Oímos hablar bastante sobre los chatbots o asistentes virtuales inteligentes para las empresas. Sin embargo, pocas personas saben cómo usarlos para beneficiar sus clínicas u otros establecimientos del área de la salud.
Por increíble que parezca, muchos profesionales de la salud todavía creen que la autoatención vía chatbots es algo distante de la realidad.
¡Pero se equivocan!
Los chatbots llegaron al presente y pueden obtenerse a precios accesibles para cualquier consultorio o clínica, generando innumerables ventajas.
¿Estás listo para entrar en este camino sin vuelta? Entonces, ¡sigue leyendo!
Pero, ¿qué es un chatbot?
Un chatbot no es más que un software capaz de conducir una conversación vía audio o texto con una persona. Actualmente, funcionan en sitios, principalmente, en plataformas populares de intercambio de mensajes, como Facebook Messenger, y hay grande expectativa de que funcione en breve también por Whatsapp.
¿Por qué usar un chatbot en mi clínica?
¿Sabías que cerca del 59,30% de los pacientes intentan contactar a tu clínica fuera del horario comercial para agendar una cita?
Investigaciones indican que el 65% de los consumidores, prefieren ser atendidos por un chatbot que resuelva sus dudas, en vez de tener que aguardar en una cola de espera por teléfono.
Además, la misma investigación afirma que el 23% de los potenciales clientes, simplemente desisten de realizar la compra si el canal de comunicación se encuentra ocupado.
Más motivos para que utilices un chatbot de atención y marketing en tu clínica:
- Estar disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana;
- Atender a varios clientes al mismo tiempo, sin cola de espera, sin teléfono ocupado y sin la necesidad de que tu equipo de telemarketing o asistentes acaben sobrecargados en horas pico;
- Reducir costos con atención en hasta un 80%;
- Ofrecer una atención estandarizada, siempre con calidad, sin variación de humor y con inteligencia artificial capaz de entender lo que el cliente escribe libremente;
- Automatizar procedimientos de rutina como agendamiento de citas, aclaración de dudas y envío de recordatorios de consultas;
- Pueden ayudar en la captación de nuevos pacientes cuando se alía a las redes sociales.
Y, antes que me preguntes, ya te lo respondo: sí, ¡es posible hacer marketing de forma ética en clínicas!
Los Consejos Federales de Odontología y Medicina, bien como las demás profesiones del área de la salud, limitan y consideran algunas prácticas ilegales, por eso, estudia y mantente siempre actualizado con el código de ética de tu categoría.
Entre los principales errores que podemos destacar y que NO son permitidos por los códigos de la mayoría de las categorías de la salud, están:
- Divulgación de fotos de "antes y después" de tratamientos;
- Divulgación de precios de citas en vehículos de publicidad;
- Divulgación de técnicas de tratamiento no comprobadas científicamente;
- Divulgación de la propiedad de equipos como forma de mostrar que posee tecnología superior;
- Distribución de tarjetas de descuentos o fidelidad;
- Garantizar resultados en tratamientos.
¿Cómo empezar una estrategia de chatbot para mi clínica?
1. Elige una plataforma de chatbot
Existen plataformas genéricas, que no necesitan programadores, pero que exigen que dediques un tiempo planificando todo el flujo y todas las posibilidades que deseas automatizar para pasarlo todo al programa.
También existe una solución específica para clínicas y consultorios enfocada en la conversión de desconocidos en pacientes, y puede configurarse rápidamente como la plataforma Cloudia.
2. Divulga el nuevo canal de autoatención para quien ya te conoce
Al contratar un servicio de chatbot para tu clínica, es necesario que sepas divulgar este canal de adquisición de nuevos pacientes o será inútil.
Antes de más nada, envía un email para toda tu lista de pacientes, avisando sobre el nuevo canal y divulgando el enlace del Messenger de tu página, que tendrá el formato: "https://m.me/nombre-de-tu-página".
Si deseas una comunicación todavía más eficiente, envía un mensaje de Whatsapp, además del email.
La principal plataforma de uso de chatbots actualmente es el Facebook Messenger. Por ese motivo, es fundamental que sepas usar bien la página de Facebook de tu clínica o consultorio para lograr obtener buenos resultado a corto plazo.
Además de Facebook, otra alternativa es usarlo en vivo en tu sitio web, lo que es una excelente opción y luego hablaremos un poco de este canal en este artículo.
3. Utiliza las redes sociales como aliadas de tu atención automática vía chatbot
Utiliza las redes sociales sin moderación para potencializar la marca de tu clínica y, principalmente, para construir relaciones y mantenerte siempre en la mente de los clientes potenciales.
Para tener buenos resultados, divulga contenidos originales que realmente agreguen valor a las personas.
Publica tips para tener una mejor calidad de vida u otros temas relacionados con tu especialidad, en texto o video y con frecuencia, siempre respetando las normas de tu consejo.
La gente pasará a seguirte y compartirá tus consejos y, cuando tengan algún problema, te recordarán.
Aquí van algunos consejos específicos para cada uno de los medios sociales más relevantes.
En primer lugar, ten tu página profesional en Facebook o Fanpage para divulgar tu trabajo, no solo tu perfil personal.
La Fanpage ofrece la posibilidad de promocionar publicaciones, lo que por sí ya es una gran ventaja, puesto que las publicaciones orgánicas (o gratuitas) ya dejaron de tener un buen alcance desde hace algún tiempo.
Además, sólo en las fanpages es posible utilizar herramientas de automatización de atención como chatbots.
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Anuncia tus servicios en Facebook
Actualmente, se sabe que un post común logra alcanzar orgánicamente sólo el 2% de los seguidores.
Con el gran número de perfiles y página en Facebook, desgraciadamente (o afortunadamente), la red social tuvo que comenzar a reducir la tasa de entrega de sus publicaciones.
Si deseas obtener resultados significativos, invierte en anuncios patrocinados en el administrador de anuncios de Facebook y atrae más pacientes para interactuar con tu clínica.
Además de estudiar el código de ética, necesitarás saber cómo crear anuncios por Facebook Ads, en caso de que no contrates a un profesional de marketing digital para ello.
También deberás aprender lo que es más importante de configurar en tus campañas de Facebook Marketing para obtener mejores resultados.
Aliado a los anuncios, utiliza un chatbot que automatice la atención de tus potenciales pacientes para optimizar tus resultados.
Algunos chatbots pueden responder automáticamente a todas las personas que dejan comentarios en tus publicaciones de Facebook, dirigiendo a estas personas a interactuar con tu chatbot, que puede ser programado para aclarar dudas y orientar a los pacientes para realizar un agendamiento.
Prueba comentar en este ejemplo de post que hicimos para una página ficticia para que entiendas cómo funciona:
https://www.facebook.com/permalink.php?story_fbid=217485568826270&id=178593926048768
Si eres un profesional de la salud o un profesional de marketing que trabaja haciendo campañas de captación para atraer a más pacientes a los establecimientos de salud, esta funcionalidad te facilitará bastante.
Instagram aún mantiene un buen alcance orgánico, logrando muchos "me gusta", pero pocas interacciones.
Hacer una buena presentación en tu perfil es fundamental. Deja explícito los servicios que tu clínica ofrece, sitio web, dirección y formas de contacto.
El desafío es lograr comunicar todo en tan solo 150 caracteres.
Si tu objetivo principal con Instagram es conseguir más pacientes, deja el enlace de tu chatbot en lugar del enlace de tu sitio.
Utiliza imágenes y videos de buena resolución que retratan tratamientos, curiosidades y consejos sobre alguna enfermedad que tratas en tu clínica.
Si tienes más de 10 mil seguidores, puedes agregar un enlace en tus historias que dirija al chatbot, que hará todo el servicio y agendamiento automático.
También puedes hacer anuncios de campañas en Instagram con el administrador de anuncios de Facebook, dejando visible el botón de "Enviar mensaje" en los anuncios.
Cuando hagan clic sobre el botón, los usuarios se dirigirán a interactuar con tu chatbot vía Messenger.
Lamentablemente, este es un canal imposible de utilizar a gran escala, pero el lanzamiento de Whatsapp Business ha dado señales de que Whatsapp está evolucionando para volverse una herramienta entre empresas y personas, y probablemente, pronto se convertirá en una herramienta más práctica para aquellos que tienen un gran número de atendimientos diarios.
Vale recordar que este medio sólo puede utilizarse para tareas auxiliares como agendamientos, envío de recordatorios de citas y responder algunas dudas. Nunca debe utilizarse para la realización de la consulta en sí.
Para potencializar tu chatbot, te recomendamos que configures el mensaje automático inicial de Whatsapp Business de tu clínica para divulgar el enlace de tu chatbot de Facebook Messenger.
4. Utiliza el chatbot de autoatención en tu sitio
Si utilizas apenas un formulario en tu sitio para captar nuevos pacientes a tu clínica, es muy probable que estés perdiendo ingresos.
Existen casos de aumento de un 45% en la tasa de conversión, simplemente usando un chat en línea de forma correcta.
Algunas herramientas ofrecen la opción de agregar tu chatbot en tu sitio vía chat en línea de manera bastante sencilla, sin la necesidad de saber programación.
Anuncia tus servicios en Google Adwords
Así como puedes invertir en anuncios de Facebook Ads para tener mayor alcance en Facebook, también puedes hacerlo en Google Ads para tener más visibilidad y alcanzar pacientes que buscan tus servicios a través de Google.
Es posible pagar un valor para que tu sitio sea ubicado en las posiciones de la primera página de la búsqueda para algunas palabras clave que elijas.
El gran secreto aquí es anunciar en Google Ads eligiendo las palabras clave locales que tus potenciales pacientes buscan en Google cuando desean encontrar un servicio de tu categoría y especialidad.
Por ejemplo: si eres un endocrinólogo y atiendes en la ciudad de São Paulo en el barrio Vila Mariana, debes anunciarles a las personas que están buscando en Google por palabras clave como: Endocrinólogo sp, endocrino en São Paulo, endocrinólogo en Vila Mariana, endocrinólogo São Paulo Vila Mariana, especialista en el procedimiento x en São Paulo, etc.
También puedes filtrar el público por ubicación y por información demográfica como: ciudad, sexo masculino o femenino, edad, con hijos o sin hijos, etc.
Produce contenidos
Otra forma de atraer más visitas para tu sitio es mediante la producción de contenidos en tu blog.
De este modo, si el contenido es realmente informativo y genera valor, tiende a alcanzar buenas posiciones en las búsquedas orgánicas de Google y puede traer buenos resultados a medio y largo plazo.
5. Acompaña las métricas que importan
El objetivo de todo esto es lograr tener más pacientes en tu cínica, así que esa será tu métrica principal.
Cantidad de seguidores en tu página o visitas en tu sitio pueden ser apenas "métricas de vanidad", y no significan necesariamente que tu estrategia está dando resultado, puesto que ellas pueden no aumentar los ingresos de tu clínica.
La métrica ideal para medir la eficiencia de la estrategia es el registro mensual de la cantidad de pacientes que agendaron una cita por Facebook o sitio web. Compara los resultados del antes y después de que empezaste a usar el chatbot para notar la diferencia.
Elige plataformas que faciliten el trabajo de monitorización de métricas de tu chatbot.
Consideraciones finales
Nos gustaría reforzar la importancia de seguir el código de ética de tu categoría antes de hacer cualquier acción de marketing digital para tu clínica que estimule el uso de tu chatbot.
¿Te gustó el contenido? Entonces, aprende cómo crear una persona para tu clínica y lograr más resultados en tu estrategia de Marketing Digital.
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