Debido a las crecientes necesidades de comodidad y al COVID-19 que parece no irse tan pronto, los consumidores están cambiando la forma en que administran su capital, pagan bienes y servicios, financian grandes compras, entre muchas otras actividades que involucran movimiento de dinero.
Debido a esto, a las empresas de servicios financieros se les presenta una gran oportunidad para involucrar a los consumidores y agregar valor a la experiencia general del usuario.
Sin embargo, estas empresas primero deben comprender qué quieren los consumidores digitales y cómo enfrentar los desafíos que se encuentran en el camino que tienen por delante.
En este post abordaremos los siguientes temas:
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¿Cómo están realizando operaciones bancarias los consumidores digitales en la actualidad?
En su mayor parte, los usuarios se sienten cómodos en línea para administrar sus finanzas. De hecho, aproximadamente el 60 % de toda la población de Internet en los Estados Unidos visita uno de los 20 principales sitios web de instituciones financieras, como mínimo, de forma regular.
En contraste con el 26 % el año pasado, en 2021 el 32 % de los consumidores encuestados prefieren realizar operaciones bancarias digitales y evitar sus sucursales locales por completo.
Sin embargo, todavía hay algunos consumidores que quieren lo mejor de ambos mundos: banca digital y banco presencial cuando sea necesario.
Ahora, cuando se trata de usuarios que dependen de sucursales locales, hubo una reducción considerable desde que comenzó la pandemia. Antes de la pandemia, el 42 % quería ir a su sucursal local, pero después de la pandemia, este número se redujo al 35 %.
Todos estos porcentajes se deben a que los usuarios se sienten cada vez más cómodos con la banca digital.
Esto es particularmente cierto con la generación más joven, que está abierta a opciones bancarias alternativas, como la banca en línea. Se espera que esto continúe y que las sucursales financieras locales sean cada vez menos relevantes.
¿Qué esperan los consumidores digitales de las empresas financieras?
Los consumidores digitales quieren asegurarse de continuar recibiendo una experiencia personalizada de las empresas financieras en línea. La personalización es muy fuerte en la banca presencial y es imperativo que esto se traslade a la banca digital.
Los consumidores no están contentos con las grandes compañías financieras debido a las interminables tarifas que les cobran, especialmente cuando consideran el asesoramiento financiero limitado o incompleto que reciben por ser un cliente fiel.
Además, los consumidores quieren recibir asesoramiento financiero que se adapte a sus situaciones personales. Sin embargo, cuando se realizan operaciones bancarias en línea, esto es menos probable.
Los consumidores digitales, hoy en día, quieren una interacción híbrida que consista en servicios digitales y ayuda en vivo. Esto les permite realizar operaciones bancarias a su conveniencia, pero también obtener atención personalizada cuando así lo requieren.
¿Cuáles son los principales desafíos que enfrentan las empresas financieras al digitalizarse?
Uno de los principales desafíos es poder cumplir o superar las expectativas de los clientes y generar confianza con los consumidores.
Además, los servicios de banca digital son rápidos y eficientes, lo que potencialmente evita que los clientes se demoren. Esto hace que la venta cruzada en línea sea mucho más difícil de lo que sería cara a cara en una institución física.
Por lo tanto, para que las empresas financieras tengan éxito en la digitalización, deben aprender a utilizar soluciones y herramientas valiosas en su beneficio, lo que en última instancia aumentará el compromiso y el potencial de venta cruzada de sus productos y servicios.
Para comenzar, las empresas financieras deben ver cómo aumentan una experiencia de usuario personalizada. Los consumidores pueden querer lo digital, pero también desean esa interacción personal y sentir la experiencia.
Además, los usuarios necesitan obtener más información sobre el bienestar financiero, que incluye educación para mejorar el crédito, servicios de protección de identidad y más.
Las empresas financieras pueden tomar estas soluciones, adaptarlas a su marca e implementarlas, lo que podría aumentar el compromiso del cliente y las oportunidades de venta cruzada, al tiempo que agrega valor a la experiencia general del usuario.
Otro desafío al que se enfrentan las empresas financieras es encontrar miembros de calidad para sus equipo.
Cuando los clientes desean un servicio digital con un toque humano, es necesario contratar a las personas adecuadas para realizarlos.
Se ha informado que casi el 70% de las empresas que se están cambiando a lo digital tienen dificultades para hacer la transición de sus empleados al trabajo remoto. Esto a pesar de que la pandemia obligó a los empleados a trabajar de forma remota desde la comodidad de su hogar.
Por lo tanto, las empresas financieras deben priorizar la ubicación del talento en el lugar indicado y equiparlo con el conocimiento y las herramientas adecuadas para que sean eficientes y útiles para los clientes, lo que podría mejorar la experiencia general del usuario.
¿Cómo pueden las empresas financieras generar confianza en torno a los pagos digitales?
Aunque los pagos digitales y la banca han recorrido un largo camino, el hecho es que aún persiste la desconfianza. Hay más consumidores que tienen una percepción de empeoramiento de la seguridad en torno a los pagos digitales en el último año en comparación con aquellos que tienen una percepción de mejora.
Una de las áreas donde los consumidores tienen mayor preocupación es realizar pagos a través de aplicaciones sociales.
Entonces, ¿qué pueden hacer las empresas financieras para generar confianza y crear una mayor percepción de los pagos digitales entre los consumidores?
Primero, pueden darle a sus consumidores lo que quieren, que es más que nada un toque humano a sus servicios bancarios. Si bien la digitalización es lo que la mayoría de los consumidores desean, tampoco quieren quedarse en la oscuridad cuando necesitan ayuda.
Por lo tanto, las empresas financieras deben proporcionar un ser humano real que pueda comprender las necesidades y los problemas del consumidor y luego abordarlos en consecuencia. Esto se puede hacer usando chats en línea o de video con personas reales en lugar de un robot.
Otra cosa que las empresas financieras deben hacer para aumentar la confianza en torno a los pagos digitales es proporcionar un buen contenido que eduque a la audiencia sobre las medidas de seguridad y lo que deben hacer para aumentar su seguridad. Pueden ser publicaciones de blog, contenido interactivo, videos, tutoriales, etc.
Uno de los principales problemas que tienen los consumidores con los pagos digitales es la privacidad y seguridad de los datos. Es por eso que las empresas deben tomar las medidas adecuadas para mitigar este tipo de riesgo en general, especialmente cuando se enfocan en un entorno híbrido.
La configuración adecuada y los empleados capacitados pueden contribuir en gran medida a mantener seguros los datos de los clientes y evitar costosas filtraciones que ponen en grave riesgo sus resultados y su reputación.
Reflexiones finales
Los usuarios desean todos los beneficios posibles. Y, debido a que las instituciones financieras quieren mantener una experiencia de usuario positiva y retener a los clientes en este mundo pandémico en el que todos estamos envueltos actualmente, es probable que los obtengan más temprano que tarde.
