Por Lupita Pérez

Customer Succes en Rock Content. Ayudo a las marcas a lograr sus objetivos con estrategias digitales completas.

Publicado el 31 de julio de 2020. | Actualizado el 30 de julio de 2020


Comprende qué es la retención de clientes y por qué debes prestarle especial atención a esta métrica en tu empresa.

En teoría, no hay dudas sobre la importancia de las estrategias de retención de clientes. Después de todo, son importantes para mantener una buena rentabilidad empresarial.

Pero además de garantizar ventas recurrentes y generar una base de clientes estable, también significa agrupar más defensores de la marca.

Dicho esto, estamos obligados a reconocer que, en la práctica, las empresas no siempre dedican la atención necesaria a esta actividad y, en cambio, eligen priorizar las acciones destinadas a atraer nuevos clientes.

¿Quieres saber cómo cambiar esta historia en tu empresa? Entonces estás en el lugar correcto, porque hemos separado para esta publicación algunos consejos para mejorar las estrategias para fidelizar tu base.

Créeme, las iniciativas simples pueden marcar una gran diferencia en la vida cotidiana.

Sin embargo, es importante tener disciplina para cambiar la mentalidad de la operación, es decir, conseguir que todos en la empresa comprendan la importancia de trabajar enfocados en la satisfacción del cliente y en ofrecerle una experiencia súper agradable.

¿Cómo retener clientes? 7 claves para no perderlos

1. Prioriza la excelencia en la atención al público

Considerando que la empresa cerró una venta, asumimos que tiene un buen producto o servicio. Entonces, cuando pensamos en la retención, nuestra preocupación está en garantizar que la experiencia del cliente cumpla con todas sus expectativas.

El equipo responsable de la atención al público en el sector de soporte tiene un gran peso en esta historia y los resultados serán mejores si piensas su papel de una forma estratégica y no limitada, únicamente, a apagar incendios.

No es casualidad que muchas operaciones hayan estructurado equipos específicos para trabajar en el éxito del cliente, preparados para activar estrategias de bienvenida (onboarding) y para acompañar su jornada.

En este caso, el objetivo es refinar aún más el proceso de servicio, buscando efectivamente el mejor uso de los recursos adquiridos.

Este es uno de los dilemas en el segmento de servicios: el cliente compra, pero a menudo debido a fallas internas, no puede disfrutar los beneficios de su adquisición.

2. Muestra resultados concretos

Es importante satisfacer las demandas de los nuevos clientes rápidamente, sin embargo, los esfuerzos tendrán poco efecto si la empresa no puede demostrar su valor de manera concreta.

El servicio proporcionado no siempre tiene efectos inmediatos en los resultados de la compañía, de ahí la necesidad de recopilar información que ayudará a la operación a comprender mejor los beneficios obtenidos.

Atención: no tiene sentido preparar informes extensos para presentarlos solo durante los períodos de renovación de contratos o cuando el cliente expresa el deseo de abandonar tu empresa.

Lo ideal es controlar la situación de cada nueva empresa (B2B) o consumidor individual (B2C) y activarlos con frecuencia. Para quienes trabajan con grandes volúmenes de cuentas, los sistemas automatizados son muy útiles.

Pero también es importante evaluar la posibilidad de contar con profesionales dedicados específicamente a esta tarea.

Es fácil ver la importancia de estas estrategias para las empresas que mantienen servicios de suscripción, pero estas tácticas no son exclusivas de este sector. Cualquier empresa que realice un seguimiento de sus compradores puede desarrollar acciones de fidelización para la base.

3. Di lo que el cliente quiere escuchar

Parece cliché decir que necesitamos decir lo que el cliente quiere escuchar, sin embargo, esto está íntimamente vinculado con el éxito de las estrategias de fidelización. Pero cuidado, no se trata de “engañar” al cliente, sino de comprender sus demandas y actuar en consecuencia.

Las operaciones necesitan segmentar bien la base para llevar a cabo este tipo de estrategia y, también, asegurar que haya espacio para el diálogo.

La retroalimentación del servicio es importante, pero también debes considerar la posibilidad de sistematizar los procesos de evaluación de la satisfacción del cliente.

Las metodologías NPS son muy simples de implementar y pueden ser muy útiles. Asegúrate de crear condiciones para responder individualmente a las situaciones más críticas. 

No tiene sentido ignorar el hecho de que el cliente no está completamente satisfecho con los servicios. A menudo, una simple llamada telefónica ayuda a comprender cuál es el problema.

4. Organízate en función del cliente, no de la empresa

Es imposible tener una buena estrategia de retención de clientes si la empresa no está dispuesta a adaptarse, buscar mejoras en productos y servicios y, por supuesto, en la atención al cliente.

Para hacer esto, a menudo es necesario reconocer que el camino elegido para realizar una determinada tarea no es ideal desde el punto de vista del cliente, incluso si favorece la operación diaria.

Medidas más radicales enfrentarán resistencia interna. Comprende las objeciones como un obstáculo que se puede superar al mostrar los resultados que se pueden lograr a un largo plazo.

5. Valora tu marca

Al desarrollar una estrategia de adquisición de clientes, generalmente nos centramos en la reputación de la empresa. ¿Y por qué no mantener esta preocupación en la relación con los clientes actuales? 

Para ello, es importante contar con un plan de comunicación bien estructurado, idealizado según la jornada del cliente en la empresa.

Recuerda que valorar la relación significa, por ejemplo, comprender que los clientes actuales deben ser los primeros en actualizarse sobre tus noticias.

En los servicios de suscripción de Saas, esta es una queja recurrente: las empresas parecen tratar a las personas entrantes mejor que las personas que han sido parte de su cartera de clientes por más tiempo.

Esto también sucede en B2B en general, las empresas toman medidas específicas para atraer nuevos clientes, pero no desarrollan programas de fidelidad

Lo ideal es invertir siempre en ambos frentes. Después de todo, nada mejor que tener una base 100% estable y trabajar constantemente en su expansión. En la práctica, esto es difícil, por eso tu empresa debe asegurarse de que no haya ningún descuido en la posventa.

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6. Monitorea métricas cruciales

El desafío de las iniciativas de retención de clientes no siempre está vinculado a grandes esfuerzos operativos, los factores más importantes son la disciplina y la mentalidad para que la atención de la empresa se concentre en la satisfacción del cliente.

Ten en cuenta que, al administrar correctamente tu relación con los clientes, no solo podrás mantenerlos satisfechos, sino que también podrás detectar nuevas oportunidades de negocios.

Para que esto suceda, es necesario, por ejemplo, monitorear de cerca el churn rate de la compañía, que es esencial para medir la eficiencia del equipo de ventas en el mantenimiento de los ingresos.

Para garantizar que el equipo se involucre adecuadamente, otra métrica que debes monitorear es el LTV (Lifetime Value), que sirve para calcular cuántos ingresos genera para la empresa cada cliente durante el período de su contrato.

Atención: cualquier persona que trabaje con servicios de suscripción debe relacionar estos datos con el CAC, asegurándose de que el LTV sea más alto, para que adquirir nuevos clientes signifique ganancias y no pérdidas.

Este es un tema que debe evaluarse con cuidado y enfatizarse internamente, incluso para garantizar que los equipos se dediquen a las estrategias de retención de clientes.

Aprovechando que acabo de mencionar al LTV, te comparto una calculadora interactiva que hicimos sobre esa métrica, que puedes utilizar a tu manera para descubrir qué tan positivos han sido tus resultados:

7 claves para la retención de clientes en tiempos de crisis

Si le hubieras preguntado a un empresario, a fines de 2019, cuáles eran los planes para el año 2020, estoy seguro de que la respuesta no se acercaría a la realidad actual del mundo.

La pandemia mundial de Covid-19, además de ser una crisis de salud pública, ha impactado directa y severamente a las empresas. 

En un escenario de incertidumbre económica, las empresas necesitaban adaptarse y responder rápidamente al momento.

Esto sucedió tanto con aquellos que vieron aumentar sus ventas debido al aumento de la demanda, como con aquellos que, en su mayor parte, sufren las consecuencias de la crisis sanitaria.

Parece un poco extraño pensar que la transformación digital se haya acelerado por causa de una pandemia. Pero el hecho es que ya no es posible pensar en la supervivencia de las empresas que no se hayan digitalizado y cambiado la forma en que se relacionan con sus clientes.

Con eso en mente, presentaremos 7 acciones que pueden ayudar a las empresas (pequeñas o grandes) a diferenciarse y atravesar la crisis.

Sin lugar a dudas, la atención a la base de clientes está directamente relacionada con la retención y la mejora de los resultados.

Tal vez tu operación se haya visto muy afectada por todo esto, o tal vez se haya adaptado bien a la nueva forma de trabajar. Pero hay una cosa que no ha cambiado y que, más que nunca, requiere atención: tu cliente.

Este es el momento de comprender todo lo que le está sucediendo, ya sea una empresa o un consumidor final.

Tu organización necesita saber de los clientes:

  • en el caso de las empresas B2B: cómo está sufriendo los impactos de la crisis y cuál es su papel en esto;
  • en el caso de los negocios B2C: cómo se ha visto afectada su rutina; ¿está trabajando desde casa ¿Impactó en el ingreso directo de la familia? ¿Necesita un nuevo trabajo?

¿Cómo puedes ayudar en todos estos escenarios? Aprovecha ahora para descubrir las fortalezas y debilidades y obtener una visión general de la situación de tu cliente. Sé tú quien lo ayude a resolver los nuevos desafíos por las que está pasando.

1. Conoce a tu cliente

Escucha lo que tiene que decir. Solo entonces será posible entender qué espera de ti en la situación que enfrenta. Comprende su realidad y aprovecha su apertura.

Es un momento propicio para el acercamiento y la escucha genuina, ya que las personas necesitan compartir sus angustias y tú puedes ser el oyente que están buscando. Escuchar puede aportar insights valiosos.

Es necesario conocer verdaderamente las necesidades del cliente y crear una relación de confianza, si aún no lo has hecho.

E incluso en negocios donde la relación con el cliente no es duradera, puedes acercarte y estar disponible aprovechando los medios que tienes, como las redes sociales y WhatsApp.

Intercambia experiencias, no solo debes escuchar, sino también hablar sobre el momento que está atravesando y demostrarle empatía. Hazle saber lo importante que es y cuánto lo valoras. 

Pregúntate: ¿cómo he trabajado hasta ahora? Antes de que comenzara toda la crisis, ¿qué tan bien conocías a tu cliente? Si supieras un poco más, ¿cuánto te ayudaría estar más cerca de él ahora? ¡Aprende con esto! De aquí en adelante concéntrate en saber a quién es tu cliente.

2. Demuestra que estás disponible

Muéstrale al cliente que podrá encontrarte. Invierte en canales de servicio al cliente que permitan las respuestas ideales en el momento adecuado.

Capacita a todo el equipo que tendrá contacto con el consumidor y muéstrales cómo responder e interactuar a través de herramientas como email, WhatsApp y chatbot.

Y recuerda siempre la humanización y la personalización.

3. Crea canales para solucionar problemas

Todo lo que la persona o empresa quiere ahora es poder obtener respuestas y resolver problemas. Todos se están adaptando al momento, trabajar de forma remota requiere más confianza y tenemos menos control sobre todo.

Por eso debes ayudar a tus clientes a comprender no solo cómo van las cosas, sino también que tú estás ahí para ayudarlo.

Si una demanda antes tardaba demasiado en ser respondida, reconsidera tus procesos y concéntrate en solucionar sus problemas con agilidad.

4. Crea opciones, comprende el momento y hazlo viable

¿Descuento? ¿Negociación de las condiciones de pago? ¿Agilidad en la entrega? ¿Opciones de delivery? Comprende qué es lo mejor para tu cliente y hazlo. Lo importante es que él sienta que le estás ofreciendo lo que necesita.

5. Cambia la forma de vender

A pesar de la atención necesaria, no hay problema en hablar de tu producto o servicio, todavía más si puede ser útil en este momento. La información ahora es vital, porque aproxima y ayuda en la difusión.

Aprovecha las redes sociales para promocionar tus productos, hacer videos, tutoriales y consultorías. Ve donde está tu cliente: en la pantalla de la computadora, en el smartphone o en la Tablet.

6. Marca la diferencia

La diversificación de contenidos y redes sociales es algo bueno. Usa lives y webinars. Invierte en interactividad, recordando que, por otro lado, hay una persona que necesita ser impactada por algo valioso y que las ofertas pueden ser excelentes.

Por lo tanto, necesitas diferenciar y llamar la atención.

7. Educa

Este es un buen momento para educar al mercado. Tal vez no sea el momento de cerrar negocios, pero la construcción de la marca nunca está de más. Por lo tanto, intenta todas las formas de llegar a la casa del cliente, que es donde está la mayoría de ellos.

Piensa en soluciones creativas. Y recuerda siempre que en momentos como este puedes elegir un lado: crisis o creación. Es solo una cuestión de perspectiva. Por lo tanto, estamos buscando mejores resultados y asociaciones más duraderas con nuestros clientes.

Y si deseas continuar ofreciéndole la mejor experiencia posible a tu cliente, descarga de forma gratuita la 2ª edición de Rock Content Magazine, que trae artículos completísimos sobre el concepto de Customer Centricity y cómo incorporarlo a la cultura organizacional.

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