A medida que más y más clientes buscan soluciones bancarias digitales competitivas, las empresas financieras deben estar preparadas para desarrollar plataformas innovadoras para atenderlos.
La jornada hacia la transformación digital debe iniciarse lo antes posible o las empresas financieras corren el riesgo de ser superadas por la competencia, desapareciendo del radar en la industria y perdiendo sus resultados.
Cuando esta transformación se realiza correctamente, la empresa, los clientes y la sociedad en general pueden experimentar beneficios significativos. Por eso, a continuación abordaremos:
¿Qué es la transformación digital y por qué es tan importante para las empresas financieras?
La transformación digital se puede definir como la adopción de tecnologías digitales para modificar los procesos comerciales existentes o crear nuevos. También optimiza la cultura de la empresa y las experiencias del cliente para cumplir con las demandas de un mercado competitivo y cambiante.
Esta reinvención de un negocio en esta creciente era digital es lo que llamamos de transformación digital y va más allá de los roles tradicionales como:
- servicio al cliente;
- marketing ;
- ventas.
Es una transición que comienza y termina con todo lo que rodea a los clientes.
Tienes que repensar cómo haces negocios, además de cómo atraes a tus clientes. Al hacer todo digitalmente, desde la planificación y la construcción, te prepararás para ser flexible, ágil y estar listo para prosperar en el futuro.
También puedes esperar un ROI mucho mayor en los próximos años una vez que ejecutes con éxito tu estrategia de transformación digital.
El 54% de las empresas de servicios financieros ha comenzado el desarrollo de una estrategia de transformación digital, mientras que el 68% ya está gestionando activamente una estrategia avanzada.
Con los consumidores cada vez más informados digitalmente, las compañías financieras deben estar listas para intensificar su accionar y satisfacer las demandas de este nuevo tipo de cliente.
Casos reales de empresas financieras que se digitalizan
En promedio, el 70% de las empresas que intentan la transformación digital fracasan. No es fácil, ni es algo que se logra de la noche a la mañana. Comenzar la fusión de tus componentes físicos y digitales en un esfuerzo por abordar las nuevas necesidades de los consumidores requiere tiempo y esfuerzo.
Sin embargo, se puede lograr, y estas empresas financieras son prueba de ello.
DBS Bank
Con sede en Singapur, DBS Bank fue el primero en lanzar un banco exclusivamente digital. Al comienzo de su jornada sabía que debía concentrarse en tres elementos esenciales:
- cómo digitalizarse hasta el núcleo;
- cómo podría integrar la digitalización en la jornada del cliente;
- cómo podría cambiar la cultura de la empresa no solo para hacerla sentir digital, sino también para operar como una verdadera startup.
DBS Bank sabía que no llegaría muy lejos si se centraba únicamente en los procesos digitales reales y dejaba en un segundo plano el cambio organizativo necesario.
Pasó los primeros años de su transformación digital preparando el terreno para su futura implementación, incluida la construcción de plataformas comunes que funcionaban con todas sus sucursales bancarias.
Esto le permitió comenzar a pensar en cómo volverse ágil, aumentar la velocidad de los esfuerzos de mercado y su ritmo de innovación.
Desarrolló algunos acrónimos útiles que ayudaron a toda la organización a incorporarse a la transformación digital.
- RED — Respectful, Easy to deal with, and Dependable (Respetuoso, Fácil de tratar y Confiable), en todo lo relacionado con el servicio al cliente.
- ATE — Acquire, Transact, and Engage (Adquirir, Realizar transacciones y Comprometerse) — los clientes hacen todas estas cosas digitalmente.
DBS Bank se aseguró de que su equipo tuviera misiones claras para trabajar y cumplir. Al final, encontró escalabilidad, velocidad de comercialización, experimentación y más.
Un ejemplo de su éxito fue la oferta de banca móvil en India. DBS Bank quería escalar su presencia en la India, ya que tenían sucursales limitadas en esa zona del mundo.
Con tanta gente en ese mercado, tenían que encontrar una manera de llegar a todos. Y fue entonces cuando desarrollaron una opción solo para dispositivos móviles.
Aprendieron sobre la marcha, probaron y optimizaron, volvieron a probar y aprendieron un poco más y, finalmente, lograron el éxito con su lanzamiento móvil en India.
ING Banking Group
El enfoque que adoptó ING hacia la transformación digital le permitió mejorar el tiempo de comercialización, aumentar la productividad e impulsar el compromiso de los empleados.
Comenzó su jornada en junio de 2015 implementando una forma ágil de trabajar. Vio que el comportamiento de los consumidores estaba cambiando y sabía que necesitaba encontrar una manera de adaptarse a esto para no quedarse atrás en la industria.
Se dio cuenta de que pensar de manera tradicional no lo llevaría muy lejos y, en cambio, necesitaba comprender completamente y enfocarse en la jornada del cliente en un nuevo entorno omnicanal.
La empresa está orgullosa de su éxito de transformación apoyándose en cuatro pilares que utilizó para desarrollar e implementar su estrategia.
Una forma ágil de trabajar: esto hizo que todos los empleados de la empresa, independientemente del departamento, trabajaran juntos de manera rápida y eficiente.
Estructura organizacional: como en cualquier transformación, hay cambios que deben abordarse. Esto incluye nuevos roles y gobernanza. La agilidad se ve obstaculizada por tener diferentes departamentos y gerentes en el lugar, por lo que adoptó modificaciones estructurales.
Entrega de DevOps y TI: ING Banking Group trabajó para lanzar sus nuevos productos con mayor frecuencia (cada dos semanas en lugar de cada dos meses). La integración de las operaciones de TI y desarrollo de productos ayudó a ING a posicionarse como el principal banco móvil de los Países Bajos.
Gente nueva: la empresa se centró en cómo todos los empleados manejaban el conocimiento con el que estaban equipados, a la vez que hizo nuevas contrataciones para conseguir una mezcla ideal entre experiencia y juventud.
Los objetivos principales del equipo de ING eran:
- aumentar el compromiso de los empleados;
- ser más rápidos en el mercado;
- reducir los traspasos y los impedimentos;
- mejorar la experiencia general del cliente.
¡Tuvieron éxito en todos los aspectos!
Valoraciones finales
De hecho, existen grandes obstáculos para enfrentar cuando se realiza una transformación digital de toda una empresa financiera. Pero al final, puedes esperar que tu negocio sea mucho más innovador y atractivo para los empleados, al mismo tiempo que aumenta las ofertas disponibles para sus clientes.
Cuando inviertes en transformación digital, estás invirtiendo en tu empresa y en tus empleados para que sean flexibles, ágiles y competitivos.
