Por Gabriela Muente

Redactora, correctora y copywriter, fan del Marketing de Contenidos y artista plástica en las horas libres.

Publicado el 18 de septiembre de 2019. | Actualizado el 4 de octubre de 2019


Mientras más sabes sobre tus consumidores, mejor podrás atenderlos. Es por este motivo, que saber cómo realizar una entrevista a clientes de forma efectiva puede traerte excelentes frutos.

El marketing digital optimizó algunos conceptos y adaptó muchas de sus estrategias para alcanzar mejores resultados.

Acompañando a la transformación digital, le dio otros rumbos al marketing tradicional en los que se le da prioridad al consumidor utilizando nuevos canales para llegar hasta donde se encuentre.

Todo esto de una forma menos invasiva pero muy persuasiva, donde el cliente, o futuro cliente, se siente atendido y escuchado.

Él éxito de toda esta estrategia no sería posible si el negocio no conociera lo suficiente a su cliente ideal, o buyer persona, y es en este momento que entrevistarlo es fundamental, ya que el concepto va mucho más allá del conocido público objetivo.

Es debido a la importancia de encuestar a los consumidores, que decidimos crear este post. Te daremos 6 recomendaciones que te permitirán descubrir cómo entrevistar a tus clientes para obtener informaciones realmente útiles.

¿Me acompañas?

6 consejos para entrevistar clientes de forma efectiva

Es importante que conozcas bien a tu cliente en todo momento, sin embargo, existen ocasiones en las que muchas veces necesitarás saber más de ellos.

Antes de crear tu plan de negocios es fundamental hacer un estudio de mercado. Es necesario encuestar a algunos consumidores que orientarán mejor tus decisiones.

Al lanzar un nuevo producto o hacer algún cambio importante, también es útil entender mejor a tu cliente para que tus acciones tengan mayores probabilidades de éxito.

Independientemente de los objetivos que tengas para entrevistar a tus clientes es necesario considerar algunas recomendaciones:

1. Prepara tu cuestionario

Antes de empezar a preparar tu cuestionario debes de tener en cuenta cuáles son tus objetivos. En base a ellos deberás crearlo, debes saber las respuestas que te darán una mejor orientación.

Evita las preguntas cuyas respuestas sean sí o no. Necesitas buscar fundamentos y/o argumentaciones, por eso, este tipo de respuestas simples no te serán útiles.

Haz preguntas que empiecen con cómo, dónde, cuándo, por qué, etc. Puedes iniciar también frases como cuéntame, explícame, entre otros. De esta forma invitas a que el entrevistado se extienda y te dé más detalles.

Se ve sencillo, pero, ¡ojo! No debes hacer preguntas que condicionen sus respuestas. Recuerda que el cliente está ahí para que tú aprendas de él y no para que se lleve una mejor imagen de marca.

2. Define dónde vas a entrevistar a tu cliente

En algunos casos puede ser fácil hacer una entrevista presencial para obtener las informaciones que necesitas. Sin embargo, no siempre es posible.

En ese caso no te preocupes, una entrevista online puede ser mucho más factible y te puede traer los mismos resultados, siempre y cuando la hagas con una webcam. Ya que así también podrás analizar su lenguaje físico.

Por más que una entrevista online sea mucho más fácil, muchos de tus clientes pueden sentirse reacios a la idea.

Para facilitar su colaboración, es importante que les expliques el motivo de la entrevista. Sabiendo que a largo plazo será para mejorar el servicio o el producto o que atenderás mejor sus necesidades, se sentirá más inclinado a ayudarte.

3. Transmítele confianza al cliente

Es importante que el cliente se sienta en confianza para dar su opinión verdadera y realista — independientemente si es positiva o negativa — , al fin y al cabo, es lo que le brindará la efectividad necesaria a tu estrategia.

Comenzar la entrevista como una conversación casual es fundamental para transmitirle la confianza necesaria. Puedes hablar de temas generales antes de empezar la propia entrevista.

4. Sé natural

Es importante que la entrevista sea un diálogo espontáneo. Usa tu cuestionario como una guía, no lo sigas al pie de la letra, invierte el orden de las preguntas si es necesario o compleméntalas con otras si surge la necesidad.

Aprovecha esta flexibilidad para pedirle ejemplos cuando sea necesario.

5. Haz que el cliente se sienta cómodo

Si el cliente se siente cómodo, te responderá las preguntas de la forma más sincera posible. Déjale claro desde un principio que este es tu objetivo, que independientemente de que sus respuestas sean negativas, lo que buscas es mejorar su experiencia y deseas conocerlas.

Otro detalle relevante es que antes de comenzar, le expliques que tomarás algunas anotaciones durante la conversación. De esta forma no lo sorprenderás, ni se sentirá incomodo con esa actitud.

Es fundamental que durante la entrevista no te enfoques en escribir todo lo que te dice, lo importante es que lo escuches. Mientras habla, míralo, que sepa que lo que te está diciendo te interesa realmente.

Para hacer tu registro puedes hacer un mapa mental con solo algunas anotaciones, posteriormente podrás desarrollarlas.

6. Registra los resultados inmediatamente después de la entrevista

Esta recomendación complementa el consejo anterior.

Como te lo mencioné, es importante que escuches a tu cliente y solo anotes algunos datos que te permitirán recordar qué quiso transmitir.

Por este motivo, haz este registro completo inmediatamente después de la entrevista, cuando aún tengas todo en la mente y puedas desarrollar las ideas que te permitirán obtener las respuestas que necesitas.

Aprovecha este momento también para anotar las informaciones que obtuviste con su lenguaje no verbal y así rescatar todos los datos útiles de esta entrevista.

¡Hemos finalizado!

¡Listo! ¡Ya tienes los elementos que necesitabas! Ahora solo queda aprovecharlos sabiamente. Una encuesta con los consumidores puede darte informaciones muy valiosas para el éxito de tu negocio, por lo tanto, extrae hasta los más mínimos detalles.

Saber cómo entrevistar clientes, puede ayudarte en diversos momentos de tu negocio, incluso para crear a tu buyer persona.

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