Con las nuevas tendencias del consumidor y la competitividad actual de los negocios, una de las razones por las que las empresas deben de montarse en la era de la revolución digital, es porque ahora nuestros clientes están en la constante búsqueda de la personalización de los servicios.
Por esta razón, las áreas comerciales han empezado a implementar roles más específicos, como consultores, asesores, ejecutivos de cuenta o Account Managers.
Por esto existen también diferencias entre los roles de consultor y ejecutivo de cuenta.
Como ejemplo podemos decir que, por un lado el vendedor solo lleva la estrategia de conseguir nuevos clientes, y por otro, el ejecutivo de cuenta se encarga de entregar los servicios adquiridos al cliente en tiempo y forma, manejando ese puente de comunicación entre la empresa y el consumidor.
En la mayoría de las empresas ambos roles los lleva una misma persona, pero hay algunas que son más especializadas y tienen un equipo de solo ventas y otro enfocado en manejo de cuentas.
Desde mi experiencia como ejecutivo de cuenta en una agencia de Marketing Digital vivo el lado de la especialización. Asesorando a mis clientes con las mejores estrategias digitales para alcanzar los objetivos de sus negocios.
A continuación, algunos consejos que como Ejecutivos de Cuenta debemos de tener presentes para tener mejores resultados en la retención de nuestros clientes y en la satisfacción con nuestros servicios.
5 consejos para ser un mejor Account Manager
Te brindaré técnicas que garanticen que el servicio sea personalizado, y que se traduzca finalmente en más ventas, porque como ya nos alertó el “padre del Marketing moderno”, Philip Kotler, conquistar un nuevo cliente cuesta de 5 a 7 veces más que mantener uno actual.
1. Establece desde un principio los canales de comunicación
Si además de ser un consultor también vas a llevar la tarea de ejecutivo de cuenta, es importante que a la hora de que el cliente decide empezar a trabajar con la agencia, se definan las reglas del juego.
Si por otro lado, sólo manejarás la administración de la cuenta, es imperativo que haya una junta de presentación en donde se dejen claros desde un comienzo cuáles serán los medios de comunicación y con qué periodicidad mínima vamos a agendar reuniones de seguimiento, de reportes de resultados, etc.
También es importante esta reunión para que se conozcan tanto el equipo del cliente como el equipo de la agencia y se cree de una u otra manera un vínculo de trabajo.
El uso de whatsapp es cada vez más común como medio de comunicación con nuestros clientes, puede ser un poco más informal que el correo, pero en cuanto a rapidez en la comunicación es el más efectivo.
Si tu cliente es de los que atienden más rápido por whatsapp o por una llamada, recomiendo usar de igual manera el correo electrónico justo después de esta llamada/mensaje para mantener evidencia más profesional de lo que se está hablando.
Un ejemplo puede ser un correo resumido que empiece con: “De acuerdo a nuestra llamada…” puede ayudarte a manejar un mejor historial de las entregas o seguimiento que le has estado haciendo a tu cliente.
También considero importante compartir con tu cliente cuáles son las mejores y peores horas para comunicarte con él, saber si a la hora del almuerzo puedes llamarle, o si maneja horarios extra laborales, o sea, si después de la jornada laboral, ambos están dispuestos a atender llamadas y/o correos.
En la medida que esta información se comparta, mejor será la comunicación entre ambos.
2. Gánate la confianza de tus clientes
La confianza se define como la esperanza firme que una persona tiene en que algo suceda, sea que funcione de una forma determinada, o que otra persona actúe como ella desea.
En este sentido ganarte la confianza de tus clientes siendo un Ejecutivo de Cuentas, va desde aspectos netamente relacionados a tu rol como responder por la entrega de los servicios que la agencia está prestando a tu cliente.
Aunque los servicios ofrecidos dependan regularmente del equipo de operaciones, eres tú la cara de la agencia ante el cliente y responsable que se cumplan con todos los estándares de tiempo y forma, y sobre todo que vayan siempre enfocados en los objetivos del negocio.
Si el cliente ve que tú también estás trabajando por ello, por ejemplo cuando conoces todos los detalles del reporte o porque hiciste el reporte junto con el equipo de operaciones entendiendo cómo se ejecutó toda la estrategia, es ahí en donde vas a ir ganando su confianza.
Adicionalmente, la confianza es algo que se afianza en la medida que tu cumples con pequeñas promesas o pequeños acuerdos, incluso en llegar a tiempo a una junta, o el hecho de enviar algún correo a la hora o día en que te comprometiste a hacerlo.
Otro punto clave que como Ejecutivos de Cuenta podemos tener presente para ganar empatía con nuestros clientes, es al momento de no dudar en ser claros cuando él quiere tomar una decisión.
Si como consultores opinemos que no le va a convenir, el hecho de respetar su elección dejando claro que como asesores no lo recomendamos, puede hacer una gran diferencia en la manera en cómo se forme esa confianza en la relación.
3. Investiga sobre la industria de tu cliente
Como lo comenté en el punto anterior, como Ejecutivo de Cuenta no siempre estás involucrado de lleno con en el equipo Creativo, de Estrategia, o de Operaciones de la agencia, que son los que llevan con más profundidad los servicios que tu cliente recibe.
Pero esto no te excluye del hecho de tener que saber de la industria de tu cliente, así que queridos lectores Account Managers, hay que investigar.
Desde el primer momento en que tienes asignada una cuenta, o desde el instante en que vas a tener una junta con un prospecto, lo aconsejable es investigar sobre la empresa, su industria, sus competidores, el mercado, etc.
Entre más información tengas al respecto, más preguntas podrás hacerle a tu prospecto/cliente en orden de tener más detalles sobre su rubro. Y entre más detalles tengas sobre su rubro, mejor vas a elaborar una estrategia que se integre con lo que está buscando.
El éxito de que tu cliente continúe obteniendo tu asesoría o la asesoría de la agencia, también depende de qué tan actualizados permanezcan en el tema. Para saber qué tanto conoces de tus clientes y su industria, te invito a responderte las siguientes preguntas:
- ¿Lees noticias a menudo sobre la industria de tus clientes?
- ¿Sabes si tu cliente o la industria ha tenido crecimiento o decrecimiento en el último año?
- ¿Cuáles son los principales competidores de tu cliente?
- ¿Sabes cuáles son las últimas tendencias en el mercado de tu cliente? Ejemplo, nuevos modelos de E-commerce, maneras en que manejan la publicidad digital, etc.
4. Ten un plan de upselling
Uno de los principales objetivos que como Ejecutivo de cuenta te debes plantear es cómo hacer para que tus actuales clientes quieran permanecer consumiendo los servicios de tu agencia.
Y por otro lado, cómo hacer que adquieran cada vez más de tus servicios o visto desde el área financiera, cómo hacer que la facturación de esos servicios aumente. Al final de cuentas todos queremos vender más, pero ¿cómo venderle más a mi actual cliente?
Una opción es empezando a tener un historial de tu cliente, para esto es recomendable hacer uso de una herramienta de CRM, en la que puedas tener estadísticas de cuánto ha sido la inversión que tu cliente ha estado haciendo en la agencia, de esta manera podrás tener data que te sirva para hacer proyecciones de ventas.
Cuando tienes una proyección de ventas, puedes determinar cuánto en promedio vas a vender gracias al manejo de cuenta, y de acuerdo a tu meta, cuánto deberías de vender más para alcanzarla, vender más en este caso, significa poder incrementar algún servicio a tu cliente que se vea reflejado en tu scorecard de ventas.
5. Agrupa a tus clientes de acuerdo a la facturación o servicios adquiridos
Si a una mamá le preguntan si ama más a alguno de sus hijos, la respuesta de la mayoría de las mamás, por no decir todas, sería: yo amo a todos mis hijos por igual. Lo que pasa es que ellas no mencionan que hay unos hijos que requieren más atención que otros que son más independientes o más listos (yo soy este tipo de hijo), o más desapegados.
Trayendo este ejemplo al mundo empresarial, si a una agencia de marketing/publicidad le preguntaran, si ama a todas sus cuentas por igual, la respuesta va a ser similar a la de una madre.
Ante todo, lo primero que debemos entender, es que desde el punto de vista de los clientes, ese amor debe de sentirse homogéneo.
Así como nosotros como hijos, sentimos que nuestra madre nos da el mismo amor que le da a nuestro hermano.
Ahora bien, entendiendo entonces las necesidades de “atención/amor” de nuestros clientes, internamente es muy importante realizar una agrupación o segmentación de nuestras cuentas porque, así como hay diferentes tipos de hijos, con diferentes necesidades de atención, también nuestros clientes cuentan con distintos tipos de características.
Lo más común es agrupar tus cuentas de acuerdo a la facturación, esto es, de acuerdo a la cantidad de honorarios que aportan a la empresa, de esta manera internamente puedes determinar cuánto tiempo/atención requieren como mínimo estas cuentas.
Por otro lado, también puedes agruparlos de acuerdo a los servicios adquiridos, así sabrás cuáles son los servicios que más consumen tus clientes.
De cualquier forma, en cómo agrupes a tus clientes y cómo manejes una estrategia de manejo de cuenta, es importante que la percepción de atención y servicio de tus clientes sea igual para todos.
Este artículo fue escrito por Eduardo Florez de SpicyMinds.
