Por Ivan de Souza

Analista de Marketing na Rock Content.

Publicado el 2 de noviembre de 2018. | Actualizado el 19 de junio de 2019


Vender no se trata solamente de describir un producto e informar el precio para que la persona lo compre, sino también de mostrar qué tan benéfico es adquirir tal producto, de manera que se atiendan las necesidades del cliente.

En teoría parece sencillo, pero muchos vendedores sienten dificultades en este proceso, sobretodo en el momento de las objeciones en ventas.

La objeción es “la piedra en el camino” que impide la conclusión del proceso de compra. Generalmente surge por parte del prospecto en el momento en el que el vendedor le presenta una propuesta comercial y necesita un “sí” o “no” para cerrar el negocio.

Es en esa etapa en la que se escucha el famoso “necesito pensarlo”, la frase más temida por todos los que trabajan con ventas, entre otras objeciones, como:

  • “ahora no es el momento para comprar”;
  • “necesito consultarlo con mi socio”;
  • “el costo está alto”, etc.

Bordearlas es un reto constante, por eso elaboramos este artículo para que sepas cómo lidiar con las objeciones al momento de vender ¡Acompáñanos!

Diferencia entre objeción e condición

Antes de todo, necesitamos saber la diferencia que existe entre objeciones y condiciones.

Ahora que ya sabemos lo que es una objeción, vamos al concepto de condición: la razón real para que el lead no te compre.

Por ejemplo, si tu producto es muy caro, de nada sirve vendérselo a una pequeña empresa que acaba de nacer y todavía no tiene dinero para adquirirlo.

Estas condiciones deben identificarse durante la calficación del lead, en la fase de pre-venta o por el representante de ventas, antes de continuar y presentar la propuesta.

De este modo, el equipo de ventas no pierde tiempo con quien aún no puede convertirse en cliente.

Con todo, es importante prestar atención y diferenciar las objeciones y condiciones. Si el prospecto dice que no tiene dinero, es una condición. Pero si manifiesta que el producto le pareció caro, es una objeción generada por la falta de percepción de valor.

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¿Por qué los prospectos crean objeciones?

El valor es uno de los cuatro puntos de la venta, acompañado de la autoridad, la credibilidad y la urgencia.

Cada vez que un prospecto crea una objeción, está casi siempre relacionada con uno de esos puntos. Por esa razón, le corresponde al vendedor cerrar esas cuatro puertas al iniciar el contacto para evitar que algún estorbo aparezca al momento de terminar las tratativas.

Pero, si el producto o servicio es del interés del prospecto, ¿por qué este presenta objeciones?

Esta postura es un mecanismo de defensa puesto que, en general, él no ha conversado solamente con un vendedor, sino que con muchos representantes comerciales de otras empresas.

Luego aparece la desconfianza a partir del pensamiento “este puede ser simplemente un vendedor más queriendo obligarme a comprar una solución que puede no funcionar” y, consecuentemente, el prospecto crea las objeciones para no seguir con la compra.

Ahora, tratemos de entender bien los cuatro puntos de la venta, una vez que son ellos los que originan la mayoría de las objeciones.

Valor

Como mencionamos anteriormente, el valor es una objeción relacionada con el precio. El hecho de que el producto le haya parecido caro al prospecto, no necesariamente significa que no tiene el dinero para comprarlo, sino que no vio una ventaja en adquirirlo.

Por ese motivo, durante el abordaje el vendedor debe entender cómo el producto puede resolver el problema que su posible nuevo cliente tiene y enfatizar ese punto durante todo el abordaje comercial.

Por ejemplo: si tu producto es un CRM con diferentes funciones, pero el prospecto solo está interesado en organizar contactos, el enfoque debe ser en esa función y lo bien que ella desempeña. De ese modo, el prospecto verá el valor antes de saber el costo.

Credibilidad

Además, la persona también debe confiar en ti para querer comprar. Por eso es importante preguntar si él cree que la solución propuesta es lo que ha estado buscando.

Otra pregunta que puedes hacer es: “¿Cómo ves este producto funcionando para ti?” De esta forma, si la persona describe precisamente cómo sucederá esto, es una señal más de que la credibilidad fue bien construida.

Urgencia

Ahora es necesario saber qué tan urgente el lead necesita tu producto. Es común que un vendedor quiera cerrar la negociación para el mes en curso, puesto que eso implica en el cumplimiento de su meta.

Pero, ¿será que la otra parte está dispuesta a comprar ya, o solo de aquí a un año, por ejemplo?

Para cerrar la puerta de la urgencia, es esencial preguntar si tu solución es algo que el lead necesita ahora y si está dispuesto a recibir una propuesta con el objetivo de cerrar o no el negocio.

Autoridad

¿La persona con quien el vendedor se pone en contacto es el tomador de decisión? Saber esto es fundamental, pues si ella no puede tomar la decisión final sobre una propuesta, no tendrá ningún sentido presentársela.

Por eso el vendedor debe preguntar cómo es el proceso de compra del lead. En caso de que ella pueda traer el tomador de decisión para que le puedas presentar la propuesta y se pueda dar el próximo paso, excelente.

Por otra parte, si la persona tiene que ver la propuesta primero para luego entregársela al tomador de decisión, el vendedor debe agendar un follow-up o seguimiento para recibir la respuesta final.

Ahora que ya has entendido los cuatro puntos de la venta, observa cómo las principales objeciones de los prospectos son basadas en cada uno de ellos:

  • “El producto es muy caro” – objeción relacionada con el valor.
  • “No sé si eso me serviría” – objeción relacionada con la credibilidad.
  • “No es una solución que necesitamos ahora” – objeción relacionada con la urgencia.
  • “Necesito analizarlo con mi socio primero” – objeción relacionada con la autoridad.

Luego, antes de avanzar con el prospecto hacia la presentación de la propuesta, trata de cerrar las puertas de los cuatro puntos de la venta para que las objeciones no aparezcan en el momento de la decisión.

¿Cómo lidiar con las objeciones de venta?

Ahora que ya sabes de dónde vienen las objeciones y cuáles son sus tipos, es hora de saber cómo lidiar con ellas durante el final del proceso de compra.

Escucha más, habla menos

En ventas es común escuchar la expresión “menos es más”, es importante dejar que el posible nuevo cliente hable bastante mientras que el vendedor hable solamente lo necesario.

¿Sabes aquel vendedor con “buena labia” que habla sin parar hasta convencer a la persona a comprar? ¡Este tipo de vendedor debe ser dejado a un lado ahora!

El buen profesional de ventas es el que deja que el prospecto hable todo lo que quiera, pues de esta manera es posible captar más información sobre él y las razones que pueden hacerlo comprar el producto al final del proceso.

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No confrontes al prospecto durante la objeción

Algunos vendedores pueden perder la paciencia cuando, en la etapa final de la venta, el prospecto presenta una objeción y persiste en ella las veces que sea necesario para no comprar.

En ese momento es necesario mantener la calma, no dejar que el tono de voz ni la postura se afecten. Cuando sientas que estás a punto de confrontar el prospecto, debes respirar hondo y enfocar en cuál de los cuatro puntos de la venta está la objeción para saber como contornearla.

No empujes el producto

Otro error muy común es querer hacer que el prospecto compre de cualquier manera, sobretodo cuando ambos ya están en la etapa final. Es necesario recordar que el prospecto no tiene interés en comprar el producto, sino la solución que este puede ofrecer.

Por eso, el vendedor debe siempre recordarle al cliente los beneficios y ventajas del producto. Y frente a una objeción, rodearla con ese mismo argumento.

Decir “esta función del producto podrá resolver el problema que estás enfrentando hace x tiempo” suena mejor que “compra ahora que te haré una oferta especial”.

Si es necesario, retira el producto

Si el vendedor siente que la negociación llegó a un momento en el que no parece haber una perspectiva de avance y la persona no logra decidirse, se hace necesario retirar el producto.

“Lead, te cuento algo de mi experiencia: cuando una persona no logra decidirse, aunque ya todo esté bien explicado, es porque no está preparada para comprar. Por eso, es mejor que cerremos esta negociación aquí”.

Un poco osado decir eso, ¿verdad? En realidad, no. Retirar el producto es un catalizador para saber si la persona está realmente interesada o solo está dando vueltas. Si ella está verdaderamente dispuesta a comprar, acelerará la negociación tras escuchar eso.

Por otra parte, si está de acuerdo con lo que fue dicho y decide poner fin a la negociación, es porque nunca estuvo muy interesada.

“Usted me ha dicho”

Dejamos lo mejor para el final. Estas cuatro palabras son la clave para vencer toda y cualquier objeción relacionada con los cuatro puntos de venta ¿No te lo crees? Entonces veámoslo en la práctica:

Cuando la objeción está vinculada al valor:

– El producto es muy caro.

– ¿Pero cómo, si usted me ha dicho que una solución por ese precio tenía sentido?

Cuando la objeción está relacionada con la credibilidad:

– No sé si esto me servirá.

– No tiene sentido, pues usted me ha dicho que esa era exactamente la solución que buscaba.

Cuando la objeción está relacionada con la urgencia:

– No necesito esto en este momento, tal vez de aquí a unos seis meses.

– Usted me ha dicho que necesita esta solución en este momento ¿Qué cambió de antes y ahora?

Cuando la objeción tiene que ver con la autoridad:

– Necesito analizarlo con mi socio.

– ¿Socio? Usted me ha dicho que el responsable por la decisión final era usted, y no su socio.

¿Qué tal? ¿Te gustaron nuestros consejos de cómo lidiar con objeciones en ventas?

Para que el vendedor tenga un discurso efectivo en el momento de la venta, es esencial tomar nota de todas las conversaciones que tenga con sus prospectos.

Recomendamos fuertemente que conozcas más acerca del ciclo de ventas. Para eso, averigua el artículo que escribimos sobre el tema.

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