Por Redator Rock Content

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Publicado el 13 de junio de 2019. | Actualizado el 10 de junio de 2019


Una de las mayores dificultades de las empresas es conocer su público a fondo. Entre más se sabe sobre él, mejor segmentado está el negocio. El mapa de la empatía es la herramienta que permite esa aproximación. Coloca la empresa en la dirección correcta para realizar campañas, desarrollar productos y ejecutar acciones.

Uno de los grandes desafíos del marketing es entender qué es lo que el consumidor desea, piensa y necesita. A pesar de ser bases simples, es complejo tener un alto nivel de precisión en esta evaluación. Por ello nunca es muy seguro para un profesional decir que sabe lo que a su cliente le gusta. El mapa de la empatía es una herramienta, que aunque sea reciente, da un buen soporte a esa comprensión.

Tener una misma visión a partir de la perspectiva del público de marca puede ser un diferencial muy importante. Consecuentemente, empresas logran actuar de manera más estratégica, conquistando resultados de realce.

En este contenido, entenderás más sobre lo que es el mapa de la empatía, cómo funciona, cuál es su propósito y cómo puede ser desarrollado. ¡Compruébalo!

¿Qué es el Mapa de la Empatía?

Empatía. Esa palabra nunca fue tan usada como en estos últimos años. En la práctica, es un sentimiento importante para la sociedad, ya que consiste en colocarse en el lugar de otra persona, ejerciendo un posicionamiento más justo y comprensivo. Diversas percepciones humanas ayudan a componer algunas de las principales herramientas de marketing y la empatía es solamente una más.

Las empresas necesitan saber a fondo a quién le están vendiendo, quién se relaciona y tiene proximidad con su marca. Para eso, es necesario detallar las expectativas, los problemas y las demandas de estas personas. El mapa de empatía trabaja en este aspecto, con la propuesta de establecer una visión más empática de las marcas frente a su consumidor.

Ese mapa se desarrolla en un esquema simple y gráfico, que permite una percepción muy objetiva de lo que está siendo analizado. Puede ser hecho de diversas formas, como en pizarras, pantallas, flip charts y en cualquier otra plataforma. En este espacio, dos tipos de informaciones se van a cruzar: lo que el público piensa y necesita y lo que la empresa puede entender a partir de sus estudios.

De manera simple, las ideas son distribuidas por cada uno de los espacios del mapa, de acuerdo con las demandas del público. La aplicación es muy útil en diversas etapas de la comunicación, sin pensar apenas en estrategias de marketing generales. El mapa también puede ser muy útil al desarrollar el diseño de sitios web, por ejemplo, considerando algunos parámetros de UX.

La relación del mapa de empatía con el concepto de buyer persona.

Un importante concepto de marketing es el de buyer persona. Ya que ayuda a las marcas a comprender mejor cómo se comporta su público y cuáles son sus necesidades, deseos y búsquedas. Naturalmente, una serie de detalles como personalidad, hábitos de compra, condición socioeconómica y edad impactan la forma como consumen,

La buyer persona es una herramienta muy precisa para ayudar a evaluar todas estas características y trazar un modelo patrón del público de la marca. Esto es hecho a partir de investigaciones y estudios que ayudan a entender todas estas cuestiones. Consecuentemente, la persona es un perfil ficticio que representa el patrón comportamental del consumidor de aquella marca.

Con ese modelo base, es posible desarrollar campañas, acciones y productos con mayor capacidad de agradar al público. Comparado con la buyer persona, el mapa de empatía detalla en profundidad para entender los sentimientos, los deseos, los pensamientos y la evaluación del público respecto a la marca.

Frente a eso, se puede afirmar que buyer persona y mapa de empatía se relacionan directamente y que uno depende del otro. Como resultado, las estrategias y el enfoque más preciso es obtenido, ya que la marca tiene un amplio y profundo conocimiento sobre quién es su cliente.

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¿Cuáles son los beneficios que el mapa de la empatía trae para la estrategia de marketing?

El mapa de empatía trae una serie de beneficios importantes en una estrategia de marketing. Desde el mejor conocimiento del público hasta los insights, todo tiene impacto en las acciones de la empresa. ¡Descubre las ventajas obtenidas a continuación!

Informaciones distribuidas en un fácil análisis visual

Uno de los grandes puntos sobresalientes del mapa de empatía es la atractiva manera como está dispuesto para quien lo llenará y lo analizará. El estándar básico de esta herramienta distribuye las clases de deseos y demandas de los clientes en campos. En esos espacios, las ideas son distribuidas y evaluadas.

Con cada vez más sistemas y soluciones digitales, el mapa es una herramienta bastante sencilla, pero que permite un análisis visual muy práctico. Puede ser fácilmente diligenciado por cualquiera y no se limita, puede incluso ser hecho en hojas simples de papel.

Mejor entendimiento sobre el público de la marca

El primer gran beneficio del uso del mapa de empatía es justamente el entendimiento que puede ser obtenido en relación con el consumidor. Más que simplemente conocer el público objetivo, la marca pasa a tener comunicación directa con la persona, un concepto más profundo y detallado.

El análisis profundo estudia los dolores de la persona, algo que varía de acuerdo con su posición social, su edad y otros factores.  Tener esa información no es simple, justamente por eso el mapa de empatía tiene una gran ventaja.

Aplicación rápida y con costos bajos.

¿El presupuesto de marketing de tu empresa está ajustado? Presupuestos más bajos son muy comunes, entonces, no siempre es posible trabajar con herramientas costosas en la etapa de análisis. El mapa de empatía tiene un costo muy bajo, ya que se vale de otras herramientas.

Las investigaciones son recursos de apoyo que ayudan al entendimiento de algunos detalles del perfil de consumo. Muchas de ellas se pueden realizar sin ningún costo, especialmente si son digitales. En cuanto al desarrollo del mapa, se requiere solo una pizarra o una pantalla.

Insights importantes a partir del análisis del perfil

Si conoces a tu público más profundamente, algunos detalles pequeños pueden ser transformados en oportunidades gigantes para obtener buenos resultados. Los insights son una parte importante de este análisis de perfil y pueden dirigir los próximos pasos del marketing.

Esta percepción solo es alcanzada con un conocimiento más amplio del perfil de consumo. Por ejemplo, si el consumidor no ve televisión, es posible concluir que ese no es el mejor canal de comunicación con él.

¿Cuáles son los elementos que componen esta herramienta?

El mapa de empatía es desarrollado con varios campos que dividen la pantalla para completar. Cada uno de estos espacios representa sentimientos, ideas, demandas y problemas que la buyer persona de aquella marca enfrenta. El trabajo consiste, básicamente, en la distribución de respuestas dentro de estos campos, que se dividen en:

  • ¿Qué es lo que la persona piensa y siente?
  • ¿Qué es lo que oye?
  • ¿Qué es lo que ve?
  • ¿Qué es lo que dice y hace?
  • ¿Cuáles son sus dolores?
  • ¿Cuáles son sus necesidades?

¿Cómo hacer un Mapa de Empatía?

Llenar el mapa de empatía es bien práctico considerando cada uno de los campos. Van detallando lo que puede ser observado en una persona con el fin de entenderla mejor.

La eficiencia del mapa depende directamente del entendimiento de las preguntas que lo componen. Así será posible responder a los cuestionamientos de la mejor forma, para de esta forma llegar a resultados concretos que van a guiar la estrategia de marketing. ¡Mira cómo hacerlo a continuación!

¿Qué es lo que la persona piensa y siente?

En este campo, debe ser evaluado lo que la persona piensa y siente acerca de tu producto o el servicio que prestas. Esto es importante para saber cómo lo que vendes es evaluado en el mercado. Para llegar a las respuestas adecuadas, se deben hacer los siguientes cuestionamientos:

  • ¿Cuáles son los sueños de la persona?
  • ¿Qué le preocupa?
  • ¿Cómo se siente ante la sociedad?

¿Qué es lo que oye?

En esta etapa, intenta entender mejor lo que la persona suele oír de otros consumidores y personas dentro de su círculo social. También es importante evaluar la información a la cual tiene acceso. Esas evaluaciones vienen por medio de respuestas a preguntas como:

  • ¿Quién influencia a esa persona?
  • ¿A quién admira y a quién ve como alguien de realce?
  • ¿De qué canales de comunicación es seguidora?
  • ¿Con qué marcas se identifica?

¿Qué es lo que ve?

Aquí no se trata apenas de la cuestión visual, pero sí de todo aquello con lo que la persona tiene contacto en su día a día. La realidad a la cual se enfrenta, la opinión de personas cercanas y los temas que ha visto ser debatidos. En este campo, las siguientes preguntas van a dar una buena dirección:

  • ¿Cuál es su visión del mundo?
  • ¿Quién compone su círculo social?
  • ¿Qué hechos son recurrentes en su cotidiano?

¿Qué es lo que dice y hace?

En esta etapa, es hora de evaluar cómo la persona actúa frente a tu producto, es decir, lo que dice de él, cómo actúa frente a una oportunidad de compra. Puedes guiarte con las siguientes preguntas:

  • ¿La persona actúa de acuerdo con lo que dice?
  • ¿Cuáles son los hobbies de esta persona?

¿Cuáles son sus dolores?

Los dolores de la persona pueden ser evaluados desde dos perspectivas: los problemas que la llevan a buscar un producto para superarlos y las objeciones que tiene antes de hacer la compra.

Para entender mejor estas cuestiones, pregunta:

  • ¿A qué le tiene miedo?
  • ¿Cuáles son sus frustraciones?
  • ¿Qué debe sobrepasar para llegar a lo que necesita?

¿Cuáles son sus necesidades?

Aquí, el foco es entender qué es lo que la persona necesita para comprender que tuvo éxito. Es necesario evaluar este punto pensando en cómo tu empresa puede actuar para proporcionar esto de forma impactante y positiva. Por ello, cuestiona:

  • ¿Qué es lo que la persona entiende como éxito?
  • ¿Cuáles son sus objetivos?
  • ¿Qué solución encajaría perfectamente en sus necesidades?
¡Para aprender más sobre tus consumidores y la creación de buyer personas!
👉 Buyer personas vs. Público objetivo: ¿de cuál hablamos en el marketing de contenidos?
👉 ¿Cómo interpretar el comportamiento del consumidor?
👉 ¿Cómo construir mi buyer persona antes de tener un cliente?
👉 Prosumidor: qué es este consumidor y qué papel juega en la era digital

¿Cómo quedaría listo un mapa de empatía?

A continuación, mira un ejemplo práctico de un mapa de empatía ficticio, desarrollado para una buyer persona de un ecommerce enfocada en cosméticos para el cabello y barba masculinos.

Nombre: Pedro Pablo

Edad: 28 años

Pedro es mexicano, ingeniero recién graduado de la Universidad Autónoma de México y ya está actuando en su área. Valoriza mucho el periodo en la universidad, no solo por los estudios sino también por las amistades y experiencias vividas.

Su estilo de vida es agitado y siempre está dispuesto a hacer todo lo que se le cruza. Pedro no se pierde una buena fiesta, especialmente con música electrónica. No se preocupa por pagar entradas caras, ya que a él le gustan los eventos más selectivos.

Pedro todavía es soltero, vive con sus padres y su único gasto personal es su carro recién comprado. Lo trata como algo muy importante ya que lo lleva a todos los lugares y también porque lo ve como un símbolo de status social.

Es muy vanidoso y preocupado por la apariencia. Su estilo es más tradicional y no le gusta arriesgarse mucho a la hora de vestirse. Frecuenta a su barbero cada 15 días.

¿Qué piensa y siente Pedro?

  • Dedicarme a mi trabajo es fundamental para mantener mi estilo de vida actual”;
  • “Necesito vestirme y estar bien presentado, además de ser alguien con una buena conversación y trato social”.

¿Qué escucha?

  • Consume mucho contenido vinculado a las redes sociales, usa principalmente su Whatsapp;
  • Por Instagram, sigue el perfil de jugadores de fútbol y de personas dentro de este universo;
  • Valoriza marcas que refuercen la fuerza del hombre.

¿De qué habla y qué hace?

  • Frecuenta las mejores fiestas;
  • Aprovecha todos los eventos sociales que puede;
  • Gasta en ropa, accesorios y todo lo necesario para sentirse bien.

¿Qué es lo que ve?

  • Necesidad constante de estar bien presentado, siguiendo un concepto común del medio en el que vive.
  • Personas que alcanzaron el éxito social y financiero.

¿Cuáles son sus dolores o problemas?

  • Siente que necesita estar siempre con una buena apariencia, ya que esto es fundamental para su estilo de vida;
  • Quiere crecer profesionalmente para conseguir todos los bienes que desea y mejorar su estilo de vida.

¿Cuáles son sus necesidades?

  • “Necesito estar bien presentado siempre, usando buena ropa y manteniendo el cabello y barba siempre alineado y cortado“;
  • “Necesito pensar en un posgrado para no estancar mi posición en el mercado de trabajo”

¿Cómo hacer un buen mapa de empatía?

El éxito de un mapa de empatía pasa por algunos parámetros fundamentales. Son cuestiones simples, pero cuando son consideradas colocan al equipo de marketing en el camino correcto. Por eso asegúrate de:

  • Enfocarte en las percepciones de usuario que tengan relación con los objetivos del desarrollo de la estrategia de marketing.
  • Adapta el mapa de empatía cada vez que necesites nuevos estudios.
  • La meta es clasificar a los usuarios, entonces no te preocupes en exceso con las categorías de las respuestas utilizadas, ya que pueden variar.

Buenos resultados en tu estrategia son mucho probables si usas un mapa de empatía. Este es el secreto para entregarle a tu consumidor exactamente lo que necesita considerando perspectivas profundas.

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