Por Juan Andrés Corrales

Redactor freelancer de Rock Content

Publicado el 15 de abril de 2020. | Actualizado el 14 de abril de 2020


En los últimos años, el Customer Engagement se ha convertido en una valiosa métrica para departamentos de Ventas, Marketing y Customer Success.

En medio del competitivo entorno empresarial de hoy, la filosofía de orientación al cliente está cada vez más arraigada a las organizaciones, permitiendo que sus acciones y estrategias estén dirigidas a satisfacer las necesidades del mismo.

A la vez, la humanización de las marcas vuelve a las compañías más amigables, cercanas y accesibles, generando conexiones sólidas, constructivas y duraderas con los usuarios.

Así, estos se convierten en público cautivo y embajadores de marca, lo cual es una fuente de rentabilidad, oportunidades de negocio e ingresos futuros.

Precisamente, el Customer Engagement es un termómetro que permite medir si estas estrategias de Marketing para clientes están surtiendo efecto y determina qué tan positivos han sido los resultados.

Al tratarse de una métrica tan valiosa y con tantas aristas, no basta con lo que hemos mencionado hasta ahora para que la comprendas en su justa dimensión.

Por ese motivo, en las próximas líneas explicaremos de forma detallada en qué consiste el Customer Engagement, por qué es tan importante y de qué manera desarrollar estrategias que lo incrementen.

¡Acompáñanos! 

Entonces, ¿qué es el Customer Engagement?

Para definir, a ciencia cierta, esta métrica, primero es necesario que entiendas qué es engagement.

Se trata de un término anglosajón muy empleado en el mundo del Marketing Digital, que hace referencia al compromiso mutuo entre una marca y su audiencia, demostrado especialmente a través de las interacciones y comunicaciones entre sí.

Esto quiere decir que el Customer Engagement es una métrica que permite saber qué tan compenetrado con tu marca está el cliente. Lógicamente, mientras mayor sea este indicador, ¡mejor!

Si lo definiéramos de una manera más formal, podría explicarse como la conexión comercial que tiene un consumidor o usuario con una empresa a través de distintos canales de comunicación y correspondencia. 

¿Customer Engagement es lo mismo que Customer Experience?

La respuesta a esta pregunta es contundente: ¡no! El Customer Engagement es el compromiso del cliente y el Customer Experience la experiencia del mismo.

Específicamente, el Customer Experience engloba el conjunto de percepciones del consumidor luego de interactuar con una determinada compañía.

Si valoramos este concepto como una métrica, podemos decir que la experiencia del cliente es “deficiente”, “regular”, “buena”, “excelente” o cualquier otro adjetivo que describa su percepción.

Por su parte, si queremos determinar el grado de Customer Engagement, tendríamos que utilizar adjetivos como “moderado”, “medio” y “elevado”.

¿Lo ves? Se trata de métricas e indicadores que no piden lo mismo, así que ¡esa es la gran diferencia!

Pero, lo que sí es una realidad es que ambos conceptos son muy valiosos y tienen una relación directa entre sí, pues una excelente Customer Experience es el principal factor para tener un elevado Customer Engagement

¿Qué hace tan importante al Customer Engagement en el contexto actual?

Si has leído hasta aquí ya sabes que el Customer Engagement es sinónimo de público cautivo y embajadores de marca, que a la vez contribuyen con la ampliación de la cartera de clientes y una mayor rentabilidad.

Además de esto, generar conexiones sólidas con los clientes permite que cada uno tenga un elevado Lifetime Value (LTV), un indicador que hace referencia al lucro líquido generado por un consumidor como parte de su ciclo de vida dentro de una empresa.

Pero, más allá de esto, ¿por qué es tan importante tomar en cuenta este concepto en el mundo actual?

La respuesta de esta pregunta está en las personas. Y es que esta era interconectada, con amplia oferta de bienes y servicios y fácil acceso a información ha empoderado a los usuarios, quienes ya no centran casi toda su atención en la calidad de los productos y sus precios.

¡Debemos entender que entramos a una nueva dimensión! El cliente de hoy quiere y necesita valor agregado y muchos de esos valores tienen una relación directa con las relaciones sólidas, sustentables y duraderas. 

Por ejemplo, el 63% de los consumidores y usuarios a nivel global prefieren mantener relaciones comerciales con empresas que compartan y promuevan sus valores, mientras que el 65% reconoce que sus compras son influidas por las palabras que utilizan las compañías y las acciones que emprenden sus líderes.

Por otro lado, el 59% de los consumidores están dispuestos a compartir datos personales a cambio de productos, servicios y experiencias más personalizadas.

Esto nos dice que gran parte de los usuarios actuales desean procesos comerciales cercanos y sustentables, que fomenten relaciones duraderas, amistosas y basadas en el compromiso mutuo, o sea los “ingredientes” básicos del engagement.

Por ello, vigilar constantemente esta métrica es muy importante para determinar la efectividad de las estrategias comerciales y la viabilidad del negocio en sí.

Además, es clave impulsar acciones y proyectos que incrementen el Customer Engagement.

¿Cómo hacerlo? ¡A eso vamos! 

¿Qué acciones aumentan el Customer Engagement?

Ahora que conoces las ventajas de promover el Customer Engagement y lo importante de tener muy en cuenta esta métrica, es hora de explorar aquellas acciones y tácticas que componen una estrategia capaz de incrementar el compromiso de los clientes.

Específicamente, para aumentar este indicador, te recomendamos que transites estos 4 pasos clave:

1. Analiza los datos de tu cliente y fomenta experiencias personalizadas

Toda estrategia orientada en mejorar la comercialización empieza con la comprensión del público objetivo.

En este caso, el público objetivo no son los consumidores de tu nicho que deseas captar, sino esos clientes que ya ganaste con esfuerzo y que no puedes darte el lujo de perder.

Aprovecha la información que ya tienes sobre tus consumidores para esclarecer cómo es el perfil de los mismos y, sobre todo, de qué forma perciben tu empresa, los productos o servicios y el proceso comercial en general.

A partir de ese conocimiento, tendrás mayores posibilidades de definir acciones y tácticas que individualicen el servicio al cliente y la atención en general, lo cual es clave para propiciar un elevado nivel de compromiso. 

2. Detecta los puntos de fricción y soluciónalos

Como mencionamos líneas atrás, la experiencia del cliente tiene una relación directa con el Customer Engagement.

Por esa razón, una estrategia enfocada en mejorar esta métrica debe incorporar acciones que optimicen el Customer Experience y es aquí que entran en juego los puntos de fricción.

Estos puntos son todas aquellas etapas, fases y aspectos de la interacción del cliente con una marca y sus productos o servicios que no son del todo satisfactorios y que, por lo tanto, generan molestia, disgustos e inconformidad.

Es por ello que detectar cuáles son estos factores negativos y tomar cartas en el asunto resulta clave para propiciar una conexión sólida y sustentable con los clientes.

Para ello necesitas, en primer lugar, tener claro cuáles son todos los puntos de contacto que un usuario tiene con tu empresa, para luego aprovechar evaluar la percepción del cliente en general y detectar aspectos críticos. 

Si bien cada caso tiene características particulares, en muchos de ellos las fricciones que experimentan los clientes están relacionadas con las complicaciones para interactuar con las empresas y plantearles inquietudes, así como con la falta de acompañamiento.

Por ello, no dudes en valerte de los múltiples medios digitales y físicos que existen en la actualidad para simplificar la interacción y mantener comunicación constante con tus usuarios.

3. Produce y difunde contenidos orientados a cautivar

“El Marketing ya no es cuestión de lo que sabes producir, sino de qué historias sabes contar”.

Estas sabias palabras de Seth Godin, una de las mentes maestras el Marketing moderno, tienen una gran relevancia en el ámbito del Customer Engagement.

Y es que este aspecto es tan profundo y complejo que no solo requiere de una buena experiencia del usuario.

Si lo que se busca es generar una relación sustentable, hay que ir un paso más allá y emplear acciones para cautivarlo.

Es allí, cuando se piensa en formas de cautivar a las personas, que las historias y el Marketing de Contenidos en general emergen como poderosos aliados.

Además de evocar sentimientos, persuadir y “enamorar” al cliente, haciendo que perciba que tu marca es especial y única, los contenidos son una forma de demostrar compromiso mutuo, el elemento clave del engagement.

A través de artículos, ebooks y otros materiales es posible educar, informar y aconsejar, demostrándoles a tus clientes que realmente te preocupas por ellos y su bienestar.

Sumado a esto, la difusión de contenidos es una muy buena forma de humanizar tu marca de manera orgánica y viable. 

4. Selecciona herramientas para impulsar el Customer Engagement

La tecnología es una gran aliada para promover el compromiso de los usuarios. A través de diferentes tipos de softwares y sistemas podrás mejorar la experiencia del usuario, personalizar tus procesos y optimizar los procesos de interacción y comunicación.

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¡A continuación te comentaremos sobre algunas de estas soluciones! 

¿Cuáles softwares pueden mejorar el Customer Engagement?

Existe una gran variedad de softwares que ayudan a impulsar el Customer Engagement, entre ellos:

Intercom

Esta aplicación de mensajería adaptable puede ayudarte a optimizar las relaciones con los clientes, ya que proporciona una experiencia más personal y cercana.

Entre otras cosas, esta solución ofrece bots conversacionales que dirigen los mensajes y generan respuestas inmediatas a los usuarios.

También brinda la posibilidad de que los clientes visualicen diferentes aspectos de su interacción y experiencia con la empresa, como pedidos, facturas y mensajes.

Dynamics 365

Este software le dará a tu empresa una “suite” en la nube que integra funcionalidades de Sistemas ERP y gestores de relaciones con clientes (CRM).

Además, cuenta con un módulo de inteligencia predictiva y análisis, que te permitirá sacar el máximo provecho de los datos de tus usuarios y personalizar la experiencia. 

ChurnZero

Este software es ideal para empresas de la industria tecnológica, ya que ayuda a saber cómo los usuarios utilizan los productos y soluciones y, por lo tanto, a identificar variables críticas de la experiencia.

En general, esta herramienta automatiza la experiencia del cliente durante los diferentes puntos de contacto.

SurveySparrow

Esta solución se especializa en personalizar la experiencia de acuerdo a las respuestas de los clientes en encuentros de interfaces de conversación, tanto web como móviles. 

Ejemplos de éxito en acciones y estrategias de Customer Engagement

Son muchas empresas que han basado gran parte de su éxito en las acciones para fomentar el Customer Engagement. Entre los casos de aciertos y estrategias efectivas se encuentran:

Personalización y proactividad de Netflix

Netflix, el “gigante” del streaming, es una de esas organizaciones que puede darnos muchas lecciones de acciones y estrategias de Customer Engagement.

Uno de sus mayores aciertos ha sido tomar datos de lo que quieren y necesitan sus clientes para luego ofrecer contenidos relevantes, creando una experiencia cercana y personalizada.

También, Netflix prueba constantemente con nuevas características de su plataforma, identificando aquello que realmente conecta con los usuarios.

Amazon y la filosofía de orientación al cliente

Amazon se ha consolidado como el referente del ecommerce, especialmente en el ámbito retail, gracias a su filosofía de orientación al cliente, que fomenta el Customer Engagement.

Un fiel de reflejo de que el cliente está en el centro de sus estrategias y procesos de comercialización fue el nacimiento de Amazon Prime, una suscripción premium que permite mejorar características clásicas de la interacción con esta marca, como la reducción de los días de entrega, por ejemplo. 

Starbucks y el poder de comprometerse con el cliente

El cliente se compromete con una marca cuando percibe que esta se ha comprometido primero con él, demostrando que realmente es importante.

Esto lo hizo muy bien Starbucks, la compañía de café más grande del mundo, a través de la iniciativa Reserve Roastery and Tasting Room, que permite a los clientes conversar con especialistas en este tema y nutrirse de información valiosa, a la vez que disfrutan de esta popular bebida. 

Conclusión

Como ves, las más grandes empresas han sustentado su éxito en el impulso del Customer Engagement.

Pon al cliente en el centro de tu negocio y disfruta de un crecimiento sustentable, acerado por un elevado Lifetime Value, recomendantes y embajadores de tu marca.

Además, no olvides utilizar el Customer Engagement como una métrica para evaluar la efectividad de las estrategias y acciones que impulsen.

¡Si aumenta el compromiso entre los clientes y tu marca significa que estás tomando buenas decisiones!

¿Ta pareció interesante este artículo? Si quieres seguir aprendiendo sobre la satisfacción y retención del cliente, lee nuestro post con 11 tips para fidelizar clientes y conseguir que compren más de una vez.

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