ejemplo de esto.

Un cliente que puede decir qué tan satisfecho se siente con su interacción con una marca y sus productos o servicios es, también, un cliente con poder, que es escuchado y tomado en cuenta.

El feedback generado por una encuesta de satisfacción ayuda a obtener información relevante, que luego puede transformarse en proyectos de mejora.

A la vez, cuando le pides a un usuario una valoración de tus productos o servicios, de manera directa, le estás diciendo que su opinión cuenta y que harán todo lo necesario para optimizar la experiencia. 

Para obtener información más exacta y cualitativa, puedes seguir el modelo del Net Promoter Score (NPS), en el cual el usuario puntuará, en una escalada del 0 al 10, cuánto recomienda tu marca y su servicio.

2. Producción y difusión de contenidos interactivos

En tiempos recientes, los departamentos de Marketing Digital han encontrado en el contenido interactivo una de las mejores herramientas para optimizar el Customer Experience y, en general, satisfacer a diferentes tipos de clientes

Es más, estos formatos de contenido también se han convertido en una gallina de los huevos de oro en cuanto a la identificación y escucha de la Voz del Cliente.

Y es que, como su nombre lo refleja, estos materiales promueven la interacción, permitiendo que el usuario se manifieste para expresar su comportamiento, preferencias y otros aspectos claves para los procesos comerciales.

Cabe destacar que tus clientes por supuesto no lo eran en algún momento. Por lo tanto los contenidos interactivos se pueden utilizar también para detectar parámetros de preferencias del prospecto que ayudarán a evitar fricciones en su experiencia cuando se convierta en tu cliente.

Entre los contenidos interactivos que permiten extraer datos de valor encontramos los siguientes: 

Cuestionarios

Se trata de presentar, de manera interactiva y dinámica, preguntas que quieras hacerle al usuario para obtener información de gran relevancia.

Los cuestionarios pueden centrarse en objetivos como el análisis y la medición de la satisfacción del cliente y el descubrimiento de las características y preferencias del mismo.

Quizzes

Este tipo de contenidos son muy valiosos, ya que te permitirán descubrir cuánto sabe el usuario sobre un determinado tema o acerca de tus productos y servicios.

De esa manera podrás medir el nivel de relevancia de tu marca y qué tanto la estudian y analizan los consumidores.

También, tendrás la oportunidad de identificar cuáles son aquellas áreas claves en las que debes educar a las personas para que realicen compras o para que saquen mayor provecho del producto o servicio que ya adquirieron, promoviendo la satisfacción y fidelización.

Un ejemplo de quiz interactivo que cumplió con dichos objetivos es el de Sears, que creó un material muy interesante para derribar algunos mitos que generalmente tienen los clientes sobre las lavadoras:

Plantillas interactivas

Estos son contenidos interactivos funcionales, que generalmente agregan valor a la experiencia del usuario o cliente.

Al mismo tiempo, promueven que la persona comparte información de interés y ayudan a descubrir su comportamiento y necesidades.

Otros recursos visuales interactivos

Hablamos de infografías, videos y muchos otros materiales que permitan al usuario hacer clic e, incluso, insertar comentarios en puntos y partes de interés, para descubrir qué los motiva y, así, conocerlos mejor.

También debes tomar en cuenta los ebooks, ya que pueden utilizarse como monedas de cambio para obtener datos de contacto de la persona.

Si creas Landing Pages especiales para estos contenidos, puedes ponerlos a disposición del usuario de manera gratuita, siempre y cuando rellene un rápido formulario con datos que permitan contactarlo luego para personalizar y optimizar el proceso comercial.

Una vez exista este flujo de comunicación directo será mucho más sencillo escuchar al usuario y saber qué piensa y qué lo estimula.

Si te pareció interesante el contenido interactivo como recurso para hacerse oír la voz del cliente de tu negocio, ¡descubre a detalle sus posibilidades en nuestra guía completa del tema!

guía del contenido interactivoPowered by Rock Convert

3. Entrevistas con clientes

Las entrevistas con clientes son valiosas técnicas de recolección de información que, lejos de desecharse con la llegada del Marketing Digital, han incrementado su importancia.

Por ejemplo, estas se utilizan para construir el perfil de la Buyer Persona, es decir, un perfil semificticio del cliente ideal.

También sirven, por supuesto, para conocer la percepción de los usuarios y consumidores sobre las marcas y el mercado. Además, permite descubrir necesidades, problemas y dolencias de la persona, que deben tomarse en cuenta en las estrategias comerciales. 

Esa actividad genera valor al cliente porque se siente especial por formar parte de los procesos de decisión de la empresa. Además, es un recurso ideal para la creación de casos de éxito.

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4. Grupos focales

Se trata de pequeños grupos de diálogo, generalmente de 10 o menos personas, en los que se comparten opiniones, percepciones e impresiones sobre un determinado tema, como los productos y servicios de una marca, por ejemplo.

Esta clásica estrategia sirve para obtener información cualitativa del consumidor e, incluso, para prever futuras actitudes y necesidades del mismo.

5. Chats en vivo

Estamos en la época de la mensajería ágil e instantánea. El consumidor de hoy no está dispuesto a esperar días e, incluso, semanas por una respuesta.

Ante esta realidad, los chats en vivo son una atractiva opción, que puedes emplear como un valor añadido en tu página web.

Estos chats no solo sirven para recibir quejas y reclamos, sino para escuchar la voz del cliente en todo momento, ofreciendo seguimiento continuo y tejiendo diferentes puntos de interacción durante su experiencia con tu marca, que te permitan determinar qué piensa, percibe y siente.

Por ejemplo, ayudan a conocer cuáles son las dudas e inquietudes comunes de los usuarios al navegas en la tienda online de la empresa, para así optimizar la jornada de compra

6. Analítica web

Regresamos con un aspecto moderno, que no puedes dejar a un lado para escuchar la Voz del Cliente.

La estrategia de analítica web se trata de utilizar herramientas como Google Analytics para seguir indicadores de interacción y navegación en los canales digitales de tu marca.

Por ejemplo, esa herramienta permite medir el tiempo promedio de permanencia y la cantidad de páginas abiertas por cada usuario.

De forma simultánea, permite descubrir el comportamiento del usuario y consumidor, identificando qué temas y funcionalidades le interesan más.

guía google analyticsPowered by Rock Convert

7. Llamadas con tu equipo interno

Los datos históricos también son importantes para escuchar la Voz del Cliente.

Una forma de crear una base de información de interés es haciendo grabaciones de las llamadas con ejecutivos de ventas, asesores y otro personal de atención al cliente.

Al analizar estas grabaciones encontrarás dudas y molestias comunes, principales dificultades al utilizar tus productos y servicios y muchas cosas más. 

8. Reseñas y comentarios en línea

En la actualidad, las marcas pueden convertirse en entidades sociales relevantes de Internet y el mundo digital en general, que generan comentarios, valoraciones, impresiones y mensajes en torno a ellas.

Precisamente, todas estas interacciones en línea sobre tu empresa forman parte de la Voz del Cliente, así que préstales mucha atención.

Para centralizar todas las reseñas y comentarios en línea, facilitando su interpretación y análisis, puedes valerte de herramientas para voz del cliente como los CRM.

Los gestores de relaciones con clientes tienen la capacidad de recolectar estas interacciones y registrarlas en una base de datos de fácil acceso, para su posterior evaluación estratégica.

9. Correo electrónico

Esta experimentada herramienta de comunicación a distancia, la primera en ser utilizada de forma masiva en el plano digital, también es clave para todo lo referente al concepto de Voice of Customer.

Este canal permite interacciones y retroalimentaciones valiosas, que nutren de información de interés los procesos comerciales y le dan voz y voto al usuario, para reclamar mejoras y soluciones.

3 ejemplos de empresas que han escuchado bien la Voz del Cliente

Muchas empresas en todos los rincones del mundo han comprendido la importancia de escuchar la Voz del Cliente y los beneficios que esto conlleva.

Entre estas organizaciones que han sabido aplicar y seguir el concepto de Voice of Customer encontramos las siguientes: 

Plainview

Esta empresa, también del mercado SaaS B2B, es una organización moderna que se basa en una estrategia clásica para escuchar la Voz del Cliente: los grupos focales.

De manera frecuente, Plainview organiza reuniones que llama “Inner Circles” (círculos internos), en las cuales sus usuarios expresan y opinan acerca de su software para planificación estratégica y, en general, acerca del servicio de la empresa. 

Subbly

Esta empresa SaaS (Software as a Service) aplicó estrategias como establecer un sistema de monitoreo de comentarios para su página de Facebook, que le permitió enriquecer su base de datos y analizar información de interés para mejorar su propuesta comercial.

Además, Subbly se nutre de valoraciones y opiniones en plataformas como Capterra, en el cual los usuarios comentan y evalúan productos de software.

Netflix

Sí, sabemos que este es un ejemplo muy “comercial”, que seguramente ya imaginabas, pero sirve a la perfección para ilustrar fácilmente el concepto de Customer Centric y los beneficios de escuchar la voz del cliente.

Netflix, que en 2019 lideró el exigente y conocido Índice de Satisfacción del Cliente Americano (ACSI), se nutre de información obtenida por medio de la interacción del usuario con su plataforma.

Una muestra de que analiza nuestros clics, reproducciones e interacciones es que nos ofrece contenido recomendado, incluso con un porcentaje estimado de adaptación a nuestros intereses y gustos.

Esto no significa que Netflix no espíe mágicamente, sino que cada paso que damos en su producto forma parte de un riguroso elemento de análisis, que permite escuchar la Voz del Cliente.

Prácticas como las de este gigante del entretenimiento las podemos aplicar con la analítica web y la difusión y análisis de contenidos interactivos.

Conclusión

¡Muy bien! Ya sabes qué es la Voz del Cliente, por qué es tan importante tomarla en cuenta y de qué manera escucharla y transformar este concepto en acciones positivas para los procesos comerciales.

Sin duda, se trata de un elemento clave en las estrategias de marketing y comercialización modernas, que permite lograr una verdadera orientación al usuario y promover relaciones duraderas y sólidas, que se traduzcan en rentabilidad y crecimiento.

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