Por Redator Rock Content

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Publicado el 23 de diciembre de 2018. | Actualizado el 1 de julio de 2020


Touchpoint significa “punto de contacto” y es un concepto utilizado para representar los diferentes puntos de interacción entre el usuario o consumidor y una empresa en el ámbito digital, a lo largo de su jornada hasta la decisión de comprar un producto o servicio.

¿Alguna vez has oído hablar sobre el Touchpoint? Se trata de uno de los conceptos fundamentales en cuanto a experiencia e interacción de usuarios con una empresa.

Como lo señala su nombre, engloba a aquellos puntos de contacto entre una marca y el público, que determinan la imagen e impresión que tendrán las personas sobre ella.

Otro aspecto importante en relación al Touchpoint es que debe estar presente en una estrategia de Inbound Marketing es la jornada del cliente, como se le conoce a las etapas que parten desde el momento en que el individuo comprende que tiene que satisfacer una necesidad hasta que realiza una compra.

Incluso, continúa luego de la adquisición del cliente, pues una interacción efectiva permite extender el ciclo de vida del mismo. 

Es por ello que los puntos de contacto que establece una marca con sus usuarios están orientados a las necesidades y problemas de estos.

Por otro lado, para comprender este concepto tienes que diferenciarlo de los canales, como email, chats y redes sociales.

Siempre ten presente que estos son solo medios de interacción y no puntos de contacto en sí, aunque, lógicamente, se establecen y desarrollan a través de ellos. 

¿Por qué el Touchpoint es importante para las empresas?

Los puntos de contacto son un aspecto mucho más profundo e importante de lo que se ve a simple vista.

Y es que están relacionados con el proceso de construcción de una marca, ya que define la forma en que será percibida por los usuarios y el mercado en general. 

Sumado a esto, los touchpoints juegan un papel fundamental en las estrategias de mercadotecnia, especialmente en el ámbito del Marketing Digital.

Metodologías como el Inbound Marketing se centran en el concepto de los puntos de contacto, ya que su esencia es acercar a los usuarios a través de procesos de interacción en los que tengan un rol activo.

Por ejemplo, a través del Marketing de Contenidos, su herramienta predilecta, el Inbound les da a los individuos la oportunidad de descargar ebooks, acceder a artículos y suscribirse a newsletters, entre otras acciones.

Precisamente, eso establece touchpoints de forma continua, que permiten fortalecer paulatinamente la conexión entre los usuarios y las marcas.

Además, este concepto guarda una estrecha relación con la transformación digital de las empresas, es decir el aprovechamiento de la tecnología y sus diferentes herramientas para optimizar el rendimiento.

En la actualidad, es indispensable que las compañías fijen puntos de interacción a través de sus plataformas digitales y, además, utilicen las tecnologías de la información (TI) para hacer mapeos y seguimiento de los contactos.

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¿Qué papel juega el Touchpoint en la experiencia del cliente?

Los puntos de contacto no finalizan luego de la conversión del usuario en lead ni al adquirir el cliente. Al contrario, lo ideal es que perduren durante su ciclo de vida, ¿recuerdas que lo mencionamos anteriormente?

Esto quiere decir que el concepto del Touchpoint juega un papel fundamental en la experiencia del cliente e, incluso, la optimiza.

Al establecer mecanismos de interacción continua se disminuyen las fricciones que ocasionan que un consumidor esté disconforme y, en consecuencia, piense en sustituir tus productos o servicios por otros.

Sin duda, el cliente de hoy prefiere una marca cercana, con la que pueda comunicarse y plantearle sus opiniones, inquietudes y reclamos.

Eso sí, debes saber que los puntos de contacto solo brindan los resultados esperados cuando se gestionan correctamente, así que ¡no te pierdas la próxima sección!

¿Cómo gestionar los touchpoints?

Cuando la interacción no es efectiva, un punto de contacto puede ser neutro o negativo, algo que debes evitar a toda costa.

Por suerte, hay una fórmula “mágica” para no caer en ellos: pensar en las necesidades y características del usuario o cliente.

Si creas mensajes, presentaciones, invitaciones y ambientes adaptados a las características de tu público objetivo, podrás establecer puntos de contacto positivos, que se traduzcan en fortalecimiento de vínculos.

Además, el Touchpoint puede optimizarse a través del seguimiento y la evaluación continua.

El análisis de los puntos de contacto permite identificar las reacciones de los usuarios luego de cada interacción y, también, el ritmo en el que avanzan en el proceso de compra.

Para realizar estas evaluaciones puedes hacer mapeos o líneas cronológicas que te muestren las diferentes etapas y contactos que ha atravesado un usuario. 

¿Cuáles son las ventajas de utilizar el concepto del Touchpoint?

¡Perfecto! Ya sabes lo importante que es el concepto del Touchpoint y cómo gestionarlo, pero ¿cuáles son sus ventajas concretas?

¡Son muchas! Entre ellas las 3 que mencionaremos a continuación.

1. Posicionamiento y diferenciación

Al construir una percepción positiva ante el mercado a través de los puntos de contacto, tu marca alcanzará un posicionamiento privilegiado.

Además, la personalización de la interacción y los mensajes garantizan diferenciación y originalidad.

2. Rentabilidad

En el mundo de los negocios y, especialmente, del marketing es sabido que cuesta mucho más atraer y generar un cliente que fidelizar a los ya adquiridos.

En el caso del Touchpoint, te servirá para atraer nuevos usuarios y, sobre todo, fidelizar a aquellos que hicieron la conversión de lead a cliente.

Lógicamente, esto se traduce en el incremento de la rentabilidad del negocio en sí.

3. Promoción

Establecer puntos de contacto a través de una estrategia concreta de marketing genera un incremento significativo de la exposición de marca y, en consecuencia, de su reconocimiento en el mercado.

Incluso, los clientes fidelizados se convierten en embajadores de la marca, ya que las recomiendan a otros usuarios.

Conclusión

¿Qué aprendiste hasta aquí? Una de las cosas que no puedes olvidar es que el Touchpoint va mucho más allá de los medios o canales de interacción.

Recuerda que se trata de un concepto abstracto y esencial, a la vez que construye una marca y su percepción y posicionamiento.

Además, ten presente que resulta uno de los ejes centrales de estrategias de marketing en el ámbito digital e, incluso, el offline.

¿Te resultó de provecho este artículo? Queremos que sigas aprendiendo sobre conceptos tan importantes como el Touchpoint, así que ¡échale un vistazo a nuestra infografía sobre la jornada del cliente!

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