¿Ya escuchaste algo sobre la economía de la atención?
Nunca antes se habló tanto sobre este tema, en gran parte por el ascenso del contenido como una de las principales herramientas de marketing y ventas de la actualidad.
Si el contenido no es relevante e interesante al punto de retener la atención, tendrá poco o ningún impacto para convencer al público y llevarlo a tomar alguna acción.
Pero, pensando un poco más allá, no es exagerado decir que estamos en la economía de la confianza.
El objetivo de llamar la atención es crear una relación de credibilidad, en la que extraños se transforman en seguidores y, finalmente, en clientes.
Sabiendo que es tan importante establecer una relación de confianza con tu público, la pregunta es: ¿cómo aumentar la credibilidad de tu empresa y lograr mejores resultados?
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La importancia de la confianza para el éxito de una marca
Hay muchas empresas que están hace años (o incluso décadas) en el mercado, con una mala reputación, tanto en las redes sociales como en las conversaciones de la gente.
Esto tal vez plantee la duda: ¿será tan importante establecer confianza en el mercado para tener éxito? La respuesta es "sí".
Es cierto que algunos nichos de mercado todavía están "trabados" por empresas que no se adecuaron a los estándares del consumidor moderno, pero eso no significa que sean un ejemplo a seguir, tampoco que continuarán ilesas para siempre.
Hay, por lo menos, 2 factores que prueban la relación directa entre conquistar la confianza de los clientes con el éxito de un negocio:
La clave para las relaciones duraderas
Piensa en cualquier relación duradera que solemos mantener con otras personas, como una fuerte amistad o un matrimonio. Uno de los pilares de relaciones que duran mucho tiempo es la confianza.
El mismo principio se aplica en una relación comercial.
Las empresas están entendiendo, cada día más, el valor de fidelizar a los clientes en lugar de vender puntualmente.
¿Cuál es la clave para mantener al cliente por mucho tiempo? Exactamente: ¡la confianza!
Cuanto mejor es la percepción de los clientes sobre una empresa, menores son las posibilidades de buscar otra opción en el mercado para satisfacer sus necesidades.
Pero lo contrario también es cierto.
Si no hay confianza, el cliente no va a pensar 2 veces antes de cambiar sus productos o servicios por un competidor que parezca más confiable y competente.
El propósito es más importante que la conveniencia
La conveniencia es un factor importante para los consumidores, aún más con la rápida evolución de la transformación digital. Pero hay algo todavía más relevante que eso: el propósito de las marcas.
Esto significa que la gente no solo está preocupada por tus productos y servicios o con tu capacidad para entregar resultados, pero también con el modo en que las enfrentas.
Los clientes logran percibir si el objetivo final de una empresa es solo ganar dinero o generar valor y ayudarlos de verdad.
Si identifican a tu empresa como parte del primer grupo, puede ser que compren de ti, pero solo por un tiempo.
Una vez que una empresa con un propósito más noble aparece, dile adiós a esa fuente de ingresos.
Entender estos factores es importante para construir la confianza y volver tus clientes defensores de tu marca. En los próximos tópicos vamos a enseñarte cómo construir esto.
8 consejos que tu empresa necesita seguir para ganar más credibilidad
La confianza es la moneda más valiosa actualmente, y la mayoría de las empresas están en una búsqueda incansable para aumentar el "capital" de credibilidad junto a los clientes.
Para ayudarte en esta difícil — pero necesaria — jornada, separamos algunos consejos prácticos que tu empresa necesita seguir para lograr más credibilidad al acercarse a los clientes y seguidores.
1. Conviértete en autoridad en tu mercado de actuación
La mayoría de la gente busca la opinión de otras personas antes de realizar una compra.
Los amigos y las personas próximas están en el puesto número 1 en la lista de referencia.
Luego, están los influyentes, es decir, las personas y las empresas que son autoridad en el tema en cuestión.
Aunque no es raro que el orden de la lista se invierta.
Los influyentes pueden ser la fuente de consulta más importante para un comprador indeciso.
Además, es el contenido de esas fuentes lo que una persona busca cuando desea saber más sobre determinado tema, pero todavía no tiene intención alguna de compra.
Por producir contenido relevante para esas personas, tienes la oportunidad única de conquistar su confianza incluso antes de que demuestren interés en algún producto.
2. Sé relevante en todos los momentos
No importa si tu empresa está ayudando a un cliente en un proyecto importante o respondiendo a una duda básica en el chat online.
Sé siempre relevante y muestra disposición en hacer lo mejor para ayudar.
La gente confía en quien actúa así, y nunca sabes en lo que un pequeño gesto puede resultar.
La misma persona que hoy solo quiere sacar una duda básica puede ser la que va a traer contactos lucrativos en el futuro.
3. Interactúa en los canales digitales para crear proximidad
Los canales digitales son utilizados por muchas empresas como plataforma de anuncios.
¿Cuántos blogs corporativos y perfiles en las redes sociales has visto que se utilizan solo para hablar del producto X, del servicio Y o de sus condiciones de pago?
Este es un error grave, pero aún común.
En lugar de seguir el camino más fácil (y menos lucrativo), utiliza los canales digitales para generar valor, interactuar y acercarte al público.
La única manera de hacerlo es compartiendo contenido de calidad, ya sea a través de enlaces o por medio de simples actualizaciones de estatus que agreguen algo a quien las lee.
4. Ofrece una atención impecable a los clientes
La atención es un diferencial para ganar la confianza de los clientes.
Quienes atienden son los portavoces de la empresa y los responsables por crear un cuadro mental en la cabeza de los consumidores.
Un cliente que es mal atendido difícilmente va a confiar que lo mismo no sucederá en el futuro y acabará buscando otra opción.
Alguien que está indeciso y también pasa por esto, no va a sentirse seguro para comprar contigo.
Pero si la atención es ágil, educada y eficiente, las posibilidades de atraer y fidelizar a los clientes aumentan considerablemente.
5. Educa antes de vender
Una de las cosas que contaminan la confianza del consumidor, en general, es el hecho de que las empresas "empujan" productos innecesarios por muchos y muchos años.
Educar a los clientes en cuanto al problema que desean resolver y presentar las mejores soluciones — mejores para ellos, y no para tu empresa — es la manera más eficiente de ganar su confianza.
De nuevo, es necesario subrayar la importancia de producir contenidos relevantes, que quite las dudas y apunte las mejores prácticas para el cliente.
Al final, si realmente necesita lo que vendes, cerrará el negocio con tu empresa.
¿Y si no lo necesitas? Entonces, no era el cliente ideal, pero puede muy bien indicar tu empresa a alguien que necesite la solución que ofreces — solo porque intentaste ayudarlo, y no engañarlo.
6. Entrega lo que prometes
Si prometes algo para atraer a los clientes, tienes que cumplirlo.
¡No hay otra opción!
Comenzar una relación comercial incumpliendo un acuerdo es como empezar una construcción haciendo el fundamento por la mitad:
El proyecto ya comienza con gran riesgo de ir mal.
Siempre que sea posible, trata de superar las expectativas y entregar más de lo que prometiste.
¡Pero nunca hagas menos! Si estás en duda de lo que eres capaz de entregar, promete menos.
7. Pide (y valora) el feedback de los clientes
Pedir el feedback de los clientes no es una señal de debilidad o falta de preparación.
Por el contrario: muestra que la empresa se preocupa por generar siempre el máximo de valor y ayudar a los clientes, y que está dispuesta a escuchar críticas para lograrlo.
Pero no lo hagas de cualquier manera.
Valorar el feedback recibido incluye aplicar las sugerencias que fueron dadas, siempre que sean viables, y dar un retorno a los clientes.
Esto va a contribuir incluso a establecer una relación transparente con los clientes y socios y ayudarles a ver no solo la seriedad de la empresa, sino también su progreso (y que se sienten parte de ello).
8. Utiliza pruebas sociales convincentes
Necesitas todo el tiempo convencer a las personas, sea a leer tu artículo hasta el final, interactuar con tu última publicación en Instagram o comprar tu producto.
Esto requiere argumentos convincentes, y pocos son tan relevantes como pruebas sociales.
Ellas son indicadores de que más personas ya realizaron esa acción y sacaron provecho de ello.
Algunas de las pruebas sociales más poderosas son:
- Testimonios de clientes satisfechos;
- El número de personas que ya realizaron la acción (inscribirse en la newsletter, seguir en las redes sociales, comprar un producto, etc.);
- Clientes importantes que tiene tu empresa;
- Premios recibidos o apariciones en los medios de comunicación;
- Estudios de caso.
La credibilidad no es algo que se conquista de la noche a la mañana, sino fruto de un trabajo continuo, capaz de probar las cualidades y los valores de tu empresa.
Por lo tanto, no tomes las sugerencias que aparecen aquí como acciones puntuales, sino como parte de una estrategia más amplia y, principalmente, a largo plazo.
Nada ofrece más credibilidad a tu empresa que una buena gestión de marca.
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