Por Edgar Higuerey

Consultor de Marketing de Contenidos - Periodista - Apasionado del fútbol y la buena escritura

Publicado el 3 de febrero de 2020. | Actualizado el 13 de abril de 2020


Realizar una estrategia CRM es esencial si quieres explorar esta herramienta a su máximo potencial para profesionalizar la gestión de clientes.

¿Tu negocio coloca al consumidor en el centro de las estrategias? Si no es así, ya es hora de implementar una estrategia de CRM en tu empresa: el famoso Customer Relationship Management, un software utilizado para gestionar las relaciones con los clientes.

Esta es la solución que la mayoría de las empresas están adoptando, pues es esencial para estructurar el flujo de ventas y personalizar las interacciones con los consumidores.

El sitio web Statista nos revela que se dio un incremento de las ganancias por la venta de CRMs a nivel mundial en la última década.

La adquisición de ingresos de este rubro de mercado subió gradualmente a lo largo de los años recientes, superando la marca de los 40.000 millones de dólares luego del 2017.

Sin embargo, una estrategia CRM es mucho más que tecnología, involucra toda la gestión de la relación con el cliente, lo que coloca al consumidor en el centro de dicha estrategia de Mercadeo.

Aquí lo importante ya no es la empresa, sus productos o servicios, sino enfocarnos en los clientes y en generar de valor para ellos.

Así que no pienses que es nada más que comprar un software para implementar un CRM en tu empresa.

Es necesario adoptar una estrategia de implementación, desde la planificación hasta la evaluación de los resultados. Precisamente eso es lo que veremos en este artículo.

Ahora sigue el paso a paso para implementar una estrategia de CRM. Pero primero, ¡comprendamos su importancia para tu negocio!

¿Por qué es importante implementar una estrategia de CRM correctamente en tu empresa?

El primer paso es comprender que no se trata solo de un sistema, el software es lo que te permite poner en práctica la estrategia de CRM.

Sin una planificación que respalde las acciones, no obtendrás los resultados que imaginas.

Por otro lado, si sigues el paso a paso que presentaremos a continuación, un buen CRM puede aportarle muchos beneficios a tu negocio.

Lo principal es mejorar la experiencia del cliente con la marca. Después de todo, él es el foco de las operaciones de tu empresa, a quien se dirigirán todas las estrategias. El objetivo de estas acciones es elevar el nivel de satisfacción de los consumidores.

La estrategia ayuda a generar más negocios, retener más clientes y aumentar el ticket promedio. Por lo tanto, implementar un CRM es importante para reducir costos y aumentar la rentabilidad del negocio.

Para procesos internos, un CRM también tiene varias ventajas. Con toda la información concentrada en un solo lugar, el ruido de comunicación se reduce y el acceso a los datos se vuelve más rápido y más práctico.

La automatización de tareas, hecha posible por la herramienta CRM, también aporta más agilidad y productividad al equipo.

¿Cuáles son los pasos para implementar un CRM?

Implementar un CRM crea una ventaja competitiva para las empresas. Este proceso se puede dividir en tres etapas principales, comunes a la implementación de cualquier estrategia:

  • planificación;
  • ejecución;
  • evaluación.

Dentro de cada etapa, debes seguir algunos pasos para lograr los resultados deseados. Observa a continuación los detalles de cada paso para implementar un CRM.

Planificación de una estrategia CRM

La implementación comienza con la planificación. Aunque no es la práctica más común en las empresas, es importante dedicarle tiempo a esta etapa, pues crea las bases de la estrategia y es esencial para tu éxito.

1. Realizar un análisis de la empresa

Comienza haciendo un análisis para identificar el contexto de la implementación del CRM elegido y las necesidades de tu negocio.

Plantéate algunas preguntas como las que listaremos a continuación:

  • ¿cómo es la gestión de la relación con el cliente hoy? ¿Qué procesos implica?
  • ¿Cuáles son los profesionales relacionados con esta área?
  • ¿Cuál es el presupuesto disponible para CRM?
  • ¿Tu empresa está preparada para cambiar la cultura corporativa (centrarse en el cliente)?
  • ¿Cómo son los procesos de negocio (ventas, Marketing, RRHH, soporte, etc.)?
  • ¿Cuáles son las características del mercado en el que opera la empresa?
  • ¿Quiénes son los competidores? ¿Cómo administran la relación con el cliente?

Con estas preguntas, que cubren tanto el entorno interno como el externo, es posible mapear el escenario para orientar las decisiones.

2. Definir los objetivos de la estrategia

Después de mapear el escenario, el siguiente paso es definir los objetivos.

  • ¿Qué es lo que buscas con el CRM?
  • ¿Aumentar la rentabilidad?
  • ¿Mejorar la calificación de leads?
  • ¿Aumentar la fidelidad del cliente?
  • ¿Disminuir el costo de adquisición de clientes (CAC)?

Para guiar la estrategia, los objetivos deben desglosarse en metas, pues ellas establecen el número o porcentaje que debe alcanzarse y una fecha límite para esto.

Por ejemplo: disminuir el CAC en un 15% en los próximos 6 meses.

Después de los objetivos, también es necesario definir los indicadores clave de rendimiento (KPIs), que sirven para demostrar si, al final del período, has alcanzado tus objetivos o no.

3. Definir el equipo y los responsables

En la etapa de planificación de la estrategia, también se debe definir el equipo que estará involucrado.

Probablemente, todo tu equipo estará involucrado en el CRM de una forma u otra. Por esta razón, es importante definir las responsabilidades de cada uno de ellos, especialmente aquellos que se dedicarán directamente a implementar la estrategia.

Esto también es necesario para establecer niveles de acceso a la herramienta CRM en la etapa de ejecución.

4. Elegir una herramienta CRM

La elección de la herramienta CRM también debe estar en tu planificación. Después de todo, poner en práctica la estrategia depende de ello.

Existen varias opciones en el mercado, ya sea gratuitas o pagas. Por lo tanto, es necesario tener en cuenta los aspectos de los pasos anteriores: comprender profundamente tu negocio y definir objetivos, necesidades y presupuesto.

Comprende qué necesita tener la herramienta para que le sea útil a tu empresa. Los puntos importantes son:

Además, también investiga la fiabilidad y la calidad del servicio del proveedor.

Ejecución de la estrategia CRM

Según la planificación, es hora de ejecutar la estrategia de CRM. ¿Vamos?

5. Mapear los procesos

Ya realizamos el paso de mapear los procesos comerciales. Sobre la base de la identificación de los cuellos de botella y los problemas actuales, es posible definir una nueva estructura más eficiente para los procesos que involucran el CRM.

En este paso, debes crear un diagrama de flujo de actividades para cada proceso e identificar las áreas involucradas, los responsables, los plazos y los resultados esperados.

Verás que comenzarás a percibir cómo el CRM se involucra en los procesos y diseña una nueva estructura para configurar el sistema correctamente.

6. Configurar la herramienta CRM

Finalmente, implementa la herramienta CRM. En este paso, debes usar la información de los pasos anteriores para configurar el software, que generalmente ofrece varias opciones de personalización para satisfacer las demandas de tu negocio.

A partir del mapeo de los procesos y la definición del equipo involucrado, debes ingresar la información en el sistema y señalar las actividades de cada usuario.

Por ejemplo: para el proceso de servicio al cliente, define la ruta que toma el mensaje del usuario, quién debe responderlo, qué alertas deben emitirse, entre otros aspectos.

En este paso, el soporte del proveedor es esencial para guiar la configuración y personalización del sistema, además de la migración de datos de sistemas anteriores.

7. Alinear el equipo

La ejecución de la estrategia también depende de los responsables de ejecutarla a diario: tu equipo.

Primero, debes invertir en una comunicación eficiente sobre el proyecto, que es esencial para despertar el compromiso con la nueva estrategia.

Aclara cuáles son los objetivos de la empresa con el CRM y qué beneficios aporta al negocio.

También explica cuáles son las responsabilidades de los empleados y cómo cada uno puede contribuir a mejorar la gestión de las relaciones con el cliente.

En esta etapa, también es importante capacitar a los empleados para usar la herramienta, de acuerdo con cada perfil.

Por ejemplo: el equipo de ventas debe dominar los recursos para administrar leads y monitorear oportunidades, mientras que los gerentes deben estar capacitados para la parte de administración, como controles, establecimiento de objetivos y generación de informes.

Comprende que, para implementar un CRM, generalmente es necesario cambiar los hábitos del equipo y la cultura de la empresa, lo que puede llevar un tiempo.

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Análisis de la estrategia CRM

De todos modos, después de ejecutar la estrategia, es hora de entender si la empresa logró lo que quería.

8. Analizar los KPIs

¿Recuerdas que en la etapa de planificación fueron definidos los objetivos e indicadores de la estrategia? Ahora es el momento de analizar si llegaste a donde querías estar.

Si seleccionaste el CAC (costo de adquisición por clientes) como KPI, por ejemplo, analiza si alcanzaste el objetivo que te habías fijado.

Luego, basándote en este y otros indicadores de la estrategia, identifica las oportunidades de optimización para lograr o mejorar los resultados.

9. Ajustar la estrategia

Al analizar que el costo de adquisición de clientes sigue siendo alto, por ejemplo, te das cuenta de que es necesario realizar ajustes para acelerar el ciclo de ventas.

Por lo tanto, en este paso, ajusta los procesos si los resultados aún no se han logrado o pueden mejorarse. La intención es eliminar los defectos que están dañando la estrategia.

Implementar un CRM no es un trabajo con un principio, un medio y un final. Siempre tendrás oportunidades para mejorar la estrategia y obtener resultados más expresivos, siempre que implementes un proceso constante de monitoreo y ajustes.

Conclusión

Listo: ¡ahora tienes un paso a paso para implementar un CRM en tu empresa!

Recuerda que el sistema por sí solo no puede entregar los resultados que deseas. La inteligencia humana para definir la estrategia y configurar la herramienta es esencial para lograr los objetivos de gestionar la relación con el cliente.

Al colocar al consumidor en el foco de las estrategias, verás que los resultados comerciales se multiplicarán.

Experiencias más positivas, satisfacción con la marca, productividad para el equipo e inteligencia para las estrategias son los principales beneficios que obtendrás.

Entonces, ahora que ya te profundizaste en el aspecto estratégico del CRM, ¿qué tal leer nuestro artículo sobre cómo elegir un CRM y continuar aprendiendo sobre el tema?

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