El marketing actual aprovecha el poder del big data para conocer mejor a los consumidores y crear mejores estrategias para ellos. Miles de datos se generan y se recolectan, a medida que las herramientas de marketing acompañan los pasos de los clientes en Internet. Para gestionar esa información y usarla a favor de sus objetivos, las empresas deben saber cómo construir una base de datos de forma eficiente.
Esa base de datos informa cuál es el perfil de los clientes, sus preferencias, histórico de compras, entre otra información estratégica para la marca.
En este artículo, entenderás mejor cómo construir una base de datos de clientes y cuál es la importancia de hacerlo para obtener mejores resultados de marketing. ¡Acompáñanos y descúbrelo todo!
¿Qué es una base de datos de clientes?
Una base de datos de clientes es una colección de datos estructurados sobre el perfil, intereses y comportamientos de los consumidores que se relacionan con una marca. En inglés se le conoce como Customer Database o Customer Data Platform.
Esta es parte de la información que puede constar en una base de datos de clientes:
- Datos de contacto: nombre, dirección, teléfono, email, etc.
- Datos demográficos: edad, género, estado civil, renta, composición familiar, etc.
- Comportamiento de navegación: páginas visitadas, formularios completados, contenidos descargados, etc.
- Comportamiento de compra: últimas compras, preferencias por categorías de productos, gastos mensuales, etapa de la jornada de compra, etc.
- Datos de negocio (para clientes B2B): sector de actuación, número de empleados, ingresos anuales, etc.
Esta información se puede reunir en una planilla sencilla, pero lo ideal es gestionarla en una plataforma de CRM (gestión de relación con el cliente), que ofrece más eficiencia, agilidad y recursos de automatización de marketing.
De ese modo, los datos de los clientes pueden utilizarse para la toma de decisiones de las empresas, crear mejores estrategias y automatizar la relación con los consumidores.
¿Cuál es la importancia de tener una base de datos de clientes?
Una base de datos sobre los clientes sirve como base para las estrategias del data driven marketing, que se basa en información sobre el público y el mercado para la toma de decisiones y la planificación de estrategias.
La base de datos capta información de la realidad de los consumidores, lo que evita que las decisiones sean tomadas con base en suposiciones. Así, el marketing se vuelve mucho más exacto y corre menos riesgos.
Además, estos datos sirven para que la marca conozca mejor a sus consumidores. Con ellos, es posible definir el público objetivo y desarrollar a la buyer persona con más precisión para que el marketing se comunique mejor con los consumidores.
La base de datos de clientes es esencial también para la automatización de marketing.
Los datos abastecen las herramientas de automatización, que crean tareas automatizadas, como el envío del email marketing y la creación de vitrinas personalizadas en el e-commerce. De este modo, es posible escalar las acciones de relación con los clientes, con mayor eficiencia y personalización.
Además del marketing, la base de datos de clientes también les sirve a los equipos de ventas y de atención al cliente.
Los vendedores tienen información rica para abordar leads y prospectos con más base, con el objetivo de analizar sus necesidades y entregar las soluciones que necesitan.
Mientras eso, la atención al cliente tiene información fácilmente accesible sobre las últimas compras e interacciones del cliente, de forma que pueda ofrecer un soporte ágil y eficiente.
¿Cómo debe ser una base de datos de clientes?
Una base de datos de clientes puede componerse por información de diferentes fuentes, como cuestionarios online y herramientas de redes sociales. Lo importante es concentrar estos datos en una sola herramienta, para que sea ágil y funcional para las estrategias de la marca.
Para que la base de datos cumpla su función en la gestión de la empresa, necesita tener algunas características esenciales. Hicimos aquí una lista de las principales:
- El acceso a los datos debe ser sencillo y ágil, en cualquier dispositivo.
- Los datos deben ser confiables, actualizados, protegidos y con backup.
- La plataforma debe captar datos de diferentes fuentes, de forma automática.
- La plataforma debe permitir relacionar los datos, pero también analizarlos de forma independiente.
- La plataforma debe ofrecer flexibilidad para organizar los datos de acuerdo con las necesidades de la empresa.
- La plataforma debe tener buena capacidad de procesamiento para disponibilizar los datos en tiempo real.
- La plataforma debe ser escalable, para abarcar más datos de clientes a medida que la empresa crece.
¿Cómo construir una base de datos de clientes?
Una buena base de datos es materia prima para las campañas de marketing y la relación con el consumidor. Por eso, es importante saber cómo construir una base de datos de clientes eficiente. A continuación, verás algunos consejos de cómo hacerlo.
Incluye la base de datos en la planificación de la empresa
En primer lugar, mira a la base de datos como una herramienta estratégica para la empresa. Es esencial para los resultados del negocio. Eso vale no solo para el marketing, sino también para otras áreas, como atención al cliente y ventas.
Por eso, la necesidad de una herramienta, las formas de recolección, las políticas de uso y otras definiciones sobre la base de datos deben entrar en la planificación empresarial, en el corto, mediano y largo plazo.
Define los objetivos de la base de datos
¿Por qué tu empresa quiere construir una base de datos? Es primordial que el equipo tenga una definición clara de su objetivo, que puede ser mejorar la relación con los clientes, vender más en determinada región o mejorar la imagen de marca, por ejemplo.
A partir de los objetivos, tienes más claridad sobre qué información debes recolectar y cómo debes gerenciar tu base de datos.
Además, los datos también orientan la definición de metas, que deben ser cuantificables y medibles. Si quieres vender más, por ejemplo, define el porcentaje de aumento que esperas y el plazo para que ocurra.
Escoge los métodos de recolección de datos
Los datos están por todas partes. Cualquier interacción de los consumidores con tu sitio web, con tus redes sociales, con tu equipo de atención al cliente o hasta con tu competencia puede generar información.
Pero, según los objetivos de la empresa, es necesario definir los métodos de recolección que sean más eficientes. Para eso, puedes utilizar diversos métodos como:
- entrevistas con los consumidores;
- cuestionarios online.;
- herramientas de web analytics (como Google Analytics y Semrush);
- herramientas de social analytics (como Hootsuite e Instagram Insights).
Más adelantes verás algunas de las principales estrategias para la recolección de datos que puedes utilizar.
Centraliza la información en una herramienta
Es común que los datos de los clientes se dispersen en diferentes herramientas. Al fin y al cabo, los datos están por todas partes, y te relacionas con los consumidores en diversos puntos de contacto a lo largo de la jornada de compra, ¿no es verdad?
Sin embargo, esa dispersión hace más difícil trabajar con datos y hace con que no sean funcionales para la empresa, principalmente para la automatización. Por eso, es importante centralizar los datos en una herramienta que permita acceder a ellos fácilmente, con agilidad y en conjunto.
Clasifica los datos y segmenta a los clientes
Una base de datos debe ser organizada. No pienses que solo debes tirar la información en algún lugar. Quien acceda a la base, ya sea un profesional de tu equipo o un robot de automatización, debe encontrar fácilmente los datos que busca.
Entonces, clasifica los datos que vas a recolectar, de forma clara e intuitiva, como Nombre, Ciudad, Email, Frecuencia de Compra y Etapa de la Jornada.
A partir de esta organización, puedes segmentar a los clientes para cumplir tus estrategias. La frecuencia de compra, por ejemplo, indica los clientes más recurrentes, que pueden recibir un cupón de descuento exclusivo.
No sobrecargues la base de datos
Las plataformas de base de datos generalmente cobran un valor de acuerdo con el volumen de almacenamiento que quieres usar. Por eso, usar un espacio con datos innecesarios puede costarle caro a tu empresa.
Por eso, evita recolectar datos que no son importantes para tus estrategias. Concéntrate en aquello que realmente vas a utilizar y que contribuirá con el alcance de tus objetivos.
Crea una periodicidad de actualización de los datos
Mantener los datos actualizados es crucial para que sean siempre confiables y no sobrecarguen la plataforma con información obsoleta.
Para eso, define una periodicidad de actualización, especialmente cuando trabajas con muchos datos primarios que no son recolectados automáticamente. Puedes enviar emails periódicos a los clientes para que actualicen tu información y renueven la intención de permanecer en tu base de datos.
Cumple las reglas de la LGPD
La Ley General de Protección de Datos Personales (LGPD) es la legislación principal sobre el uso y el tratamiento de datos de usuarios en nuestro continente. Al construir una base de datos de clientes, tu empresa está sujeta a las reglas y sanciones definidas en leyes como esta.
Estas son algunas de las principales reglas de la LGPD que debes cumplir:
- Tener el consentimiento del usuario para incluir tu información en la base de datos.
- Informar la finalidad de recolección de los datos del usuario (y usarlos solamente para eso).
- Informar sobre las formas de tratamiento de los datos.
- Recolectar apenas datos estrictamente necesarios para la empresa.
- Permitir que el usuario altere y retire sus datos fácilmente de la base.
- Permitir que el usuario transfiera sus datos para otra empresa (portabilidad).
- Establecer políticas de seguridad y gobernanza para el banco de datos.
Principales estrategias para la recolección de datos
La recolección de datos de clientes puede englobar fuentes primarias y secundarias, además de datos de terceros. Con buenas estrategias, puedes enriquecer tu base.
Sin embargo, es importante recordar que el fin de los cookies de terceros en el Marketing Digital que ya fue anunciado por los principales navegadores de la web, puede alterar ese escenario. A partir de ahora, lo ideal es enfocarte en la recolección de datos primarios, o sea, directamente con el consumidor, lo que trae más transparencia y confianza para la relación con la marca.
Aun así, existe una gran cantidad de formas de captar información valiosa sobre los consumidores. Por eso, reunimos aquí algunas estrategias de recolección de datos de clientes que podrás incluir en tu planificación.
Ofrece contenidos gratuitos
Ofrecer contenidos gratuitos a cambio de los datos de los clientes es una de las principales estrategias de recolección. Los usuarios se sienten estimulados a completar formularios si reciben una recompensa gratuita, como un ebook, el informe de una encuesta o el acceso exclusivo a un webinar.
Usa encuestas de satisfacción
Después de una compra o de alguna experiencia con tu empresa, puedes abordar a los clientes para que respondan una encuesta de satisfacción. Este tipo de encuesta te ayuda a entender la opinión de los consumidores sobre la marca y sus productos, después de interactuar con ella. Así, puedes recolectar datos de quien ya tuvo algún contacto con la empresa.
Utiliza Google Analytics
Google Analytics es la principal herramienta de análisis de datos de la web. Y lo mejor es que es una herramienta gratuita, que puedes usar para recolectar datos de visitantes de tu sitio web o aplicación. Así, es posible entender el comportamiento y los intereses de tu público, así como el éxito de tus estrategias de marketing.
Crea preguntas y encuestas en las redes sociales
Las preguntas y encuestas que se popularizaron en los stories de Instagram también pueden servir como método para recolectar datos de clientes. Esta es una forma divertida e interactiva para la recolección, al mismo tiempo en que promueves el engagement de los usuarios de las redes sociales.
Crea contenidos interactivos
Tests, calculadoras y cuestionarios son ejemplos de contenidos interactivos, que también puedes usar para recolectar datos. Este tipo de contenidos incentiva al usuario a interactuar con la marca, ya que son más livianos y divertidos. Al responder un cuestionario, por ejemplo, la persona también se entretiene y, al mismo tiempo, genera datos para la marca.
En fin, ahora ya sabes cómo funciona y cómo construir una base de datos eficiente.
Esta información es la base para tus estrategias de marketing y para el trabajo de los equipos de ventas y atención al cliente. Por eso, es necesario trabajar con datos de calidad y herramientas eficientes. Aprovecha ahora para leer nuestro artículo completo sobre cómo ser un científico de datos exitoso y descubre como aprovechar al máximo todos los datos.
