Ya sabes que las marcas gastan millones cada año para atraer, fidelizar y retener a su cliente ideal, ¿verdad?
En este proceso, crean campañas publicitarias interactivas muy específicas y generan planes de marketing digital y de contenidos que se dirigen al consumidor de forma individualizada.
Entonces, ¿cuál es su secreto?
Bien, estas empresas desarrollan sus campañas basándose en los datos recopilados a lo largo del ciclo de vida del cliente.
También utilizan esta valiosa información para crear experiencias de compra personalizadas y dirigidas.
¿La buena noticia para ti? Tu empresa puede hacer exactamente lo mismo.
Aquí está nuestro post sobre las diferentes formas de recolectar y utilizar el comportamiento de datos (con ejemplos de las principales marcas).
¡Disfrútalo!
¿Qué es el comportamiento de datos?
El comportamiento de datos es lo que impulsa las actividades de marketing digital.
Es una importante información sobre los hábitos de compra de los clientes yse recopila cada vez que alguien compra un producto en línea o visita un restaurante, por ejemplo.
Pensemos por un momento en las tiendas de conveniencia:
- los propietarios pueden observar cómo compran sus clientes, qué compran y con qué frecuencia entran en la tienda;
- conocen a sus clientes por su primer nombre y probablemente saben los nombres de sus hijos y cuándo son sus cumpleaños;
- estos propietarios saben perfectamente cuándo comprar los productos más populares porque conocen los hábitos de compra de sus clientes.
Ahora imagínate reunir este tipo de información, pero a una escala mucho mayor. Es bastante difícil.
Por este motivo, los ecommerces y los propietarios de cadenas minoristas necesitan mejores métodos para hacer un seguimiento del comportamiento de los clientes.
Y ahí es donde entran en juego las tecnologías de recopilación de datos para conocer cómo compran los consumidores y por qué toman sus decisiones de compra.
¿Por qué debe recopilar datos sobre el comportamiento de los consumidores?
En primer lugar, para saber cómo se comportan tus clientes, tienes que crear una visión 360º del viaje del cliente.
Empezarás entendiendo los tipos de factores que influyen en el comportamiento de compra.
Todos sabemos que los medios de comunicación y las redes sociales bombardean a los consumidores con mensajes de marketing digital, de branding y de contenidos para influenciarlos.
Pero, a veces, los compradores toman sus decisiones basándose en referencias o sugerencias de su grupo de amigos, de su familia o, simplemente, en lo que les gusta y lo que no les gusta.
Esto nos lleva al punto principal.
La recopilación de datos sobre el consumidor individual, cómo toma sus decisiones y por qué compra sus productos ayudará a los profesionales del marketing a crear una experiencia de compra más satisfactoria.
Y créenos: mucho tiene que ver con la personalización.
Veamos algunas estadísticas. El 75% de la actividad de los espectadores en Netflix se debe a las recomendaciones, y el 35% de los ingresos de Amazon se generan gracias a su mecanismo de recomendación.
Impresionante, ¿no te parece?
Los consumidores están obsesionados con la tecnología y demandan constantemente una experiencia personalizada en todos los canales de comunicación.
En este contexto, los profesionales del marketing deben recopilar y utilizar los datos sobre el comportamiento del consumidor para crear mejores experiencias, optimizando las tres etapas del ciclo de vida del cliente:
- La etapa de adquisición, en la que los consumidores deciden qué productos comprarán y dónde lo harán;
- La etapa de compromiso, que determina qué canales y promociones atraerán a los clientes;
- Y la etapa de retención, el proceso de agradar a los clientes y convertirlos en defensores de tu marca.
¿Cómo se recopila el comportamiento de datos?
Simple. Un sistema de Gestión de Relaciones con Clientes (CRM) recopila y almacena información sobre los consumidores.
Estos datos incluyen información demográfica personal como el trabajo, la edad y los intereses de los clientes. El CRM también recolecta actividades de compra como qué productos fueron adquiridos y cuánto pagaron.
Muchas marcas hacen un seguimiento de las intenciones de los clientes, lo que ayuda a predecir qué productos están considerando comprar en el futuro.
Visitar determinadas páginas web o leer blogs para investigar son actividades intencionadas. Las encuestas y otros tipos de herramientas de investigación de marketing también recolectan opiniones valiosas de los clientes.
Muchas marcas utilizan encuestas estandarizadas. Un modelo popular es el llamado Net Promoter Score.
Los equipos de experiencia del cliente envían periódicamente encuestas por mail preguntando a los consumidores si recomendarían la marca a un amigo.
Existe una escala del 1 al 10 que indica qué clientes son promotores (9-10), pasivos (7-8) o detractores (1-6). Además, los foros de clientes, los canales en los medios sociales y los grupos de discusión son formas populares de recopilar las percepciones y actitudes de los consumidores hacia la marca.
Las empresas no solo pueden descubrir quiénes son sus clientes fieles, sino que también pueden dirigir campañas de marketing digital para recompensar a sus promotores.
¿Cómo se analizan los datos sobre el comportamiento de los consumidores?
Bien, ahora tienes datos extraordinarios en tus manos.
La actividad y los comportamientos de los consumidores se miden en tu sitio web y en tu plataforma de ecommerce mediante herramientas analíticas, como Google Analytics.
Además, los canales sociales como Facebook y Twitter están proporcionando su propia información valiosa a través de sus plataformas de análisis de datos.
Pero seamos sinceros.
Hay millones de transacciones cada minuto, por lo que no es fácil hacer un seguimiento de todo.
Por eso, muchas marcas confían en los softwares de análisis de datos de los consumidores para organizar e informar sobre las tendencias de compra de sus productos y de la competencia.
Esta es una forma inteligente de exponer la información en un formato que los ejecutivos de la empresa y los profesionales del marketing pueden comprender rápidamente.
El software puede procesar grandes volúmenes de datos y generar informes y dashboards interactivos en tiempo real.
Como resultado, las decisiones pueden tomarse rápidamente sin preocuparse por un retraso en la información. Esto ayuda a las empresas a mantener sus campañas actualizadas y relevantes para sus clientes.
Cómo utilizar el comportamiento de datos para tener éxito en tus estrategias de marketing
El mejor consejo que podemos darte aquí es: escucha lo que gritan tus datos.
¿Por qué gritan? Porque vivimos en una era de consumidores conscientes, en la que se toleran muy pocas cosas.
La gente no tiene miedo de adoptar una postura — y se volverá fácilmente contra las empresas poco éticas.
Sí, el uso de los datos de los consumidores ayuda a las empresas a crear experiencias de compra mejores (y más personalizadas).
Pero también educa a las marcas sobre las tendencias de comportamiento en un mundo de cambios rápidos.
Estimula a las empresas a ser más transparentes sobre sus procesos y las recompensa por hacerlo.
De este modo, los datos sobre el comportamiento de los consumidores pueden orientar realmente la mejora de las estrategias que están más alineadas con una nueva (y consciente) forma de comprar.
¿Cómo las empresas se benefician de los datos sobre el comportamiento de los consumidores?
A continuación, verás algunos ejemplos de grandes empresas que utilizan los datos de forma correcta.
Apple
Apple es un excelente ejemplo de empresa construida sobre la base del análisis del comportamiento del consumidor.
En sus inicios, comprendió la necesidad de crear una base de clientes fieles, aunque eso significara renunciar a una cuota de mercado.
Por eso, el fundador de Apple, Steve Jobs, no compartió su sistema operativo con otras empresas, como hizo Microsoft con su sistema MS-DOS.
Al principio, muchos críticos de la industria cuestionaron esta filosofía.
Sin embargo, a medida que Apple se adentraba en la era digital, aprovechó a sus fieles clientes para dominar las categorías de productos de música descargable (iTunes), smartphones (iPhones) y tabletas (iPad).
Al aprovechar los datos de las descargas de música y las compras de aplicaciones, Apple logra crear experiencias personalizadas para sus clientes.
Amazon
La clave del éxito y el liderazgo de Amazon en el sector del ecommerce es su capacidad para recomendar diversos productos a los clientes en función de varios factores.
Por supuesto, la actividad de compra y navegación es esencial, pero los tipos de productos que compran los consumidores y los estilos, colores y características también son importantes.
Entonces, ¿qué impacto tiene el mecanismo de recomendación en el negocio en general?
Ya lo sabes: el 35% de todas las ventas son generadas por el sistema de recomendación.
Los datos recopilados durante la experiencia de compra son analizados por una plataforma de inteligencia artificial de código abierto conocida como DSSTNE (se pronuncia "destiny") que no solo recomienda productos, sino que decide en qué orden presentarlos.
Amazon sigue optimizando el sistema DSSTNE para promover frecuentemente productos menos populares pero más rentables como parte de sus recomendaciones.
Netflix
Los datos sobre el comportamiento de los consumidores son el motor de recomendación de Netflix, y sus complejos algoritmos sugieren contenidos basados en el comportamiento de millones de espectadores.
Para ampliar sus servicios a nuevas regiones, Netflix necesitó grandes cantidades de datos para alimentar el mecanismo de recomendación.
Pero los esfuerzos dieron sus frutos.
Según Neil Hunt, antiguo director de Producto de Netflix, su sistema de recomendación ahorra 1.000 millones de dólares al año.
Resumiendo: el comportamiento de datos sigue evolucionando con el cambiante ambiente empresarial
En conclusión, las empresas siempre tendrán que entender quiénes son sus clientes y cómo se comportan al comprar sus productos.
A medida que las necesidades de los consumidores oscilan con los vientos de la economía y la cultura popular, los líderes empresariales deben mantenerse al tanto de estos cambios para estar al día y maximizar el rendimiento de su inversión en marketing digital.
Las tecnologías que recopilan, rastrean y analizan los datos del comportamiento del consumidor pueden mejorar la experiencia de compra y ayudar a las marcas a crear productos que repercutan en sus clientes más fieles.
¿Y sabes qué más puede ayudarte a recopilar datos?
¡Contenido interactivo! En este post, descubrirás cómo utilizar este tipo de contenido para acceder a información valiosa sobre tu público.
