La definición de base de conocimientos ha cambiado varias veces a lo largo de la historia de Internet. Al principio, era un término utilizado para describir cualquier sistema complejo de almacenamiento de datos que fuera más avanzado que la base de datos común.
Ahora, con la aparición de SaaS y sus diferentes usos, como en la mercadotecnia, el término ha adquirido un significado distinto.
Por definición, una base de conocimiento es un repositorio o biblioteca de autoservicio que se utiliza para almacenar información fácilmente recuperable sobre su producto, servicio o tema.
Esencialmente, es una colección de información interna o externa de una empresa, estructurada de tal manera que puede ayudar a los empleados o clientes ideales a encontrar respuestas a sus preguntas o dudas.
Hoy en día, las bases de conocimiento se han convertido en una parte integral de cualquier sistema de gestión del conocimiento. Como tal, aparecen en diferentes formatos y con diferentes usos.
Sigue leyendo, abajo leerás qué es exactamente este concepto, sus tipos, la importancia de contar con una base de conocimiento exitosa y qué incluir en una.
Base de conocimiento: ¿Qué es y por qué necesito una?
Como mencionamos anteriormente, una base de conocimiento es simplemente un depósito de datos que funciona como un servicio de asistencia de autoservicio para clientes y empleados. Contiene información sobre el servicio, producto o sobre un tema específico.
Dichos ejemplos pueden ser:
- preguntas frecuentes;
- artículos de procedimientos;
- guías de solución de problemas, o cualquier cosa que los leads deseen saber en relación con los servicios ofrecidos
Así, es como una buena base de conocimientos es la solución perfecta para brindar un excelente servicio al cliente mientras ampliamos el programa de atención al cliente.
Al mismo tiempo, también ayuda a los equipos de trabajo a realizar sus funciones de manera más efectiva al permitirles concentrarse en sus tareas y en lo que es realmente importante.
Tipos de bases de conocimiento
Como tales, las bases de conocimiento se pueden diferenciar según su funcionalidad:
- Existen bases de conocimiento internas, utilizadas al servicio de los empleados de la empresa.
- Luego están las bases de conocimiento externas que sirven a los clientes del producto o servicio.
Base de conocimiento interna
Una base de conocimiento interna sirve solo a los empleados de la empresa. Lo que significa que no proporciona acceso a los usuarios de la plataforma.
Al crear una estructura de almacenamiento de información interna, puede incluir cualquier cosa que esté destinada para uso interno. Para nombrar unos pocos:
- mejores prácticas de codificación para desarrolladores;
- material de incorporación para nuevos empleados;
- pautas de creación de contenido para escritores de contenido;
- políticas de la compañía;
- y, literalmente, cualquier información que deba compartirse internamente
Un ejemplo de este tipo puede ser incluso una carpeta de Google Drive que se comparte solo entre los empleados de la empresa o dentro de un departamento específico.
Base de conocimientos externa
Una base de conocimiento externa tiene como objetivo servir directamente a los clientes. Por lo general, es público para todos y se puede encontrar fácilmente en línea.
Si navegamos por la sección “ayuda y documentación” de cualquier software, incluso los utilizados para mejorar el SEO del Marketing Digital, esa es la base de conocimiento externa.
Todo ello concierne directamente a los clientes.
Importancia de contar con base de conocimiento exitosa
Tener una base de conocimientos hoy en día es absolutamente esencial para cualquier negocio. Especialmente cuando se trata de un software como servicio —SaaS—.
Si realmente deseas que tu marca de SaaS tenga éxito, deberás comenzar a crear una de estas desde el primer día. ¿Por qué?
Para empezar, las empresas SaaS tienen un modelo de monetización que se enfoca en sus Ingresos Recurrentes Mensuales (MRR).
Esencialmente, eso significa que no solo deben convertir a nuevos clientes para que usen el producto o servicio, sino también mantener contentos a los clientes existentes, para que no lo dejen por su competidor.
Una de las principales razones por las que los clientes dejan de usar un producto es porque les resulta demasiado difícil de usar o porque no reciben el soporte adecuado. Y para colmo, los consumidores actuales esperan soporte de autoservicio inmediato.
No te miento, no solo lo esperan, ¡lo exigen!
Hoy en día, si los leads pueden encontrar una solución a su problema sin tener que esperar o comunicarse con alguien, adorarán el producto. Es por eso que tener una base de conocimiento buena y bien optimizada puede reducir la rotación de clientes y ponernos por delante de la competencia.
¿Cómo crear una base de conocimientos?
Si has leído hasta aquí, entonces sin duda estás convencido de los beneficios que puede traer tener una esta infraestructura digital.
Sin embargo, ahora seguramente estarás preguntándote cómo crearla. ¿No es cierto?
Para empezar, y lo más importante, es escuchar a tus clientes. Busca tendencias, concéntrate en lo que la gente quiere y en lo que necesita saber; y luego escribe el contenido que coincida para suplir estos requerimientos.
En segundo lugar, la base de conocimientos debe ser fácil de navegar. Por lo tanto, se debe realizar un gran esfuerzo para optimizar la arquitectura de la información y la UX de la mesa de ayuda.
Piensa en ello de esta manera. Cuando un usuario llega a la mesa de ayuda, debe comprender instintivamente en qué sección debe hacer clic para que pueda encontrar lo que está buscando.
En tercer lugar, debes optimizar el contenido de la base de conocimientos para la búsqueda de acuerdo con las mejores prácticas de SEO para mejorar la visibilidad.
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4 puntos clave a incluir en una base de conocimientos
Sin más preámbulos, pasemos a los 4 componentes a incluir para tener una base de información exitosa:
1. Preguntas frecuentes: FAQs
Las páginas de F.A.Q o de “preguntas frecuentes”, por la traducción libre de este acrónimo; explican temas que no requieren demasiada profundidad o soporte técnico. Cubren temas que se pueden explicar en 1 o 2 párrafos.
Para darte un ejemplo de cuán útiles son las preguntas frecuentes, no tenemos que buscar más allá de Transferwise. Comenzaron como un servicio de transferencia de dinero y luego se expandieron para ofrecer una cuenta bancaria en línea sin fronteras para sus clientes.
Dado que el concepto de “multi-currency account” o cuenta de múltiples divisas, es bastante nuevo, decidieron crear una extensa sección de preguntas frecuentes. ¿Y adivina qué? Funcionó de maravilla para ellos.
De esta manera, su personal de soporte no tuvo que responder las mismas preguntas una y otra vez. En su lugar, podrían redirigir las consultas a su respectiva página de preguntas frecuentes.
2. Tutoriales y guías prácticas
La mayoría de las veces, los problemas no se pueden resolver a través de preguntas frecuentes debido a su brevedad y concisión. Ahí es donde intervienen las guías prácticas y los tutoriales.
- guías prácticas son generalmente breves reseñas que explican en detalle un solo paso o acción. Esencialmente, ayudan a los nuevos usuarios a familiarizarse con los procesos básicos de su software;
- tutoriales, por otro lado, son más largos, más profundos y pueden cubrir una gama más amplia de procesos dentro de la misma publicación.
En ambos casos, generalmente se complementa con capturas de pantalla, representaciones visuales o incluso videos breves paso a paso.
Uno de los mejores ejemplos de bases de conocimientos que contienen varios tutoriales útiles es Slack. ¡Tienen tutoriales sobre casi cualquier cosa!
Y son increíblemente fáciles de seguir, ya que tienen instrucciones claras paso a paso respaldadas por imágenes, capturas de pantalla, diagramas, GIF e incluso videos.
Lo que los hace diferentes, y sean geniales, es que muestran lo que podremos construir desde el principio.
Posteriormente, se aseguran que cumplamos con todos los requisitos previos antes de comenzar, para que no terminemos frustrados después de completar el tutorial, preguntándonos qué salió mal.
3. Sección para la comunidad
Cuando se trata de documentación de software, solución de problemas, etcétera, la comunidad siempre es una parte esencial.
Especialmente en la comunidad de código abierto, los diseñadores, ingenieros y programadores dependen en gran medida del apoyo mutuo para solucionar problemas con su trabajo de programación o diseño.
Una buena base de conocimientos proporciona un espacio separado para que la comunidad interactúe y se ayude entre sí.
Después de todo, en la era actual, una sección de comentarios para discutir problemas y preguntas ya no es suficiente.
4. Sección de noticias y actualizaciones
La mayoría de las bases de conocimiento en la actualidad ofrecen una sección separada para noticias y actualizaciones. Este apartado puede incluir anuncios de la comunidad, actualizaciones de productos, lanzamientos de nuevas versiones, problemas conocidos con la plataforma, entre otros.
Si se trata de una empresa ofrece un SaaS, probablemente esté implementando actualizaciones regularmente.
Es por esta razón que debemos mantener al tanto a los usuarios para que no se pierdan y continúen utilizando correctamente el servicio y así, ganemos su fidelidad a través de una excelente experiencia cliente para ganarnos su fidelidad.
¡Terminamos!
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