Por Ángel López

Abogado, redactor & revisor de contenidos de Rock Content.

Publicado el 11 de octubre de 2019. | Actualizado el 24 de abril de 2020


Los pain points o puntos de dolor son aquellos contratiempos, preocupaciones o problemas que tiene tu potencial cliente, los cuales pueden ser reales o una simple percepción.

No existe una clasificación exacta del tipo de problema, puesto que cada cliente es diferente y, evidentemente, enfrenta situaciones distintas y cuenta con necesidades específicas.

Precisamente, es aquí donde aparecen las marcas y los expertos en Marketing en el tablero de juego, para detectar, solucionar y lograr que el cliente quede satisfecho y supere un escenario que le resultaba incómodo o negativo.

Si quieres aprender cómo identificar y solucionar los pain points de tus potenciales clientes con el objetivo de mejorar tu estrategia de mercadotecnia, entonces te recomiendo ampliamente este artículo.

¡Comencemos!

¿Cómo identificar los pain points de tus clientes y prospectos?

Identificar los pain points es un proceso extenso, exigente y que demanda una gran capacidad de investigación, así como el uso de herramientas de analítica web y el desarrollo de la capacidad de observación.

Sin embargo, el líneas generales, podríamos decir que tan sólo se deben seguir dos etapas para cumplir con esta tarea:

1. Delimitar y conocer al consumidor o potencial cliente

Antes de listar los puntos de dolor en sí debes conocer a quién dirigirás tu mensaje, es decir, tienes que definir tu público objetivo o buyer persona, así como estudiar a los consumidores que ya hayas captado.

Este primer paso direccionará tu estrategia hacia esos potenciales clientes que requieren dicha información y, por consiguiente, de tus buenos oficios, al igual que te permitirá conectar con aquellos consumidores que, si bien interactúan con tu marca y sus productos, no están del todo complacidos.

De esta forma sentirán que estás brindando un óptimo servicio al cliente, cumpliendo así con una de las premisas más relevantes del marketing digital, ¡satisfacer a los consumidores!

Optimizar su experiencia y satisfacción es lo que definirá el éxito de tu estrategia, así que piensa y siente como si fueses ellos para que puedas dar en el blanco al intentar identificar sus pain points.

Ahora bien, ¿cuáles son esos problemas que no dejan dormir a tus clientes y cómo identificarlos?

¡Para ello debes dar el próximo paso!

2. Haz una lista con los posibles pain points

Una de las mejores técnicas para identificarlos es enumerar una cantidad prudente de posibles pain points y colocarlos frente a la posible solución. Te doy un ejemplo:

Tienes un cliente que maneja un restaurante que está teniendo pocas ventas. En ese caso, debes enfocarte en cuáles son los posibles impedimentos o problemas que están generando esta caída. Algunos motivos podrían ser:

  • falta de segmentación de clientes;
  • mala atención al cliente;
  • falta de diferenciación con respecto a la competencia.
  • manejo financiero deficiente.

Es importante que la lista no sea muy corta, pero tampoco muy extensa. Es importante que estudies la situación y plantees al menos 6 a 10 pain points, para que luego descartes hasta llegar a un top 3 de problemas que estimes más importantes y empieces a actuar con base en ellos.

¿Cómo solucionar los pain points?

Ya sabes quién es tu cliente, cómo piensa y, además, lograste identificar sus problemas, ¡el siguiente paso es brindarle una solución!

La resolución de sus problemas debe estar incluida en tu oferta, ya que de ello depende una gratificante experiencia del cliente o customer experience.

Pero, ¿cómo lograrlo? Conoce las mejores estrategias:

No dejes de evaluar a tu cliente y el público objetivo

La mejor forma de identificar a tiempo los problemas de tu cliente es, lógicamente, siguiendo su experiencia al interactuar con tu marca.

Incluso, tienes que analizar este aspecto antes de generar conversiones. En otras palabras, sigue el customer journey de cada usuario en el más amplio sentido, para así tomar las decisiones adecuadas para aliviar sus pain points.

Saber qué hace con los productos y servicios y el provecho que logra sacarles, por ejemplo, te puede ayudar a que concluyas la solución más acertada para cada situación, así como analizar su percepción ante los contenidos y comunicaciones de la marca.

Además, tienes que centrarte en generar empatía con tus clientes y los usuarios en general, directa o indirectamente, pues eso te permitirá nutrirte de información relevante sobre todo lo que les preocupa o les acontece.

Unifica la comunicación entre departamentos

A medida que las empresas van creciendo se tienen que desarrollar departamentos para solventar distintos problemas, por ejemplo, recursos humanos, finanzas, ventas y marketing, entre otros.

Aunque esto es muy bueno, pues denota crecimiento y expansión, puede resultar contraproducente si no te preocupas por unificar el flujo de información y comunicación.

Básicamente, enfócate en que no haya barreras comunicativas que eviten gestionar y organizar mejor las actividades de la empresa.

Si los departamentos no manejan la misma información, resultará imposible conocer el génesis de cada situación y, sobre todo, la forma en que pueden solucionarse los problemas.

Utiliza canales digitales

Ante la ferviente revolución digital, no podemos dejar de lado este aspecto.

Debes utilizar todos los medios necesarios e integrarlos entre sí, por ejemplo, crear una página web y complementarla con el uso de redes sociales.

La utilización de ambas herramientas te permitirá producir materiales ricos para captar una mayor cantidad de potenciales clientes y acceder a un mayor volumen de información de interés sobre sus dolores y necesidades.

Conclusión

Ponerle punto final a los problemas que rodean a tus clientes no solo representa un alivio y solución para ellos, sino también una excelente oportunidad de negocios para ti, puesto que, una vez concluida tu labor exitosamente, podrían convertirse en consumidores muy fieles.

A su vez, la el engagement de los clientes está directamente relacionada con la rentabilidad de las organizaciones y sus posibilidades de expansión y crecimiento.

Antes de despedirnos, y para que te hagas un experto en el tema, te recomiendo leer nuestro artículo sobre los Touch Points. ¡No tiene desperdicio!

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