Comportamiento del consumidor digital: cómo es este perfil y tips para comunicarse mejor con él

El comportamiento del consumidor digital está estrechamente vinculado con el ambiente súper informativo y conectado en el que se encuentra. En un mundo dinámico, donde la innovación hace parte de la rutina y los clientes tienen voz, el principal desafío de las empresas es entregar un contenido adecuado para las personas correctas, de la manera más humana posible.

comportamiento del consumidor digital

    Vivimos tiempos bulliciosos, no se puede negar. Hasta hace poco tiempo, las tendencias anunciadas por escritores y académicos se mantenían a la vanguardia durante décadas.

    Sin embargo, en la actualidad, nos enfrentamos a un mundo que está cambiando a cada momento, obligando a las personas y organizaciones a adaptarse a un ritmo e intensidad inéditos.

    Ante una realidad tan dinámica y un mercado integrado por soluciones disruptivas, ¿qué esperar del comportamiento del consumidor digital, cuyos mundos online y offline se mezclan en una sola experiencia?

    Comprender el contexto actual ya es un gran paso para comprender el enfoque que han tomado las marcas exitosas, especialmente en cuanto a las estrategias de marketing digital.

    En este artículo, centramos nuestra atención en este tema para que no quede ninguna duda sobre lo que el mercado y tus clientes esperan de ti. Fíjate lo que discutiremos en los próximos párrafos:

      ¿Estás curioso? Entonces, ¡continúa leyendo nuestro post!

      ¿Por qué debemos entender el comportamiento del consumidor digital?

      Entender el comportamiento del consumidor digital es fundamental para comprender el impacto de los cambios culturales, económicos y tecnológicos en la vida de todos, ya sea en la rutina de las empresas o en la vida cotidiana de las personas.

      Si este no es el primer contenido que consumes sobre marketing, debes estar acostumbrado a coincidir con la máxima: conoce a tu público objetivo. Este consejo -que para muchos se ha convertido en jerga- nos dice que el consumidor debe ser el centro de la estrategia, y este es uno de los pilares de las prácticas modernas del mercado.

      Con una oferta tan amplia en un entorno donde las limitaciones geográficas no existen y las opiniones de los usuarios son más fuertes que la publicidad, quienes dictan las reglas del juego son los consumidores.

      De esta forma, las empresas que adaptan sus soluciones, atención, promoción y comunicación a los hábitos, necesidades y valores de estas personas logran alcanzar buenas posiciones en el mercado.

      Incluso, este hecho se refleja en las grandes empresas retail, que apuestan en acciones cada vez más personalizadas. También nos ayuda a comprender por qué las antiguas descripciones de la audiencia suenan anticuadas frente a la ascensión de las marcas y de las buyer personas.

      Estos y varios otros hallazgos son parte de un momento llamado Marketing 4.0. Este concepto sirve como punto de partida para conocer al consumidor digital.

      ¿Qué significa Marketing 4.0?

      El concepto popularizado por Philip Kotler hace referencia a la denominada Industria 4.0, un esfuerzo que tiene como objetivo modernizar y optimizar los procesos computacionales, industriales y administrativos en diferentes países.

      Ambos términos son una respuesta al movimiento global conocido como transformación digital. Esta iniciativa, entre varias otras propuestas, prevé la adaptación de las empresas a los nuevos patrones de comportamiento de la sociedad, surgidos a partir del auge de las tecnologías digitales.

      Pero, al fin y al cabo, ¿qué es el Marketing 4.0? 

      En primer lugar, necesitamos repasar brevemente las etapas previas del proceso, ya que su concepto no está aislado por lo que es una extensión de los demás. ¡Conoce los diferentes momentos!

      • Marketing 1.0 (nacido con la Revolución Industrial): Como la oferta y la competencia eran mínimas y el consumidor aún no entendía las marcas, el producto era el foco principal del mercado;
      • Marketing 2.0 (nacido en la Era de la Información): Con el crecimiento del mercado y la llegada de los grandes vehículos mediáticos, los anuncios y las marcas entraron en escena y las empresas empezaron a orientarse según las opciones del público;
      • Marketing 3.0 (oficializado en el siglo XXI): Con el auge de los vehículos de comunicación, especialmente internet, el consumidor se ha vuelto más crítico con la sociedad y el mercado provocando que las empresas adopten posturas que reflejen sus ideales y valores.

      Por último, tenemos el Marketing 4.0, que, entre otros aspectos, trabaja los cambios observados en el comportamiento de consumo como consecuencia de la popularización de los servicios digitales, de la integración entre los distintos canales de comunicación y del crecimiento del consumo de contenidos web.

      Kotler aborda el concepto en su obra homónima como una visión panorámica de las prácticas de marketing, desde lo tradicional hasta lo digital.

      Esto significa que el crecimiento de las acciones online no implica el fin de las estrategias offline, pero sí requiere que las empresas combinen estos dos entornos en una única experiencia.

      Esta perspectiva omnicanal se debe a tres fenómenos que, hoy en día, se mencionan prácticamente en todos los trabajos de comunicación corporativa. A continuación, ¡conócelos a detalle!

      El efecto Google

      Los motores de búsqueda han cambiado por completo la forma como las personas buscan soluciones de todo tipo, pero fue Google el responsable de oficializar este cambio y dirigir la producción de contenidos en internet.

      Por ejemplo, Google Adwords – ahora Google Ads – fue una de las herramientas que revolucionó la forma de hacer publicidad en la web.

      comportamiento del consumidor digital

      En lo que concierne a las búsquedas orgánicas, prácticamente todas las páginas profesionales activas siguen parámetros de SEO – optimización para motores de búsqueda – fuertemente respaldados por el comportamiento del gran buscador.

      Actualmente, basta con anunciar una actualización en sus reglas para que todo el universo de sitios en internet ejecute acciones ajustándose, de este modo, tan pronto como pueda a sus flamantes exigencias.

      Este increíble poder de influir en el mercado de contenidos online se debe al hecho de que Google es el punto de partida de la jornada de casi todos los consumidores actuales. Asimismo, esta es la razón que fundamenta la competencia agresiva entre las páginas por el lugar más alto en las SERP.

      El efecto redes sociales

      El segundo fenómeno que ha modificado completamente la relación entre las marcas y sus consumidores es protagonizado por las redes sociales.

      Estas plataformas existen desde finales del siglo pasado, pero Facebook se ha posicionado como el responsable de difundir esta idea por el mundo y demostrar a los profesionales del marketing que también son recursos valiosos para las estrategias corporativas.

      Las redes sociales ofrecen una gran cantidad de datos sobre los consumidores, situación inimaginable hasta hace algunas décadas. Sin embargo, lo que realmente aportan es la oportunidad de las marcas acercarse a la vida cotidiana de su audiencia a punto de involucrarlo.

      Además de Facebook, las empresas utilizan varias plataformas para difundir sus ideas y productos como Instagram, Twitter y LinkedIn. Todos ellos están debidamente equipados con herramientas publicitarias y de relación.

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      Fuente: DataReportal

      El efecto servicios

      El último fenómeno, que también ha colaborado a la construcción del comportamiento del consumidor digital, son las plataformas de prestación de servicios. Después del lanzamiento del iPhone en 2007, el mundo entró definitivamente en la era de las aplicaciones.

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      Fuente: Sensor Tower

      De hecho, estas soluciones han contribuido al surgimiento de la economía compartida.

      En este modelo de negocio, los servicios de comercio, movilidad urbana y hosting son intermediados por sistemas digitales y permiten que las transacciones se realicen directamente entre consumidores (C2C), entre empresas (B2B) o entre ambas (B2C).

      Los ecommerces han tenido éxito, pero las plataformas de servicios han sido responsables de introducir la cultura digital en varios países. Por primera vez en la historia, las personas tienen un gran poder en la palma de sus manos.

      ¿Quién es el consumidor 4.0?

      Ante todos estos hechos llegamos al consumidor digital o consumidor 4.0, quien debe ser el objetivo de tus acciones de Marketing.

      La mayor parte de estos consumidores está representada por los millennials, personas nacidas entre las décadas de 1980 y 1990, la generación que sintió de primera mano la avalancha de transformaciones provocadas por la evolución de las tecnologías digitales.

      Sin embargo, los impactos culturales de la tecnología no se limitan a este grupo. De hecho, personas de todas las edades están presentes en internet y el comportamiento de todas ellas refleja los fenómenos predichos por el Marketing 4.0.

      Esto significa que el consumidor digital trasciende generaciones, aunque algunos aspectos cobran más protagonismo entre los jóvenes. A continuación, conoce sus principales características.

      1. Exigente

      Esta función puede verse como una herencia del marketing 3.0. A este consumidor no le convencen los buenos productos y servicios: espera que sus marcas favoritas inspiren, reflejen sus valores y actúen a favor de causas importantes.

      Frente al contexto del marketing 4.0, el consumidor se vuelve aún más exigente, ya que cuenta con la ayuda de una serie de herramientas para monitorear y exigir actitudes de las empresas. Además, la enorme disponibilidad de alternativas en el mercado aumenta enormemente su poder de negociación.

      2. Curioso

      El consumidor moderno no deja pasar una sola duda. Al investigar sobre un producto, no queda satisfecho con información básica como precio, detalles y condiciones de pago.

      Efectivamente, escanea la web buscando análisis, testimonios y otros argumentos que comprueben la relevancia y la calidad de lo que desea comprar. ¡Pero eso es apenas la punta del iceberg!

      Los usuarios consultan Google varias veces al día por diferentes motivos, desde los más banales hasta los más complejos. Es precisamente esta facilidad de encontrar soluciones la que despierta curiosidad en las personas.

      3. Interactivo

      En el pasado, la comunicación corporativa era generalmente unidireccional. Las empresas promocionaban sus mensajes en los medios de comunicación y la gente consumía este contenido de forma pasiva.

      En la actualidad, los consumidores tienen la oportunidad de interactuar directamente con las publicaciones de sus marcas, participando activamente en su desempeño e impacto.

      Sin embargo, es importante observar que las personas no se limitan a criticar o elogiar a las empresas por el valor inherente a esas actitudes; una vez que realmente disfrutan de participar y expresarse en internet.

      4. Independiente

      Por último, tenemos la independencia como elemento clave para entender el comportamiento del consumidor de la era digital y el éxito de muchas empresas en los últimos años.

      Las nuevas generaciones están ansiosas, no tienen paciencia para los anuncios y les gusta resolver sus problemas de forma intuitiva, sin demasiados pasos.

      Cuando pensamos en cuentas digitales, aplicaciones de entrega e incluso comercio electrónico, es fácil entender lo que la gente realmente aprecia de estos servicios.

      De manera muy resumida, lo que entregan es agilidad, conveniencia y autonomía, es decir, son formas simplificadas de resolver problemas que solían requerir mucho más tiempo, esfuerzo y, a veces, dinero.

      ¿Cuáles son las tendencias de este nuevo perfil de consumo?

      El nuevo consumidor ya está dando forma a la actividad de muchas empresas. Teniendo en cuenta los principales cambios que han marcado el mercado en los últimos años, hemos llegado a algunas tendencias interesantes. ¡Compruébalo!

      Enfoque en la experiencia del cliente

      La publicidad todavía tiene mucho valor, pero la experiencia es el nuevo elemento vital del negocio. En medio de un universo de contenidos y ofertas, las personas se sienten naturalmente atraídas por empresas que brindan la mejor experiencia en todos los aspectos: producto, valores, comunicación, servicio, etc.

      Internet ahora es mobile

      Los dispositivos móviles son la principal forma de acceso a internet en el mundo. Esto significa que si no adapta tus canales de comunicación a esta forma de acceso, es probable que su impacto sea mucho menor.

      El consumidor es omnicanal

      Ser omnicanal significa ofrecer una única experiencia en varios canales diferentes. Las personas usan varios dispositivos a lo largo del día como ordenadores portátiles, teléfonos móviles, tabletas, televisores inteligentes, etc. Por esta razón, es imprescindible que sus plataformas puedan integrar todos estos accesos de manera eficiente.

      En los negocios que operan online y offline, como las tiendas que atienden localmente y también en los ecommerces, este principio debe adoptarse. Los clientes deben tener la opción, por ejemplo, de comprar en el sitio web y recoger los productos en la tienda.

      El cliente tiene poder

      A los consumidores digitales les gusta controlar sus decisiones. Esto significa que las empresas deben brindar opciones y herramientas para que las personas administren sus productos o su toma de decisiones de forma independiente.

      Humanizar es una necesidad

      Los lenguajes demasiado formales y los términos corporativos se están quedando en el pasado. Como la gran propuesta es crear vínculos y generar una relación genuina con la audiencia, lo ideal es apostar por una conversación liviana, pero, sobre todo, humanizada.

      ¿Cómo estructurar una estrategia de marketing para el consumidor digital?

      Recopilando toda la información descrita a lo largo del artículo, podemos decir que algunas prácticas son fundamentales para que tu empresa alcance una posición destacada en la era digital. ¡Verifica!

      Conoce y comprende tu buyer persona

      La buyer persona es la representación de tu cliente ideal y su descripción debe abarcar los hábitos, deseos, dolores y valores de tu público. Por supuesto, tu empresa puede tener varias buyer personas, de acuerdo con los datos obtenidos.

      Esta especificidad no solo nos permite segmentar nuestras acciones de marketing para entregar experiencias personalizadas, sino también nos ayuda a comprender mejor a las personas. Como las marcas y los clientes se están acercando mucho, la empatía se ha convertido en un elemento esencial.

      Invierte en una estrategia de contenido

      Tener una fuerte presencia digital es fundamental en una sociedad que pasa cada vez más tiempo en el mundo virtual. Sin embargo, este esfuerzo va mucho más allá de crear un sitio web y un perfil en las redes sociales, es necesario adoptar una estrategia para posicionarse de la manera correcta.

      El marketing de contenidos llama la atención en todo el planeta, ya que actúa directamente en el fenómeno Google y es uno de los caminos más efectivos para aumentar el alcance de la autoridad de una marca en la actualidad.

      Crea una relación con tu audiencia

      Si bien el consumidor digital usa bloqueadores de anuncios y omite la mayoría de las publicidades en los videos que consume, está más abierto a interactuar con sus marcas favoritas.

      Existen varias formas de crear vínculos con tu público, pero, ante el panorama actual, vemos que las empresas más exitosas en este sentido son aquellas que abrazan causas que son muy relevantes para su audiencia e incorporan sus valores en un gran movimiento.

      Actúa activamente en las redes sociales

      Continuando con las prácticas de relación, tenemos a las redes sociales como uno de los instrumentos más poderosos de esta construcción. Las marcas deben interactuar, conversar abiertamente, iniciar y participar en discusiones, en definitiva, insertarse, de hecho, en el universo de su audiencia.

      Estas plataformas también se describen como una evolución de SAC, ya que muchos consumidores ya las utilizan para subsanar dudas y resolver problemas. Depende de las empresas invertir en equipos especializados para desarrollar este trabajo a la perfección.

      Optimiza la experiencia en tus canales, productos y servicios

      La experiencia es la gran demanda del consumidor moderno. Las personas esperan que las empresas ofrezcan valor, es decir, demuestren que son mucho más que meros proveedores de productos o de servicios.

      En este escenario, Kotler menciona el llamado factor wow”, una expresión utilizada para ilustrar el sentimiento que disfruta el cliente cuando una marca supera sus expectativas.

      En este sentido, entra el departamento de Customer Success -Éxito del cliente-, cuyo principal objetivo es trabajar toda la experiencia que ofrece tu empresa, desde el primer contacto hasta la atención posventa, enfocándose en la satisfacción y en el éxito de su cliente.

       ¿Qué esperar del consumidor del futuro?

      Si el consumidor 4.0 requiere muchos cambios en el trabajo que realizan muchas empresas, ¿qué dirías de un consumidor 5.0? Ya existen algunos artículos señalando las posibles particularidades de los clientes del futuro, aunque todavía no tenemos una dirección muy clara sobre el tema.

      El ejercicio de pensamiento es válido porque si hay algo que realmente podemos decir es que el mundo seguirá cambiando.

      Los intervalos entre los grandes cambios en el mercado y en el marketing son cada vez más cortos y quizás esta sea la lección más importante que las empresas deben comprender: ¡no hay línea de meta!

      Si la sociedad, la economía, la tecnología y el comportamiento del consumidor digital cambian constantemente, tu empresa también debe adoptar un ritmo de cambio.

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