Cada día que pasa los consumidores se vuelven más exigentes, por eso es muy importante saber qué piensan de nuestros productos o servicios y de nuestra marca. Mantenerlos fieles depende de esto.
¿Quieres saber si estás yendo por un buen camino? Entonces, ¿por qué no hacer una encuesta de satisfacción? ¡Descubre todo sobre el asunto en este artículo!
¿Qué es una encuesta de satisfacción?
Una encuesta de satisfacción es un conjunto de preguntas que nos permitirá conocer el nivel de satisfacción del cliente y la opinión que tiene sobre nuestra marca. A través de ella podemos también descubrir más sobre su impresión y opinión con respecto a algún producto o servicio específico.
Después de realizar un análisis de los resultados, es posible obtener las conclusiones necesarias para crear las futuras estrategias de marketing.
La encuesta de satisfacción debe ser vista como un diálogo intrínseco entre el consumidor y la marca. No solo para mantenerlos satisfechos, sino también para que se conviertan en promotores de la misma.
Para crear un verdadero diálogo podemos estipular las siguientes etapas:
Primera etapa
En esta etapa la marca crea la encuesta y se la entrega al consumidor. Este la recibe y responde a las preguntas exponiendo su opinión y punto de vista.
Segunda etapa
La marca recibe el feedback y hace un análisis de los datos. Con este análisis realiza los cambios necesarios para corregir los puntos que no satisfacen al cliente. En esta etapa es importante hacerle saber al cliente los cambios que se han realizado, esto mejorará notablemente su opinión sobre la empresa.
Tercera etapa
En esta etapa se hace una nueva encuesta para conocer el nivel de satisfacción después de los cambios realizados.
¿Cómo elaborar la encuesta?
Elaborar una encuesta de satisfacción eficaz requiere antes que nada la elaboración de un briefing donde deberán constar las siguientes informaciones:
- Una descripción minuciosa de la acción.
- Identificación de la buyer persona.
- Objetivos que serán alcanzados con la acción.
- Medios utilizados para vehiculizar la encuesta.
- Fecha de inicio y fin para la acción.
- Métricas que serán usadas.
- El presupuesto con el que contaremos para todo el proceso.
Una vez que tenemos el briefing podemos pasar a su elaboración considerando todos los datos contenidos en él.
Para crear una encuesta de satisfacción no existe un modelo único. Su creación va a depender, además, de los objetivos que quieran ser alcanzados por nuestra buyer persona. Es importante utilizar un lenguaje y tono adecuados para obtener mejores resultados.
Las preguntas pueden ser abiertas, cerradas o con múltiples alternativas. Siempre pensando en la facilidad del cliente y la información que queremos obtener con esa pregunta.
Es recomendable crear una encuesta corta y objetiva, centrándonos en un tema específico. De esta forma, la probabilidad de que el cliente responda la encuesta es mucho mayor.
Otro aspecto muy importante es la segmentación. No debemos enviarle la encuesta a todo nuestro banco de datos con la finalidad de obtener una mayor cantidad de resultados, lo que nos importa es la calidad. Por lo tanto, debemos enviar la encuesta sólo para el público más adecuado.
¿Qué beneficios puede aportarle a una marca?
Una encuesta de satisfacción puede traer una gran cantidad de beneficios para una marca. Veamos 6 de ellos:
Mejora la experiencia del cliente
Al recibir una encuesta de satisfacción, el cliente se ve valorizado como tal. Es importante para los consumidores saber que la marca se preocupa con su satisfacción y una encuesta con este fin lo demuestra claramente.
Más aún si se siguen las etapas mencionadas anteriormente. De esta forma el consumidor sabrá que lo escuchan y que su experiencia puede ser aún mejor.
Mejora los productos o servicios
Al escuchar al cliente podemos mejorar los productos y servicios. En algunas oportunidades no es necesario hacer grandes cambios. Muchas veces una simple alteración puede causar un beneficio enorme para el cliente.
Escucharlo puede darnos insights que permitirán mejorar la calidad de lo que ofrecemos.
Mejora los procesos
La encuesta de satisfacción es fundamental para mejorar los procesos. Estamos tan acostumbrados a los procesos que seguimos, que sin la opinión del cliente difícilmente vemos los detalles que pueden estar comprometiendo una buena experiencia.
Aumenta la retención de tus clientes
Mejorando la experiencia del cliente, los productos o servicios y los procesos, automáticamente aumentará la retención de los clientes.
Revertir un cuadro de insatisfacción es una tarea difícil, pero con una buena encuesta de satisfacción puedes descubrir los motivos y trabajarlos para aumentar la retención de tus clientes.
Colabora con la fidelización de los clientes
Fidelizar a un cliente es incrementar su nivel de satisfacción para que continúe consumiendo tus productos o servicios. Y esto es posible con las mejoras que posibilita una buena encuesta de satisfacción.
Permite atraer nuevos clientes
Todo está relacionado, si fidelizas a tus clientes satisfechos, estos hablarán bien de tu marca y serán sus promotores espontáneos. No hay nada mejor que el marketing boca a boca para atraer cada vez más clientes a tu empresa.
¿De qué otras formas puedo medir la satisfacción del cliente?
Las encuestas de satisfacción que mencionamos anteriormente permiten tener un panorama amplio sobre determinados asuntos. Sin embargo, en algunas oportunidades no necesitamos las tradicionales encuestas para obtener la información que buscamos. Aquí te muestro 3 alternativas que pueden ayudarte a medir la satisfacción del cliente.
CSAT
El CSAT (Costumer Satisfaction Score), o en español el índice de satisfacción del cliente, es una forma de encuesta que le pide a los encuestados que califiquen su satisfacción. Se suele dar una nota entre 1 y 3, 1 y 5 o 1 y 10, e incluso, en algunos casos se puede evaluar con emojis.
Una de las desventajas de este índice es que la satisfacción del cliente muchas veces está relacionada a un sentimiento fugaz y puede no reflejar exactamente lo que piensa.
CES
El CES (Customer Effort Score), o el índice de esfuerzo del cliente, indica el esfuerzo realizado por el consumidor para resolver un problema con la marca o una duda sobre el producto o servicio.
Esta métrica nos permite predecir la lealtad de los clientes con la marca. Mientras mayor el esfuerzo realizado menor es la probabilidad que continúe consumiéndola.
NPS
El NPS (Net Promoter Score) es la forma mas sencilla de medir si el cliente puede o no, ser un promotor de tu marca.
Con solo una pregunta: “¿Cuál es la probabilidad de que nos recomiendes?” Podrás obtener este índice. Los consumidores que responden 9 o 10 son considerados promotores, 7 u 8, pasivos y 6 o menos, detractores.
Para calcular el índice debes tomar el porcentaje de promotores y sustraerle el porcentaje de detractores. Un buen índice es superior a cero.
Como puedes ver, existen diversas maneras de descubrir el nivel de satisfacción de tus clientes. Puedes usar la combinación de varias formas de evaluación para obtener los resultados que necesitas para mejorar, cada vez más, tus resultados. La satisfacción de tus clientes es fundamental para el desarrollo de tu marca.
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