Por Jesús Cárdenas

Publicado el 11 de septiembre de 2019. | Actualizado el 11 de septiembre de 2019


La orientación al cliente es un concepto que surgió en la última década de nuestra era, gracias a la evolución y desarrollo de las estrategias de marketing. En este artículo vamos a enseñarte qué es, cuál es la importancia que tiene a nivel empresarial y, por supuesto, te daremos ejemplos prácticos de esta filosofía.

La transformación digital ha cambiado muchas cuestiones para el sector empresarial, pero el cliente aún sigue siendo la base y el centro en donde todas las acciones giran, ¿no te parece?

Todas las tecnologías que forman parte de la cotidianidad, le han dado a los clientes un poder jamás antes visto, por ello, las empresas y las marcas han tenido que desarrollar nuevas técnicas para satisfacerlos y mejorar su experiencia.

¿Interesado? Entonces, no te puedes perder lo que viene sobre la metodología de la orientación al cliente en las empresas.

¿Qué es la orientación al cliente?

Se puede definir la orientación al cliente como una filosofía, que permite que todas las acciones del personal que hace parte de una organización estén dirigidas y enfocadas en satisfacer cada necesidad de los clientes y usuarios.

Pero esto va mucho más allá de lo que ya conocemos como servicio al cliente, que se centra en las áreas de ventas o atención al cliente.

La orientación al cliente está presente desde la misma creación de la organización o el producto, hasta las acciones de marketing y distribución.

Es una actitud que se asume desde la empresa donde todas las necesidades y requerimientos del consumidor son atendidos y vistos como una prioridad.

Ventajas de adaptar la orientación al cliente

Son muchas las ventajas que surgen gracias a la orientación al cliente, asimismo las tareas donde se puede adaptar la actitud, por ejemplo:

  • fidelización,
  • gestión de satisfacción,
  • desarrollo interno,
  • atención al cliente,
  • y más.

A continuación, los beneficios principales al usar la orientación al cliente en una organización:

  • posibilita reconocer y analizar los problemas, necesidades, gustos, intereses y expectativas de la buyer persona;
  • se crean productos y servicios que resuelvan específicamente estas necesidades dentro de un nicho;
  • permite responder con rapidez y eficiencia las necesidades de los clientes potenciales;
  • la calidad de los productos está definida directamente por la base de clientes y sus expectativas;
  • se crea una cultura de trabajo afín con las necesidades de los clientes;
  • todas las acciones en las diferentes áreas de la organización están enfocadas en generar fidelización;
  • las estrategias a largo plazo de la empresa se adaptan a los intereses de los usuarios;
  • se fortalecen las relaciones con los clientes, con base en confianza, responsabilidad y comunicación constante;
  • permite realizar análisis y gestión de la rentabilidad de los productos gracias a la experiencia del cliente con ellos.

La orientación al cliente permite que las empresas puedan convertir al usuario en el eje donde todo gira. Lo que fortalece y asegura la rentabilidad de los procesos internos como desarrollo de productos, marketing, distribución y experiencia del usuario.

Ejemplos prácticos de orientación al cliente

Ahora bien, teóricamente la orientación al cliente se ve maravillosa, ¿cierto? Ya que es una actitud que le da poder y decisión al usuario para intervenir indirectamente en los procesos de la empresa y adaptar las tareas en función de sus necesidades y expectativas.

Pero ¿cómo se puede llevar al mundo real? Aquí te lo mostramos.

Diseña una estrategia

Esto no es nuevo para nadie, definir los puntos y el camino a recorrer es una tarea habitual.

Crea y establece vías a través de las cuales las acciones de tu equipo de trabajo puedan estar verdaderamente orientadas hacia los usuarios.

En este punto es fundamental que las transmitas constantemente a todos los elementos involucrados.

Un ejemplo es la creación de nuevas funcionalidades en la plataforma adquirida por un cliente. En el plan de negocios ya deben estar incluidos algunos márgenes de adaptación de los recursos ofrecidos en el servicio a las necesidades de segmentos específicos de consumidores.

Crea canales de comunicación con los clientes

Ya lo hemos dicho, la orientación al cliente solo es posible cuando se le escucha realmente.

Utiliza diversos canales de comunicación, como teléfono, correo electrónico, redes sociales, entre otros. Donde de verdad atiendas sus necesidades, dudas y puedas dar a conocer tus productos para medir su reacción.

Esto va mucho más allá del soporte cuando el cliente tiene problemas al usar una plataforma o un producto. Es importante crear fuentes permanentes de comunicación, en la que se sienta cómodo para plantear sugerencias e ideas que mejoren la calidad de la oferta.

Interésate por sus opiniones

La orientación al cliente significa tener un interés real y genuino por conocer sus opiniones para determinar si un producto o servicio cumple con la misión de satisfacer o, por el contrario, requiere ser modificado para agradar más.

Además, es necesario que realices acciones que demuestren que estás expectante frente a sus opiniones.

Por ello, el lanzar encuestas, preguntas directas por redes sociales o eventos donde escuches frente a frente sus experiencias y sugerencias, son ideas fantásticas para adaptar la orientación al cliente.

Mejora el servicio al cliente

Ofrecer un servicio al cliente óptimo puede parecer una tarea titánica, pero es una acción fundamental para lograr la orientación al cliente.

Esto requiere contratar y capacitar al personal para usar diversas herramientas y ofrecer un servicio al cliente profesional y que satisfaga a los usuarios y, ¡más importante! Que realmente se resuelvan las incidencias y dudas a tiempo.

Innova tus procesos

El innovar y adoptar nuevos procesos y tecnologías ya no es solo para compañías grandes con muchos recursos.

Hoy en día existen herramientas físicas y de software a bajo costo, en su mayoría de cloud computing, que permiten que las empresas pequeñas y en pleno desarrollo puedan impulsar sus procesos con tecnología.

Por ejemplo, un software CRM (Gestión de Relaciones con los Clientes), puede administrar cientos de tareas y organizar canales de comunicación con los usuarios para atender sus requerimientos y dudas de manera oportuna.

Conclusión

La orientación al cliente es más que una actitud, es una filosofía de trabajo para dirigir todas las acciones de una empresa con base en las necesidades reales del público objetivo y brindar soluciones que, no solo sean rentables para la organización, sino que puedan calar dentro del mercado y convertirte en una autoridad dentro de la industria.

Es clave que, si de verdad piensas adaptar la orientación al cliente, escuches las necesidades y sugerencias de los usuarios. Al final son ellos que usan tus productos y los que de verdad saben si funcionan o no.

¡Antes de terminar queremos hacerte una invitación más! Para que conozcas mejor otros procesos y acciones para ganarte la confianza de los clientes, debes conocer lo que es el Customer Experience. ¡Visita este artículo y descúbrelo!

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