Por Salvador Tapia

Publicado el 12 de agosto de 2020. | Actualizado el 19 de agosto de 2020


Garantizar la satisfacción de tus consumidores es fundamental para triunfar en los mercados cada vez más competitivos. Por ello, no es de extrañar que muchas empresas estén invirtiendo en un abordaje Customer Centric, que busca planificar las estrategias teniendo como centro la experiencia del cliente para, de esa forma, aumentar la tasa de fidelización y lograr mejores resultados.

La transformación digital ha cambiado por completo la relación entre empresas y consumidores.

Hoy en día, para tener éxito empresarial, es fundamental invertir los recursos necesarios para que la experiencia del cliente con tu marca sea la mejor posible.

De esa forma, el concepto de Customer Centric — en una traducción libre, Perspectiva Centrada en el Cliente o Cliente en el Centro — ha ido ganando cada vez más espacio dentro de diferentes empresas.

Con acciones orientadas a la satisfacción del consumidor, el objetivo es fidelizarlo y, en consecuencia, aumentar las ventas.

Entonces, ¿qué te parece comprender mejor cómo funciona esta estrategia y qué debes hacer para iniciarla dentro de tu empresa?

Simplemente continúa leyendo este artículo para conocer también cuáles son los principales desafíos a la hora de implementar este concepto en una organización y algunos casos de éxito. 

¡Atención!

¿Qué es estar centrado en el cliente?

Una empresa considerada Customer Centric tiene como principal característica que toda su planificación estratégica está centrada en el cliente. Es decir, todo lo que se lleva a cabo dentro de esa organización tiene como objetivo brindarle al cliente una experiencia satisfactoria.

Todas las estrategias de conversión están diseñadas de manera que el cliente se sienta confortable desde el primer contacto con la empresa, cuando todavía es un navegante convirtiéndose en lead e iniciando su trayecto por las diferentes etapas de la jornada de compra, hasta la posventa.

A partir de un estudio detallado de su comportamiento — descubriendo cuáles son sus preferencias, deseos, metas y dificultades, por ejemplo — podemos realizar ajustes que nos aseguren que el impacto sea positivo.

Ya sea para mejorar un servicio o lanzar un nuevo producto, la atención se centra en la experiencia del cliente.

El principal objetivo al aplicar técnicas Customer Centric es incrementar la tasa de fidelización de tu negocio. En consecuencia, tu empresa podrá registrar mejores resultados al final de cada mes.

¿Un ejemplo? Imagina que tienes un ecommerce que vende ropa y prendas íntimas femeninas y, percibes que tu buyer persona busca experiencias en tiendas físicas donde pueda elegir mejor: significa que es hora de evaluar la viabilidad de tener una tienda física.

El enfoque debe estar en el cliente y no en tu planificación inicial de tener un ecommerce, por ejemplo.

Ahora bien, si tienes una cafetería tradicional y notas que la cantidad de ventas está disminuyendo, quizás sea el momento de invertir en tecnología para satisfacer la demanda de tu audiencia.

¿Qué importancia tiene el concepto Customer Centric?

Puede parecer un poco exagerado definir tus acciones estratégicas según la opinión o necesidad de tus clientes, ¿verdad?

No obstante, el mercado requiere que las empresas se adapten rápidamente y dejen atrás la planificación inicial si el perfil del consumidor indica una dirección diferente.

En el hipotético caso anterior, tu planificación inicial podría ser no tener una tienda física para evitar gastos o incluso facilitar tu gestión.

Sin embargo, si tu cliente demanda un espacio para probarse ropa y accesorios, al menos debes considerar esta opción para que la experiencia del cliente sea aún mejor.

Un estudio de la consultora Infosys indica una relación directa entre la personalización y la conversión, con un 86% de los usuarios señalando un servicio exclusivo y personalizado como un factor importante en su proceso de decisión de compra.

¿Cómo podemos ignorar cifras tan favorables para quienes se preocupan por la experiencia del cliente?

Es importante destacar que el enfoque en el consumidor debe tenerse en cuenta en todas las etapas.

Una experiencia negativa es suficiente para que el cliente se replantee la decisión de comprar con su marca a futuro: según algunas encuestas, el 58% de los usuarios no regresa después de una mala experiencia.

Por tanto, conseguir que el cliente se sienta cómodo y a gusto al relacionarse con tu empresa, en todas las etapas, ya no es más una simple ventaja competitiva y sí una obligación para quien quiera triunfar en el mercado. El precio de no preocuparnos por cada detalle puede ser alto.

¿Cuáles son los principales retos de poner al cliente en el centro?

Si bien, hoy en día, es fundamental aplicar estrategias Customer Centric para el éxito de las empresas, eso no significa que sea una tarea sencilla.

Después de todo, el principal desafío de este concepto es comprender, y en el mejor de los casos, anticipar los deseos y demandas del consumidor.

La principal dificultad que enfrentan quienes quieren colocar al cliente como pieza central de la organización, es precisamente implementar esta cultura entre todos los sectores y empleados de una empresa.

No es suficiente ofrecer un producto de la más alta calidad al mejor precio si el servicio, por ejemplo, deja insatisfecho al cliente.

Es necesario asegurarnos de que todos los componentes de tu organización, desde el nivel más alto hasta un pasante recién contratado, tengan esta conciencia.

Asegúrate de que cada contacto del cliente con tu empresa sea una experiencia única y satisfactoria. Que una llamada para quejarse de algo se convierta en una valoración positiva una vez resuelto el problema.

Además, existe una dificultad para realizar una planificación estratégica dirigida a la experiencia del consumidor, pues a menudo, la idea de la empresa es seguir un camino preestablecido — ya sea por motivos económicos o estratégicos — y le resulta complejo adaptarse a lo que busca el cliente.

Es difícil dejar de lado una estrategia más ventajosa para la empresa a cambio de una planificación que priorice al cliente pues, al menos a un corto plazo, no ofrece los mismos beneficios.

El concepto de Customer Centric es a largo plazo y brinda resultados más claros que son visibles después de un período de fidelidad y fortalecimiento de la relación con el cliente.

¿Qué acciones se deben hacer para convertirnos en una empresa Customer Centric?

Ahora que entendiste qué es Customer Centric, cuáles son las principales características de esta estrategia y los principales desafíos que deberás enfrentar, es el momento de poner en práctica algunas acciones.

Por eso, separamos algunos consejos para que tu empresa ponga al cliente en el centro de atención de la forma correcta. ¡Continúa leyendo!

Crea líderes orientados al cliente

Para crear una cultura que valore la experiencia del cliente, el primer paso debe ser tener líderes, es decir, tomadores de decisiones, que tengan este pensamiento.

Capacita y recluta líderes que comprendan la importancia de valorar al consumidor y cómo puede impactar positivamente dentro de la empresa.

A partir de tomadores de decisiones que invierten en estrategias con este enfoque, es posible establecer una cultura, en diferentes niveles de la jerarquía de la empresa, de manera saludable y productiva.

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Entiende a tu cliente

Para brindarle la mejor experiencia posible al cliente, es necesario conocer en profundidad cuáles son sus deseos, desafíos, metas y parámetros de comportamiento en general.

Puedes utilizar herramientas de CRM (Customer Relationship Management), por ejemplo, para hacer esta tarea más eficiente.

Solo con un análisis completo del perfil de tu consumidor, es posible estar seguro a la hora de personalizar los servicios y productos ofrecidos. Después de todo, únicamente cuando entendemos lo que está buscando es que podemos adaptar a él nuestra estrategia.

Invierte en diferentes canales de relación

Hoy en día, las posibilidades de comunicación entre empresas y consumidores son muchas.

Por tanto, un diferencial para el cliente puede ser la diversidad de canales disponibles para el contacto.

Es decir, asegurar un servicio omnicanal y/o multicanal, que permita el contacto a través del canal de preferencia del cliente, con la sensación de que la empresa realmente lo conoce y sabe cuáles son sus características.

Capacita a tus equipos

Al ofrecerle autonomía a tus equipos, podrás eliminar los procesos burocráticos dentro de tu organización. De esta forma, puedes garantizar una rápida solución de problemas, asegurándote de que el cliente no quede insatisfecho.

Además, con autonomía, tus equipos se sentirán más cómodos para tomar decisiones que beneficien la experiencia del consumidor. Utilizando la creatividad y los diferentes recursos para hacer los procesos más eficientes.

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Monitorea tu desempeño

Como dijimos anteriormente, el trabajo de la empresa que se enfoca en Customer Centric no termina al cerrar una venta. Monitorear el desempeño de tus estrategias es vital para que tu cliente permanezca, de hecho, satisfecho con el servicio y / o producto ofrecido.

Utiliza comentarios para mejorar

Además de monitorear el desempeño de tus estrategias con regularidad, debes mantenerte al tanto de los feedbacks proporcionados por tus consumidores. A partir de ellos, es posible establecer mejoras constantes en tu servicio.

¿Cuáles son las principales métricas del trabajo Customer Centric?

No creas que el trabajo termina cuando inicias la ejecución de una estrategia con la experiencia del consumidor como centro, ¡todo lo contrario!

Es fundamental mantener el foco permanecer centrado en ese mismo objetivo: la fidelización. Para hacer esto, necesita monitorear el desempeño de sus estrategias para lograr este objetivo.

¿Cómo? Usando algunas métricas que pueden indicar si su planificación es, de hecho, eficiente y, en caso contrario, qué se necesita para mejorar.

Para facilitar su trabajo, hemos enumerado las principales métricas que debe vigilar.

Tasa de cancelación o Churn Rate

Una de las expresiones más temidas de cualquier administrador es Churn, que representa la cancelación de un servicio o contrato.

De nada sirve captar nuevos clientes en grandes cantidades si, por el contrario, otros de tus consumidores están abandonando tu negocio generando una alta tasa de abandono.

Lifetime Value (LTV)

Otra métrica importante para monitorear de cerca es el Lifetime Value (LTV), que mide las ganancias de su empresa en relación con un cliente específico.

Es decir, cuáles fueron las ganancias generadas para tu negocio desde el momento en que el usuario se convirtió en consumidor de tu marca.

Net Promoter Score (NPS)

Para medir el nivel de satisfacción de tus consumidores una de las métricas más usada es el Net Promoter Score (NPS).

La idea de esta herramienta es descifrar el porcentaje de clientes satisfechos e insatisfechos organizándolos en las categorías:

¿Qué empresas son ejemplos de Customer Centric?

Para que tengas una mejor idea de qué es Cutomer Centric, hemos separado dos empresas que pueden considerarse ejemplos en lo que respecta a la experiencia del consumidor. 

¿Tienes curiosidad? ¡Descúbrelas a continuación!

McDonalds

A partir de inversiones en estrategias centradas en el cliente, la famosa cadena estadounidense de comida rápida comprendió mejor qué era lo que buscaba su consumidor.

Ya sea por sus acciones en las redes sociales o por un estudio profundo del comportamiento de los clientes, McDonald’s pudo superar la competencia de algunas marcas que comenzaban a desafiar su dominio.

Con el análisis de Big Data, por ejemplo, la empresa se dio cuenta de que sus clientes sentían falta de opciones más saludables en el menú y, por lo tanto, lo ampliaron ofreciendo productos del desayuno en otros horarios.

Otra idea fue colocar un totem con un proceso totalmente digitalizado para que los clientes pudiesen realizar el pedido de una manera más ágil.

Hilton Hotels & Resorts

La cadena de hoteles y resorts Hilton comenzó a invertir en programas de fidelización de clientes, con campañas quele dan puntos a quienes utilizan los servicios de la empresa.

Un programa similar al de las millas, en el que el consumidor acumula puntos que puede canjear por descuentos y otros beneficios en la red.

Incluso con un amplio dominio de su mercado, la empresa identificó esta demanda de su público objetivo y, por lo tanto, decidió invertir en una reformulación del programa.

Es decir, incluso con los clientes ya satisfechos con el servicio ofrecido, Hilton logró generar aún más valor para su marca, y se centró en brindar la mejor experiencia posible para su consumidor.

Ahora que entendiste qué significa ser un Customer Centric, sus principales desafíos y cómo implementarlo en tu empresa, ¿qué tal leer nuestra revista que trata ese tema en profundidad?

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