Una cartera de clientes bien elaborada te permitirá llevar un registro de tus compradores actuales y de tus posibles clientes; con ella tendrás un registro centrado y relevante de información de cada uno de ellos. Pero no solo esto, sino que además te trae otros beneficios inigualables.
¿Quieres conocer más sobre este tema? Si es así, te invitamos a leer este contenido hasta el final. Aquí descubrirás su concepto, importancia, cómo crear y gestionar una cartera de clientes. ¿Estás listo?
¿Qué es una cartera de clientes y para qué sirve?
Es un registro que permite clasificar y ordenar a clientes actuales o potenciales de tu empresa. Este brinda un conocimiento amplio sobre estas personas u organizaciones con las que se tiene o busca tener relación, prioriza contactos y facilita la personalización de la atención para mejorar las oportunidades comerciales.
Ahora bien, una cartera de clientes no consiste solo en tener una base de datos de clientes actuales y potenciales, sino que también cuenta con otras tres funciones:
- Ampliar el mercado
- Fidelizar compradores
- Buscar nuevas oportunidades de venta
Sin embargo, debe saber utilizarse la cartera de cliente, recuerda que los datos e información que te aporta sobre tus clientes y leads son relevantes, y debes utilizarlos para concretar ventas.
¿Cuál es su importancia para las empresas?
Como te mencionamos anteriormente, la cartera de clientes no solo es un registro de datos, por lo que su utilidad para las compañías no solo es el almacenamiento. Por ende, a continuación te explicamos algunos puntos claves en los que radica su importancia:
Mayores oportunidades de venta
Si manejas correctamente tu cartera de clientes, podrás tener nuevas oportunidades de cross selling con clientes, es decir, los mismos compradores podrán repetir compras, no solo en productos o servicios anteriormente obtenidos, sino que en nuevos.
Disminución de los costes de adquisición de clientes
Con el manejo de cartera de clientes contarás con datos valiosos sobre el perfil de tus clientes activos (intereses, ubicación, nivel socioeconómico, etc.) por lo que, con esta información podrás diseñar campañas de marketing mucho más efectivas para atraer nuevos leads interesados en tu marca, y crear productos y servicios más acordes a sus necesidades.
Mayor rentabilidad de los clientes
Esto porque es más bajo el coste de adquisición a un cliente que ya tiene conocimiento sobre ti y una relación contigo.
Y, si a esto le agregas que este cliente compra muchas veces tu producto o servicio a lo largo de la relación, significa que tiene un LTV o valor de vida del cliente muy alto.
Seguimiento de clientes perdidos
Ayuda a realizar un seguimiento de clientes perdidos, ya que otorga toda la información necesaria para contactarlos, recuperarlos y retenerlos.
Ahora que ya conoces el concepto e importancia de la cartera de clientes es momento de que conozcas cómo construirla. ¿Estás listo?
¿Cómo construir una cartera de clientes?
Para construir una cartera de clientes desde cero es necesario que tomes en consideración los siguientes aspectos:
Define quién realmente es de tu interés
En primer lugar, debes definir lo más exhaustivamente posible el mercado y tu cliente ideal.
Esto no significa que tengas que cerrar indefinidamente esto, pero sí es importante que al principio cuentes con esta definición; posteriormente podrás ampliar tu mercado potencial en cuanto a, por ejemplo, zonas geográficas o intereses.
Cuenta con los datos necesarios
Dependiendo de la función de la cartera de clientes, los datos en estas pueden variar; sin embargo, existe información vital con la que debes contar. Y esta es:
- Nombre completo de los leads y clientes actuales.
- Dirección física.
- Número de teléfono móvil y fijo.
- Correo electrónico.
- Nivel socioeconómico.
- Nombre de la compañía que están representando.
- Cargo en la empresa.
- Tipo de negocio y segmento.
- Productos y/o servicios que han adquirido.
- Datos de facturación.
Estos datos recopilados cumplen con el objetivo de brindar una mayor posibilidad de contacto con estas personas, mantenerlos cerca y mantenerlos visibles para próximas promociones y ofertas.
Además, la visualización de la información ayuda a evaluar la relación con cada uno de ellos y priorizar ciertos contactos.
Segmenta nichos de potenciales clientes
Clasificar la información de tus contactos correctamente te permitirá brindarles la atención de acuerdo a sus necesidades. Y para esto, no hay una sola forma de hacerlo, ya que puedes administrarla de acuerdo a lo que necesitas; por ejemplo, puedes hacerlo conforme a:
- Sus intereses
- Ubicación
- Productos o servicios adquiridos
- Necesidades o problemas
- Canales de comunicación
- Tipo de relación con tu empresa.
Ofrece excelentes propuestas de servicios
No puedes crear una cartera de clientes si no tienes algo sumamente bueno para ofrecerle a los integrantes de tu base de datos. Así que antes de iniciarla, analiza ¿qué hace que tu propuesta sea la mejor del mercado?
Ahora bien, si ya cuentas con una cartera de clientes, es importante que actualices tus ofertas y la potencies con acciones innovadoras.
Otórgales atención exclusiva
Para que alguien sea parte de tu cartera de clientes es fundamental que en todo momento se sienta seguro, atendido y comprendido.
Para esto, otórgales atención personalizada, real interés en su comunicación y haz que se sientan como una pieza indispensable en tu organización.
Ofrece y premia la exclusividad
Demuestra que cuando están en tu cartera de clientes se convertirán en parte importante y fundamental de tu rentabilidad, y que por esto estás realmente agradecido.
Para ello, en tu propuesta, hazles ver que ofreces descuentos exclusivos para ellos, también que das regalos en ocasiones especiales, etc. Sin embargo, es clave que no solo sea algo demostrado en papel o con palabras, sino que debes cumplir siempre.
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¿Cómo gestionarla y mantenerla?
Ahora que ya tienes tu cartera de clientes definida, es momento de gestionarla y empezarla a utilizar, para esto te traemos algunos puntos que te ayudarán a sacar provecho de esta. ¡Veamos!
Determina al representante de ventas ideal para cada tipo de cliente
Una estrategia de ventas también debe incluir el conocer a tus representantes de ventas: su comportamiento, acercamiento a posibles clientes, intereses, hobbies, entre otros.
Esto te ayudará a saber cuál representante va más acorde a cada uno de los contactos, ya que esto asegurará cierta conexión y química entre ellos.
Por otro lado, pídeles a tus representantes que luego de cada acercamiento hagan un breve resumen sobre este, enfocado principalmente al comprador: si tocaron algún tema externo (como hobby: música, deporte, cocina, etc.), si le gusta que le hablen formalmente o casual, entre otros. Así sabrás el perfil de cada uno de ellos y tendrás una idea correcta de cómo abordarlos.
Haz anotaciones de todo tipo de datos
Toda cambio de información con cada uno de ellos es importante, por esto es clave que siempre prestes atención a lo que comentan, de esta forma se sentirán valiosos y escuchados.
Recuerda que la cartera de clientes está sostenida con el interés y la confianza, así que cuando hables con la persona de contacto, no solo te dirijas al negocio, sino que también lleves la conversación a un ámbito un poco personal —no demasiado— y relajado, por supuesto, siempre con respeto.
Por ejemplo, si comenta si quiere comprar un automóvil nuevo, habla al respecto: cuál quiere, tus conocimientos al respecto, tu experiencia en la compra, etc. Y, en la próxima comunicación, pregunta si ya lo compró.
De esta forma, el comprador tomará de una mejor manera la llamada, lo cual, influye positivamente a la hora de tomar el contacto contigo, el interés en lo que tienes que decir y en la motivación a realizar la compra.
Mantén siempre organizada tu cartera de clientes
Cuando más organizada esté tu cartera será más fácil llevar el seguimiento y la actualización. Para esto puedes utilizar un Excel, o también puedes usar un software para llevar un mayor control.
Agrega todos los datos del cliente, incorpora resúmenes de reuniones, resultados de estas, cuándo será el próximo encuentro, y toda la información relevante que puedas necesitar a futuro.
Para esto es importante que atiendas la cartera de clientes todos los días o en días específicos —al menos dos a la semana—, dependiendo de su amplitud.
Verifica patrones de comportamiento de los consumidores
Esto te permitirá planificar y construir una mejor relación con el comprador, ya que al contar con información como: cuánto tarda en tomar una decisión, momento en el que tiene mayores probabilidades de realizar la compra, cómo le gusta adquirirlo, qué compra regularmente, el mejor método de contacto, etc., podrás aumentar el número de ventas.
Ya que esta recopilación de patrones será un excelente apoyo para acercarse a cada uno de los clientes en el momento indicado, de la forma correcta y con el producto perfecto.
Define el nivel de satisfacción del cliente
Es clave definir el nivel de satisfacción del cliente de forma numérica, tal como si fuese una encuesta.
Aquí, medirás los niveles de desagrado o agrado de cada uno de ellos; definiendo niveles de satisfacción en ciertos productos y/o servicios, la atención al cliente, servicio técnico, resolución de problemas, tiempo de entregas, entre otros aspectos.
Así podrás conocer cuáles son sus principales necesidades, qué espera del servicio comercial, qué debes mejorar en tu empresa para que el contacto con cada uno sea más certero y positivo, cuáles son las estrategias perfectas para el acercamiento con cada uno, evitar el abandono y mejorar la fidelización.
Ahora bien, para poder contar con una cartera clientes es importante que inicies el proceso de fidelización; y para esto te traemos 5 estrategias que tu negocio necesita para fidelizar más clientes. ¡Es momento de alcanzar una de las mayores metas para toda compañía! ¿Estás listo?
